• Home
• Nieuws

Wooninc.: Data centraliseren door digitaliseren

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 28 October 2020

Bewoners willen graag wonen in een comfortabele, goed onderhouden woning. Het gebruik van actuele – en liever zelfs realtime – data is daarbij essentieel. Hoe zorg je ervoor dat je over zulke gegevens beschikt waardoor je continu de beste beslissingen kunt maken om de klant van dienst te zijn? CorporatieGids.nl sprak daarover met projectleider ICT Marly Claassen, projectleider vastgoed Ellen Voss en adviseur beheer en onderhoud Jos Rooymans van Wooninc.

“Wooninc. wil de komende periode toewerken naar meer informatiegestuurd werken,” begint Marly het gesprek. “Dat doen we onder andere door de data in het onderhoudsproces steeds meer te centraliseren, digitaliseren en uniformeren. We willen bijvoorbeeld af van het sturen van individuele mailtjes naar aannemers, of medewerkers die hun ‘eigen’ lijstjes bijhouden die een eigen leven gaan leiden. Wanneer dit niet handmatig gebeurt, kunnen we menselijke fouten zoveel mogelijk voorkomen en de ervaring voor huurders verbeteren.”

Gratis schilderwerk
“Een voorbeeld van iets wat weleens fout is gegaan, is dat woningen gepland waren om te schilderen, maar die al verkocht waren,” legt Jos uit. “Dat vonden de bewoners natuurlijk prima, maar het is niet de bedoeling. Maar het komt ook voor dat bewoners soms denken dat er al tien jaar niet geschilderd is. Door als organisatie data centraal beschikbaar te stellen, kunnen we zowel intern als extern beter het gesprek aangaan.”

Sneller en beter
“Als de informatie die de opzichter in de woning opneemt eerder op kantoor is dan hijzelf, kunnen we de klant sneller en beter van dienst zijn,” vult Ellen aan. “Daarnaast kunnen we intern met uniforme informatie betere vergelijkingen en analyses maken in onze rapportages, waardoor hiaten eerder zichtbaar worden. Op die manier weten we precies hoe ons bezit ervoor staat, waardoor we ons budget beter kunnen afstemmen op de situatie.”

Data op orde
Momenteel lopen er bij Wooninc. drie projecten die het informatiegestuurd werken ondersteunen. Marly: “Om de klant steeds beter te kunnen blijven bedienen, zullen we ons werk continu moeten verbeteren. Informatiegestuurd werken helpt ons om processen continu op alle niveaus aan te pakken. Door steeds meer te digitaliseren, kunnen we meer data combineren om het totale plaatje voor de klant én organisatie te zien.”

“Hiervoor hebben we allereerst de implementatie van het Woning Opname Systeem van Movin’U gedaan. Deze applicatie is een aanvulling op ons ERP-systeem Tobias AX van Aareon en zorgt voor actuele en betrouwbare data vanuit de mutaties van ons vastgoedbezit. Dat hebben we aangevuld met het klantenvolgsysteem van Embrace. Het derde traject is intern en betreft een ‘data op orde’-project. Centraal beschikbare en betrouwbare data zijn immers de lijm tussen deze projecten. Het kunnen blijven vasthouden aan die betrouwbaarheid en uniformiteit in data, was voor ons een belangrijke eis bij de keuze voor deze expertsystemen.”

Toekomstproof
De corporatie uit Eindhoven wil zichzelf daarnaast verder toekomstproof maken door centralisatie en uniformiteit van data, vertelt Ellen. “In de toekomst kunnen onze huurders bijvoorbeeld vroegtijdig inzien wat er gaat gebeuren in hun complex, omdat projecten uit het meerjarenonderhoud zichtbaar worden gemaakt in het huurdersportaal en op de website.”

“Door daarbij informatie van buiten naar binnen te halen, kunnen we een goede communicatie met huurders bevorderen,” gaat Jos verder. “Steeds meer vragen kunnen direct in de woning of bij de afdeling klantservices beantwoord worden. Als de data beter op orde is, kan dat nog sneller én beter. En dat is immers waar we het voor doen bij onze klanten. We streven dan ook naar een gemiddelde klanttevredenheid van een 8. Via de KWH meten wij op de juiste wijze bezig te zijn, waarbij de klant bepaalt op welke vlakken wij onszelf moeten verbeteren.”

Rol van medewerkers
Bij het up-to-date houden van data is de rol van medewerkers cruciaal, vertelt Ellen: “Als medewerkers buiten de deur zijn, moeten ze erop kunnen vertrouwen dat het geheel klopt. Daarin hebben ze zelf een belangrijke rol, want het kan alleen maar kloppen als ze zelf aangeven waar nog bevindingen zijn die aangepast moeten worden. Als we dat allemaal op orde hebben, willen we het ook op orde houden. Daarom worden bestaande gegevens bij elke opname in de woning gecontroleerd en meteen uniform bijgewerkt, waardoor we altijd gebruikmaken van actuele en gelijke data.”

Klant tevreden stellen
Op de vraag wat de volgende stap is voor Wooninc., vertelt Marly: “Databeheer en koppelingen geven ons nu real time informatie, waardoor we de klant aan de telefoon beter kunnen helpen. Daarmee ontstaat er meer tijd voor een effectievere inzet van mens en materieel. In de toekomst gaan we steeds meer bestaande middelen – zoals drones – inzetten om onmogelijke plekken te inspecteren, zodat we weten wat er speelt en wat er onderhouden moet worden. Daarmee kunnen we de klant steeds beter tevreden stellen in een groter leefgebied.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Wooninc.