• Home
• Nieuws

Wonen Zuid transformeert met perspectief

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 8 June 2016

Hoe beweeg je als woningcorporatie mee in een krimpende markt? Hoe zorg je ervoor dat je ook in de toekomst zo efficiënt mogelijk kunt voldoen aan de vraag naar betaalbare woningen? Een gesprek over transformatie, online selfservice en out of the box denken met Vincent Jansen, directeur Financiën en ICT en Albert van Heugten, teamleider Informatisering en Automatisering bij Wonen Zuid. “Wij transformeren met behoud van perspectief.”

Wonen Zuid is actief in Midden-Limburg en in Zuid-Limburg. Binnen het werkgebied Zuid-Limburg kennen we de Parkstad-regio, een regio die door vergrijzing en ontgroening te kampen heeft met krimp. “We voorzagen enkele jaren geleden al een afname van ons bezit van 14.000 woningen naar ongeveer 12.500 woningen over een periode van tien jaar”, start Vincent het gesprek. “Door de economische crisis van de afgelopen jaren en recent de toegenomen stroom asielzoekers verloopt de krimp echter minder snel dan verwacht. Dat neemt niet weg dat wij ons zo goed mogelijk voorbereiden op de toekomst. Wij willen onze klanten ook over tien jaar nog steeds zo goed mogelijk kunnen bedienen met kwalitatief goede producten. We noemen dat transformeren met perspectief.”

Perspectief
Dat transformeren met perspectief is op alle resultaatgebieden van Wonen Zuid van toepassing, zegt Vincent. “Wij zorgen bijvoorbeeld voor een passende woningportefeuille door woningen te verkopen en de bestaande voorraad te transformeren en te renoveren voor de toekomstige vraag. Gelijktijdig voeren we een professionaliseringsslag door in onze eigen organisatie om zo efficiënt en klantgericht mogelijk te werken.”

Vierkante meters
Niet alleen krimpt het bezit van Wonen Zuid, ook de eigen vierkante meters kantoorruimte is met 3.000 m2 teruggebracht. “We werken nu op 5.000 m2 kantoorruimte”, vertelt Albert. “Dat lukt omdat we een nieuwe manier van werken hebben geïntroduceerd, waarbij ‘mobiliteit en ontmoeten’ een belangrijke rol spelen. Al onze medewerkers mogen overal werken. Thuis, onderweg bij een huurder of op een flexwerkplek. Het kantoor is vooral een plaats waar je collega’s kunt ontmoeten of projectmatig kunt samenwerken.”

Nieuw huisvestingsconcept
Het nieuwe huisvestingsconcept van Wonen Zuid sluit aan op de veranderende wereld, waarin huurders zich meer online manifesteren. “Huurders staan niet meer in een rij van vijf personen voor de balie”, zegt Vincent. “Ze zoeken andere wegen om contact met je op te nemen, zoals via de website, het KCC of sociale media. We zijn in 2014 teruggegaan van drie fullservicevestigingen en twee steunpunten naar twee locaties. We trekken ons terug, maar wel met de nadrukkelijke boodschap dat wij er zijn als de huurder ons nodig heeft.”

Klant- en leveranciersportaal
Ook het ICT-landschap van Wonen Zuid is vernieuwd en aangepast aan de eisen van deze tijd. “We werkten sinds januari 2012 met Empire van DSA•VISION”, licht Albert toe. “Na de fusie tussen cegeka en DSA•VISION zijn we in 2014 een traject gestart om Empire (R12) te migreren naar Dynamics Empire (R14). Dat was er een van betekenis, omdat het volledig onderliggende platform moest worden vernieuwd. We wilden namelijk in lijn met onze organisatieverandering een klant- en leveranciersportaal implementeren. Het werken met portalen vereiste minimaal een migratie naar NAV13, vanwege de SharePoint-ontsluiting. Omdat wij er altijd naar streven zo vlot mogelijk met de laatste versies te werken, is de migratie naar R14 ingezet. Naast het kunnen werken met een klant- en leveranciersportaal voldeden we bovendien weer aan de nieuwste veranderingen in wet- en regelgeving, zoals wijzigingen in de regels rondom woningwaardering en passend toewijzen.”

Energie
“Het inrichten van het klant- en leveranciersportaal heeft veel energie gekost, omdat portalen zowel voor ons als voor cegeka-dsa toch vrij nieuwe materie was”, licht Vincent toe. “We zijn de eerste klant van cegeka-dsa die live is gegaan met het klantportaal. Dat betekent een langere leercurve dan voor klanten die na ons live zijn gegaan. Je wilt voldoende kwaliteit, functionaliteit, performance en veiligheid voordat je met een klant- en leveranciersportaal live gaat. Daar hebben we serieus de tijd voor genomen.”

Tijdwinst
In december 2015 is Wonen Zuid live gegaan met de portalen. Albert is enthousiast over de eerste resultaten. “Klanten kunnen zelf online de huurstand inzien, betalingsregelingen treffen en reparatieverzoeken melden. Dat levert tijdwinst en efficiency op; het scheelt ons per reparatiemelding bijvoorbeeld bijna vijf minuten. Overigens doen wij richting huurders niet ‘actief’ aan kanaalsturing, zoals de Belastingdienst die de blauwe enveloppen afschaft. Wij zien het klantportaal als een extra kanaal, net zoals Twitter en Facebook dat al zijn en nieuwe kanalen als Whatsapp of Webchat dat gaan worden. Bij ons mogen huurders zelf kiezen op welke manier ze met ons in contact willen treden.”

Gemak en inzicht
Vincent vult aan: “Het is aan ons dat we het klantportaal zo aantrekkelijk mogelijk maken. Daardoor zal het gebruik vanzelf toenemen. Natuurlijk attenderen we huurders op allerlei mogelijke manieren op het gemak en inzicht van het klantportaal. Hoe efficiënter wij ons werk kunnen doen, hoe meer geld we kunnen investeren in het betaalbaar en beschikbaar houden van goede woningen.”

Ook het leveranciersportaal werkt uitstekend. “Eerst zijn de grotere leveranciers aangehaakt en alleen dat al levert een enorme verlichting op van de werkzaamheden in ons team administratie. Richting leveranciers passen we ‘dwingend’ kanaalsturing toe zodat het efficiencyvoordeel zo groot is”, zegt Albert.

Solid backbone
Dynamics Empire fungeert achter de schermen als een belangrijke en solid backbone voor zowel het klant- als leveranciersportaal. Alle data wordt getoond vanuit of vastgelegd in het geïntegreerde ERP-systeem. Voor medewerkers is het sinds de ingebruikname van de portalen even wennen dat ze er in theorie 14.000 ‘opdrachtgevers’ bij hebben. “Huurders kunnen via het klantportaal een vraag stellen”, licht Albert toe. “Het CRM-systeem maakt daar een taakmelding van die afhankelijk van het onderwerp bij een medewerker wordt uitgezet. Wij sturen actief op de afhandeling van taken. Dat is wennen en soms moet je even door het stof, maar het is wél de manier waarop we klanten online van dienst willen zijn.”

Kennisbank
Ondanks dat het klantportaal pas sinds december in gebruik is genomen, zinspeelt Albert alweer op versie 2.0. “In de volgende versie zit een integraal kennisbanksysteem, waardoor we aan de voorkant nog efficiënter vragen kunnen beantwoorden. Op die manier wordt het klantportaal steeds interessanter voor de huurder en neemt de noodzaak om te bellen af.”

Data-entry
Met de adoptie van het klantportaal door ongeveer tien procent van alle huishoudens is Albert al best tevreden. “Het is een hell of a job maar we werken er op alle fronten aan om het aantal gebruikers te laten toenemen”, zegt hij. “Wie nu een huurcontract afsluit, gaat al met een actief account de deur uit. Ook via bewonerscommunicatie en acties brengen we het klantportaal onder de aandacht. Op alle mogelijke manieren sturen we richting de online kanalen want zelfbedieningsportalen en data-entry door de klant is waar het naartoe gaat in de wereld. Wij als woningcorporaties moeten daar in mee.”

Dag van morgen
Met Dynamics Empire, de klant- en leveranciersportalen en de vernieuwde ICT-infrastructuur is het ICT-landschap van Wonen Zuid solide. “We zijn in hoge mate voorbereid op de dag van morgen”, zegt Vincent daarover. “Wat er allemaal op ons afkomt, is moeilijk te voorspellen. Wie had een paar jaar geleden gedacht dat ik tussen twee slokken koffie door een betalingsregeling of reparatieverzoek met mijn telefoon zou kunnen indienen? In die context zijn we nu de revenuen aan het plukken van de organisatorische en ICT-vernieuwingen die we hebben doorgevoerd.”

easyWonen
“We noemen het intern ook wel eens easyWonen, met een knipoog naar easyJet”, vervolgt Albert. “Kijk hoe zij het boeken en inchecken van een vlucht hebben vereenvoudigd. Met je QR-code op je telefoon loop je zo het vliegtuig in. Ook wij willen op deze out of the box manier naar onze processen kijken en het voor onze klanten ‘wel zo gemakkelijk’ mogelijk organiseren. We hebben daar nog een enorme stap te maken, maar we zijn erop voorbereid. Het aantal SIG’s waarin we participeren geeft ook aan dat we vooraan willen staan bij innovatie.”

Albert vervolgt: “Intern gaat het allemaal heel erg snel, maar buiten gaat het nog eens drie keer sneller. Daar moet je klaar voor zijn. Dat is ook mijn rol als informatiemanager. Ik ben het klankbord tussen bestuur, directie en medewerkers, en kijk ook nadrukkelijk wat er buiten gebeurt. Wat doen banken en andere financiële instellingen? We willen erop voorbereid zijn.”

Dichter bij huis is een migratie naar R16 eigenlijk alweer het volgende dat lonkt. “Dat is technisch niet zo’n grote uitdaging als die we nu achter de rug hebben”, zegt Albert. Vincent vult aan: “De woningwet is een grotere opgave. Door met Dynamics Empire voor een hoge mate van standaardisatie te kiezen, kunnen wij snel meeveren met de ontwikkelingen.”

Bron: cegeka-dsa

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van cegeka-dsa in de CorporatieGids 2016 te bekijken.