• Home
• Nieuws

WonenBreburg: huurachterstand halveren met optimaal credit management

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 4 December 2015

WonenBreburg heeft vorig jaar haar huurincassoproces herijkt met als doel de huurachterstand te halveren. Amper een half jaar later is het doel – maximaal één procent huurderving op 170 miljoen euro huurinkomsten – al heel wat dichterbij gekomen. Een gesprek met Jan-Hein Boers, manager services en Natasja van Loon, ad interim coördinator huurincasso bij WonenBreburg over het optimaliseren van credit management.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie november 2015

Credit management – de chique benaming voor het incasseren van huur – wint in corporatieland aan aandacht. Logisch, want zeker in het licht van de nieuwe woningwet zijn huurinkomsten de enige inkomstenbron voor woningcorporaties. ‘’Er is de afgelopen jaren meer aandacht voor efficiënte bedrijfsvoering in zijn algemeenheid ontstaan en naast de uitgaven ook op de inkomsten in het bijzonder,’’ zegt Jan-Hein.

Korter op de bal
Hij vervolgt: ‘’Ook wij zagen verbeterpotentieel in het huurincassoproces. We hebben onze beleidsvisie op huurincasso vernieuwd en een organisatieverbeterplan opgesteld om effectiever samen te werken. We wilden korter op de bal spelen, doelgroepen met betaalachterstand kunnen segmenteren en alle incassofases en acties beter kunnen bewaken. Dit alles met als doel om de bijna twee procent huurachterstand terug te brengen naar maximaal één procent. Momenteel zitten we op 1,2 procent’’

Teamgevoel
Om dat te bereiken heeft WonenBreburg organisatorische, procesmatige en systeemtechnische verbeteringen doorgevoerd. ‘’Voorheen hadden we drie fysiek gescheiden afdelingen huurincasso,’’ legt Natasja uit. ‘’Eén specifik voor studenten en bedrijven en daarnaast afdelingen in Breda en Tilburg. Dat hebben we nu gecentraliseerd, waardoor het teamgevoel en een eenduidige afhandeling van werkprocessen een eerste enorme impuls heeft gekregen.’’

Verbeterinjectie
Een tweede verbeterinjectie werd gerealiseerd door een aparte tool voor credit management aan het ERP-systeem Empire van cegeka-dsa toe te voegen. De keuze voor de webapplicatie en de implementatie ervan is begeleid door René van den Brand van VVA-informatisering. De softwaretool voor credit management heeft een data-integratie met Empire. ‘’De tool stelt ons in de gelegenheid om de groep met huurachterstanden in kleinere doelgroepen te segmenteren,’’ legt Natasja uit. ‘’We onderscheiden bijvoorbeeld nieuwe huurders of huurders die een keertje uitglijden van slepers en huurders die al bij schuldhulpverlening zitten. Daarbij agendeert het systeem de uit te voeren acties.’’

Eigen aanpak
Ze vervolgt: ‘’Iedere groep heeft in de eerste fase een eigen aanpak na het ontstaan van een huurachterstand. Aan het eind van deze fase beslissen we of er een fase 2 wordt ingegaan met huisbezoeken of dat direct de deurwaarder wordt ingeschakeld. Incasso wordt zo minder zwart-wit en je kunt je acties veel beter afstemmen op de werkelijke feiten. Zo voorkom je dat een omaatje die de betaling ineens alleen moet doen omdat haar man is overleden, direct ‘standaard’ een eerste aanmaning krijgt. De achtergrond van de huurachterstand hebben we nu sneller in beeld en daardoor kunnen we onze huurders beter van dienst zijn.’’

Negen FTE
Bij WonenBreburg – goed voor 28.000 huurwoningen – werken ongeveer negen FTE op de afdeling huurincasso. In 98 procent van de gevallen verloopt het incasseren van de huur volledig zonder tussenkomst van een incassomedewerker. ‘’Ongeveer twee procent van de incasso’s na de eerste van de maand vragen onze speciale aandacht. De 80/20 regel is van toepassing; onze incassomedewerkers besteden gemiddeld tachtig procent van hun tijd aan de uitzonderingen,’’ rekent Jan-Hein voor. Een van de doelstellingen van WonenBreburg is om het aantal automatische incasso’s te vergroten. ‘’We komen van 56 procent en zitten nu op 66 procent. Uiteindelijk willen wij naar 80 procent. We proberen huurders via de diverse contactmomenten die we met ze hebben ertoe te bewegen om automatisch te betalen,’’ licht Jan-Hein toe.

Duale gevoel
Soms botst het incassoproces met de missie van woningcorporaties: zorgen voor een dak boven het hoofd van mensen met een kleine beurs. ‘’We zijn actief in een doelgroep met mensen die vaak wel willen maar niet kunnen,’’ licht Natasja het duale gevoel toe. ‘’Veel opties hebben deze mensen niet en woningcorporaties staan achteraan in de incassorij: innen van belasting en zorgkosten gaan voor. Nu de huurtoeslag niet meer bij de woningcorporatie binnenkomt maar direct bij de huurder, bestaat de kans dat deze tegemoetkoming voor andere doeleinden wordt aangewend. Dat vergroot het risico op huurachterstand.’’ Jan-Hein vult aan: ‘’Het duale zit hem ook in het feit dat een goed incassoproces juist heel sociaal is. Er kort op zitten betekent ook dat mensen niet in uitzichtloze problemen komen. Het is dus de uitdaging om het bedrijfsmatige karakter en de sociale dimensie goed te combineren.”

Samenwerken
Naast centralisatie van de incasso-afdeling en het optimaliseren van het proces is samenwerken met andere afdelingen ook van groot belang. ‘’Je moet intern goed duidelijk maken dat de afdeling huurincasso proceseigenaar is, maar dat ze daarin wel heel nauw samenwerkt met collega’s van de afdelingen klantcontactcenter en sociaal beheer,’’ legt Natasja uit. ‘’Zeker in de tweede fase van het huurincassoproces, waarin ook huisbezoeken worden afgelegd.’’ Ondanks dat de nieuwe tool voor credit management nog maar sinds juli van dit jaar is ingevoerd, zijn Jan-Hein en Natasja tevreden over de eerste resultaten. ‘’We slagen erin om de huurachterstand te verkleinen en hebben door het geoptimaliseerde proces meer tijd voor de mensen die het echt nodig hebben. We kunnen gerichter en eerder actie ondernemen en dat is socialer, ook al voelt een huurder dat misschien niet altijd zo,’’ zegt Natasja. Jan-Hein voegt toe: ‘’Een incassoproces is een reactief proces, je reageert op een huurachterstand. Met onze nieuwe werkwijze, processen en systemen kunnen we dat veel adequater en tevens pro-actiever doen.’’

Bron: CorporatieGids Magazine