Efficiënt, kostenbewust én sociaal incasseren, kan dat? Woningcorporatie Talis uit Nijmegen en Wijchen – met ongeveer 14.000 vhe – laat zien dat deze doelen zich prima laten verenigen. Het geheim? “Sociaal incasseren is samen met de huurder op zoek naar een oplossing voor de schuldenproblematiek.” Een gesprek met Incassoconsulenten Marlies van Dijk en Peter de Bie.
Talis constateerde in 2013 dat er een structureel probleem was met de huurachterstanden. “Wij hadden begin 2014 een totale huurachterstand van ruim 2,1 miljoen euro,” vertelt Marlies. De corporatie besloot stappen te nemen de achterstanden terug te dringen. Een onderdeel hiervan was een aanscherping van het huurincassobeleid in 2014. “Huurders zijn niet gebaat bij het laten oplopen van de huurachterstand,” licht Peter de beslissing destijds toe. “Dit leidt uiteindelijk tot onoverkomelijk hoge schulden. Hoe hoger de schuld, des te lastiger het wordt deze af te lossen. Daarom hebben wij het incassobeleid strakker ingezet. Vanaf de eerste week achterstand wordt er een betalingsherinnering gestuurd. Na twee weken krijgt de huurder een schriftelijke aanmaning en probeert een incassoconsulent telefonisch contact te zoeken. Is de huur aan het eind van de maand nog steeds niet betaald? Dan volgt er een overdracht van de vordering aan de deurwaarder. Door in een vroeg stadium op de ontstane huurachterstand te acteren, wordt het risico van verder oplopen van huurachterstanden beperkt.” En dat werkte: “Inmiddels hebben wij de totale huurachterstand teruggebracht tot rond de 0,7 miljoen euro.”
Kritisch kijken
Na het strakker inrichten van het incassoproces vroeg Talis zich af of de gehanteerde incassomethode nog wel de juiste was. Marlies: “Is deze wel sociaal, of juist te zakelijk? Zetten we bij deze methode onze huurder wel centraal genoeg of zijn we te veel gefocust op het volgen van onze strak ingezette procedure? Met het stellen van dit soort vragen zijn we kritisch naar ons beleid gaan kijken, en hebben we onderzocht wat er verbeterd kan worden. Met als uiteindelijk doel: een sociaal én kostenbewust incassobeleid.”
Samen op zoek
Voor sociaal incasseren is maatwerk nodig, legt Marlies uit. “Sociaal incasseren betekent ‘samen met de huurder op zoek gaan naar een duurzame oplossing voor de huurachterstand’. “Hierbij is maatwerk gepast en kijken we ook meteen naar eventuele andere schulden of vraagstukken. Hier hebben wij de laatste jaren verschillende stappen in gemaakt.”
De belangrijkste stappen om tot een duurzame oplossing te komen noemt Peter communiceren in begrijpelijke taal, persoonlijk contact leggen en het probleem met de huurder achterhalen om mee te kunnen denken en tot een oplossing te komen. De corporatie wil dit in de toekomst meer meenemen in haar incassoproces. “Dat betekent onder andere dat wij willen luisteren naar de huurder en kijken wat er mogelijk is buiten de vaste regels om. Kan hij of zij bijvoorbeeld de achterstand in acht termijnen aflossen, in plaats van zes? Wij willen zo ruimte bieden om samen aan een goed verloop te werken.”
Samenwerking tussen afdelingen
Bij het sociaal incasseren is een goede samenwerking tussen afdelingen een vereiste, legt Peter uit. Een voorbeeld daarvan is de samenkomst tussen de incassoconsulenten en het team Leefbaarheid. “Sinds 2014 hebben wij deze samenwerking geïntensiveerd, en is team Leefbaarheid eerder op de hoogte van incassozaken en gaat zij in een vroeg stadium in het proces op huisbezoek. Zo komen wij er redelijk vroeg achter wat er bij een huurder speelt, en of Talis iets voor hen kan betekenen. Denk aan het aanmelden van de huurder bij het sociale wijkteam, doorverwijzing naar een andere hulpverleningsinstantie of ervoor zorgen dat er contact met ons wordt opgenomen. Er is wat dat betreft veel mogelijk, uiteraard met toestemming van de huurder.”
Ketensamenwerking
Ook in de keten heeft Talis de samenwerking naar een hoger niveau getild. Bijvoorbeeld met de gemeenten Nijmegen en Wijchen, de Sociale Wijkteams en de schuldhulp- en zorgverleners. Marlies: “Hulpverleners komen achter de voordeur en zien mogelijk nog meer in een woning dan Talis. Een goede samenwerking met ketenpartners is van belang om de problematiek rond een huurder te achterhalen en om samen naar een oplossing te werken. Ook dit gaat natuurlijk in overleg met de huurder zelf. Het zogenaamde regieteam speelt ook een belangrijke rol. Het regieteam is een overleg tussen de ketenpartners over ‘multiproblem-casuïstiek’. Vanuit Talis willen wij de lijntjes kort houden met ketenpartners, wat continue aandacht in het belang van de huurder verdient.”
Zelf grip krijgen
Talis zet ook andere middelen in om huurachterstanden te voorkomen. Zo biedt de corporatie huurders trajecten voor budgetcoaching aan, zodat zij leren om zelf – weer – grip te krijgen op hun uitgaven en inkomsten. Marlies: “Onze insteek is dat hulp aan een huurder bij betaalbaarheidsproblemen tijdelijk moet zijn, en dat de huurder zelf de regie neemt. Daarom gaan we met de huurder – en soms ook andere partijen – op zoek naar maatwerkoplossingen, zoals een kleinere, goedkopere woning. In 2017 hebben veertien huishoudens gebruikgemaakt van ons aanbod voor budgetcoaching.”
Voorzieningencheck
Ook wijst Talis nieuwe huurders op de mogelijkheid om samen met welzijnsorganisatie Het Inter-lokaal te bekijken of ze wel alle voorzieningen aanvragen, zoals huurtoeslag. Peter: “We noemen dit de voorzieningencheck. In 2017 is hier nog vrij weinig gebruik van gemaakt, door slechts elf huurders. Met de gemeente Wijchen hebben we hierover voor 2018 een prestatieafspraak gemaakt. Alle jongeren onder 23 jaar die een woning van ons krijgen toegewezen, krijgen standaard een voorzieningencheck aangeboden. We zien namelijk dat jonge huurders niet altijd op de hoogte zijn van alle regelingen en daardoor kunnen er schulden ontstaan.”
Heldere communicatie
Het communiceren met huurders in begrijpelijke taal doet Talis onder andere door het herschrijven van haar brieven. “Het doel van onze brieven is dat er actie wordt ondernomen,” legt Peter uit. “We willen de huurder niet alleen informeren, maar ook juist aanzetten tot het betalen van de huur of contact laten zoeken met Talis. Dit doel denken wij beter te kunnen bereiken met brieven op taalniveau B1, wat snel en gemakkelijk leest en ook voor de laaggeletterde huurders geen problemen oplevert.”
Deurwaarders
De corporatie heeft daarnaast de samenwerking met de deurwaarders herzien. Marlies: “We hebben de overeenkomsten opgezegd, wat de ruimte gaf om opnieuw om tafel te zitten voor nieuwe afspraken. We hebben de deurwaarders op de hoogte gebracht van ons onderzoek en ze hierin meegenomen. Samen hebben wij gekeken wat er mogelijk is op het gebied van sociaal incasseren en te kijken of er ook een kostenbesparing mogelijk is. Uiteindelijk hebben we besloten met één deurwaarderskantoor verder te gaan. Samen met deze partij willen we ervoor zorgen zoveel mogelijk incassozaken in het minnelijke traject op te lossen. Dat betekent minder gerechtelijke procedures wat ook minder kosten met zich meebrengt, voor zowel de huurder als ons.”
Daarbij heeft Talis tegelijkertijd de ontruimingskosten verlaagd. Peter: “In de vorige werkwijze zorgde de deurwaarder bij een ontruiming van een woning voor een landelijk verhuisbedrijf. We hebben sinds de herziening een regionaal bedrijf ingeschakeld, waarbij de kosten aanzienlijk lager zijn. Als corporatie kunnen wij daardoor per ontruiming ongeveer 500 euro besparen.”
Sociaal en kostenbewust
Met het bovenstaande heeft Talis de eerste stappen gezet naar socialer en kostenbewust incasseren, vertelt het duo. Maar dat betekent niet dat de corporatie ‘klaar’ is. “De komende tijd willen wij kijken of andere maatregelen ook bruikbaar en haalbaar zijn,” legt Marlies uit. “Zo willen wij opnieuw nadenken hoe wij met het betaalvonnis omgaan en of wij zonder gemachtigde naar gerechtelijke procedures kunnen. Daarnaast willen wij onderzoeken of we herincasso’s kunnen invoeren, waarbij op een later moment dezelfde vordering nog een keer geprobeerd wordt te incasseren, bijvoorbeeld wanneer een huurder een te laag saldo had aan het begin van de maand. Op het sociale vlak willen we de bereikbaarheid verbeteren, bijvoorbeeld door ook ‘s avonds huurders te bellen. Met als uiteindelijk doel: een duurzaam sociaal en kostenbewust incassobeleid.”
Bron: CorporatieGids Magazine | Foto: Leon Verbeek
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine September 2024 - Digitale Transformatie Inhoud Madeleine Hamburg (Pré Wonen): De digitale transformatie is bij uitstek…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
