• Home
• Nieuws

Woningzoekenden beoordelen het telefonisch contact met WoningNet met een 8,3

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 13 October 2020

Om inzicht te krijgen in de telefonische tevredenheid van woningzoekenden met ons klantcontactcentrum (KCC), voerde bureau Right Marktonderzoek een onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek uit. Woningzoekenden beoordeelden ons gemiddeld met een 8.3. We zijn trots op dit hoge rapportcijfer! We spraken hierover met Sander Spiekerman, teammanager KCC.

‘Bij WoningNet staan circa 2,4 miljoen woningzoekenden ingeschreven voor een sociale huurwoning. Ons klantcontactcentrum begeleidt een groot deel van de woningzoekenden in hun zoektocht naar een woning; van inschrijving tot toewijzing ervan. Dit doen wij namens de corporaties, die in regionaal samenwerkingsverband ons woonruimtebemiddelingssysteem afnemen’, vertelt Sander. ‘In negen WoningNet-regio’s geven wij telefonisch voorlichting aan woningzoekenden over woonruimteverdeling en de geldende spelregels’.

Klanttevredenheid van woningzoekenden verder gestegen
‘Dat woningzoekenden onze KCC-dienstverlening hoog beoordelen, was al bekend; in een eerder klanttevredenheidonderzoek kregen we namelijk een 8,1. Met een toenemende druk op de woningmarkt, waarin woningzoekenden vooral goed geholpen willen worden en steeds meer van ons verwachten, is het fijn om ook nu bevestigd te zien dat we nog steeds verbeteren. Een kwart van de ondervraagde woningzoekenden had zelfs niet beter geholpen kunnen worden en beoordeelde het telefonische contact met een 10. Een top resultaat! Helemaal in coronatijd, waarin de medewerkers van het KCC voor het eerst volledig thuiswerkten toen dit onderzoek werd uitgevoerd’, aldus Sander.

'Ik kan alleen maar zeggen dat diegene die ik aan de telefoon had, zeer accuraat en duidelijk mijn vraag heeft beantwoord. En heel vriendelijk was.', aldus een woningzoekende.

Hoge kwaliteit 
Hij gaat verder: ‘De hoge klanttevredenheid over het telefonisch contact met het KCC, is het resultaat van continu trainen en coachen. Onze medewerkers zijn altijd op de hoogte van de actuele en lokale wet- en regelgeving voor woningzoekenden. Kwaliteitscoaches begeleiden onze medewerkers op gesprekstechnieken en inhoudelijke kennis. Deze kennis wordt continu getoetst om woningzoekenden betrouwbaar, deskundig en professioneel te kunnen helpen. Daarnaast zijn we lid van de Klantenservicefederatie (KSF), wat de kwaliteit van ons klantcontact (onder andere klant- en oplossingsgerichtheid) garandeert. Alle medewerkers van het KCC zijn KSF-gecertificeerd.’

Vraag de infographic op!
Meer resultaten inzien? Vraag dan de infographic van het klanttevredenheidsonderzoek op. Verstuur jouw verzoek naar sales@woningnet.nl.

Over het klanttevredenheidsonderzoek
Het klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd in de periode juni-juli 2020. In deze periode kregen woningzoekenden na telefonisch contact met het KCC, een vragenlijst met vragen zoals: wat was de reden van het telefonisch contact; begreep de medewerker hun vraag; werd hun vraag beantwoord; hoe vaak moesten ze contact opnemen, voordat hun vraag volledig beantwoord was en hoeveel moeite werd er gedaan om een vraag, verzoek of klacht afgehandeld te krijgen.

Wist je dat?
•    Het KCC jaarlijks 227.000 telefonische contacten met woningzoekenden beantwoordt?
•    76.000 vragen via het contactformulier en correspondentie verwerkt?
•    Ruim 180.000 administratieve handelingen uitvoert voor corporaties?
•    93% van de woningzoekenden aangeeft dat hun vraag beantwoord is, na contact met ons klantcontactcentrum?
•    WoningNet corporaties werk uit handen neemt door betalingen, mutaties en andere administratieve handelingen te verwerken. Zodat die corporaties zich kunnen richten op hun kernprocessen en kosten besparen?
•    Wij corporaties regelmatig inzicht geven in wat er speelt in hun werkgebied met rapportages, zodat corporaties weten wat er speelt onder hun woningzoekenden?

Bron: WoningNet, Foto: WoningNet