• CorporatieGids
• Nieuws

Wolter Bosch, Michelle Derkse en Gert-Jan Stegeman (Vivare): Knelpunten in klantprocessen in beeld brengen met BI

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 6 March 2026

Digitalisering en data zijn voor veel woningcorporaties geen doel op zich. Zo ook bij de Arnhemse woningcorporatie Vivare, die data gebruikt om onder andere meer grip te krijgen op haar klantprocessen en huurders sneller en consistenter te helpen. Vivare investeerde daarbij onlangs in een nieuw dataplatform dat past bij de hoeveelheid en complexiteit van de beschikbare informatie. In gesprek met CorporatieGids.nl vertellen I&A-Manager Wolter Bosch, Kwaliteitsadviseur Michelle Derkse en Strategisch Adviseur Planning en Control Gert-Jan Stegeman over de gezette stappen en wat het de organisatie en haar huurders heeft opgeleverd.

Vivare wil inzicht hebben in de voortgang van haar klantprocessen, begint Wolter het gesprek: “Niet alleen hoeveel werk er is, maar vooral waar het werk blijft liggen. Om dat te bereiken, werken we volgens het Theory of Constraints-principe. Dit gaat er vanuit dat elk proces één of enkele knelpunten kent. Door die zichtbaar te maken, kan het hele proces verbeteren.”

TOC-monitor
Met de introductie van IRIS CRM in 2023 bouwde Vivare hiervoor een TOC-monitor in Excel. Michelle: “Die monitor gaf ons goed inzicht in de voortgang van klantzaken. We zagen hoeveel werk binnenkwam, hoeveel werd afgerond en waar opstoppingen ontstonden. De monitor werkte lange tijd goed, totdat de hoeveelheid data sterk toenam. Hierdoor werden de Excel-bestanden groot en traag. Op een gegeven moment konden wij de rapportage niet meer betrouwbaar maken, en raakten we het overzicht kwijt. Dit was een kantelpunt. Het probleem zat niet in onze manier van werken, maar in de technische basis. Excel kon de hoeveelheid data simpelweg niet meer aan.”

Fundament
Vivare was al van plan om een nieuw BI-platform te realiseren, gaat Wolter verder: “We hadden namelijk een fundament nodig dat grote hoeveelheden data aankan en waarop we deze manier van sturen duurzaam konden voortzetten. Op dit platform hebben we samen met Connected Data Group een sterk verbeterd TOC-dashboard ontwikkelt, dat inzicht geeft in de knelpunten in klantprocessen. Nu zien we in één oogopslag waar het werk zich ophoopt. Dat maakt knelpunten zichtbaar en bespreekbaar. Dit dashboard hebben we laatst aan een collegacorporatie laten zien die net als wij erg enthousiast raakten, zo enthousiast dat zij inmiddels hebben besloten het dashboard ook in te gaan zetten.”

Eigenaarschap van data
Bij de keuze voor Connected Data Group speelde eigenaarschap van data een belangrijke rol, legt Gert-Jan uit: “We willen zelf eigenaar blijven van onze informatievoorziening. Het dataplatform maakt dat mogelijk en biedt ruimte om verder te groeien. Naast het TOC-dashboard werken we ook met standaard dashboards voor onder meer vastgoeddata. En dit is pas het begin: we gaan onze nieuwe systemen GRIP Verhuur en Businss Central van DataBalk ook ontsluiten en uiteraard onderzoeken we hoe we het platform in de toekomst verder kunnen benutten.”

Voorspelbaar en sneller
Op de vraag wat het werken met het dashboard Vivare tot nu toe heeft opgeleverd, zegt Michelle: “Het dashboard helpt teams om meer focus te houden op afronding. Door het onderhanden werk te beperken, ontstaat rust. Medewerkers kunnen beter plannen en nieuwe zaken sneller oppakken. Ook huurders profiteren daarvan. Zaken worden voorspelbaarder en sneller afgehandeld. Dat verbetert de dienstverlening.”

“De grootste winst zit echter niet in de techniek zelf, maar in wat de techniek mogelijk maakt,” sluit Wolter af. “We zien nu waar het knelt, en kunnen daar samen gericht op sturen.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Vivare