Studentgedreven, gemakkelijk en samen. Toen studentenhuisvester SSH& uit Nijmegen vorig jaar besloot haar klantvisie te herijken, werd een duidelijke nieuwe richtlijn opgesteld. Hoe zorg je ervoor dat deze drie pijlers op een juiste manier worden uitgedragen door de organisatie? CorporatieGids Magazine sprak daarover met Manager Strategie & Wonen Vincent Buitenhuis: “De klantvisie geeft als een kompas richting aan de organisatie.”
Wat willen wij betekenen voor de klant? Die vraag hield SSH& vorig jaar bezig en leidde uiteindelijk tot een nieuwe klantvisie, woonruimteverdeelbeleid en een nieuw woonruimteverdeelsysteem. “Als organisatie willen wij een positieve rol in het leven van onze doelgroep vervullen,” begint Vincent het gesprek. “En wanneer je vanuit die gedachte handelt, ga je anders kijken naar je dienstverlening en de producten die je levert.”
Kompas
“Vanuit de wens een positieve rol te willen vervullen, hebben wij nagedacht wat dat precies inhoudt en wat we willen betekenen voor de klant. Denk bijvoorbeeld aan hoe gastvrij je wilt zijn of hoe ver je voor hen wilt gaan. Vervolgens is dit doorvertaald naar een nieuwe klantvisie. Hierin staan drie pijlers centraal: studentgedreven, gemakkelijk en samen. Dit werkt als een kompas en geeft richting aan de organisatie.”
Glimlach
Het periodiek herijken van de klantvisie is vooral voor de organisatie heel belangrijk. Vincent: “Natuurlijk is de kern nog steeds ‘werken aan voldoende, goede en betaalbare huisvesting van studenten’. Maar de klantvisie is de manier waarop je met hen omgaat en kan dienen als veranderinstrument voor de organisatie. Wij hebben daarom bijvoorbeeld gekeken naar de klantreizen. Studenten die bij ons komen wonen, staan vaak voor het eerst op eigen benen. Ze zijn geen andere verhuurder of woningcorporatie gewend. We worden daarom niet zozeer vergeleken met andere verhuurders, maar eerder met het gebruikersgemak van Google, WhatsApp of Coolblue. Daar moeten we inspiratie vandaan halen. Voor SSH& betekent dat bijvoorbeeld extra contact of uitleg bij een sleuteluitreiking. Het is uiteindelijk de glimlach en servicegerichtheid van de SSH&-medewerker die het verschil maakt.”
Digitaal contact
Pijlers als studentgedreven en gemakkelijk houden in dat SSH& meer gebruikmaakt van digitaal contact. “Denk bijvoorbeeld aan digitale contractondertekeningen. Het is voor de studenten niet van deze tijd om vanuit Groningen of Maastricht – laat staan uit het buitenland – naar Nijmegen te komen voor het zetten van een handtekening.” Hoewel processen veelal digitaal ingestoken worden, zijn de eisen van de doelgroep ook hoog. “Omdat we worden vergeleken met andere bedrijven uit de belevingswereld van studenten, wordt het niet gepikt wanneer de digitale processen niet op orde zijn. Je ziet vaak dat andere woningcorporaties willen digitaliseren om processen te optimaliseren, maar bij ons wordt het bijna afgedwongen door de doelgroep. Gelukkig maar, want dit houdt ons scherp en inspireert onszelf om SSH& continu te verbeteren.”
Splitsen van taken
De nieuwe klantvisie heeft ook verschillende veranderingen tot gevolg voor medewerkers, legt Vincent uit. “Bijvoorbeeld het klantcontact. Nu is dat nog verspreid over verschillende kanalen maar dat gaan wij centraliseren. Op deze manier zijn we beter in staat studenten sneller en op een uniforme manier te helpen. Dat betekent echter wel dat de hoeveelheid mail- en telefooncontact voor de frontoffice hoger wordt.”
“Een ander voorbeeld is het opsplitsen van de taken van complexbeheerders. Vanaf maart delen wij dit op in complex- én klantbeheerders. Wanneer een student de huur opzegt, zullen we eerst meer inzoomen op zijn of haar ervaring bij SSH& en of ze tips hebben voor ons. Misschien dat we op basis daarvan soms ook de eindcontrole kunnen overslaan, en zo aan efficiency winnen.”
Loting
Op basis van de nieuwe klantvisie heeft SSH& ook een nieuw woonruimteverdeelbeleid opgesteld. Een gevolg daarvan is dat de studentenhuisvester deze zomer afstapt van het toewijzen van woningen op basis van wachttijd, en overgaat naar een lotingssysteem. “Net als andere woningcorporaties hebben wij te maken met schaarste,” legt Vincent uit. “Studenten gaan steeds later op kamers en studeren steeds flexibeler, wat inhoudt dat ze makkelijk wisselen tussen onderwijsinstelling. Ze hebben daarom maar kort de tijd op een woning of kamer te wachten, terwijl de wachttijd wél lang is. Daarom hebben we nagedacht over nieuwe regels om studenten toch zo goed mogelijk te kunnen huisvesten. Je kunt niet iedereen helpen in een schaarse markt, maar we bieden ze wel elke week kans op een kamer. En natuurlijk bouwen we nieuwe studentenkamers om meer studenten te kunnen helpen aan een kamer.”
Nieuwe studenten
Wanneer Vincent kijkt naar het nieuwe woonruimteverdeelbeleid, focust SSH& zich vooral op de nieuwe studenten. “Wij hebben een mutatiegraad van 50 procent en huurders wonen dus niet zo lang bij ons. Omdat ‘oude’ studenten misschien gewend zijn aan de oude manier van werken, willen we vooral kijken naar de tevredenheidscijfers van de nieuwe studenten. Als we daar een stijging zien, weten we dat het nieuwe beleid werkt.”
In gesprek met stakeholders
Met de ideeën voor een nieuw woonruimteverdeelbeleid is SSH& eerst in gesprek gegaan met haar stakeholders. “In eerste instantie wil je kijken of jouw analyse overeenkomt met de leefwereld van de huurder of onderwijsinstelling. Daarnaast zijn we ook persoonlijk met hen in gesprek gegaan. Hier komt de pijler ‘samen’ voor een belangrijk deel terug. Het is daarbij belangrijk om met een goed onderbouwde visie te komen, maar ook open te staan voor de input van buiten. Een voorbeeld daarvan is de sanctieregeling. In het nieuwe systeem kan iedereen gratis meeloten, wat de drempel laag maakt. Maar wat is vervolgens het risico dat mensen ‘nee’ zeggen tegen een kamer die ze hebben gekregen? Wij twijfelden om daar een sanctie op te leggen, om de regels zo simpel mogelijk te houden. Maar uit de gesprekken kwam juist naar voren dat studenten elkaar kennen en dit vaak zou gebeuren. Hun oplossing: leg er gerust een sanctie op, dan kun je het wellicht voorkomen.”
“Tijdens deze gesprekken zijn wij begeleid door woonruimteverdeelspecialist Enserve. Waar wij maar één keer in de zoveel tijd een nieuw woonruimteverdeelbeleid vaststellen, is dat hun expertise. Zij hebben veel meer ervaring, opgedaan bij collega-corporaties elders in het land. En dat merk je aan de manier waarop zij ons een spiegel kunnen voorhouden. Daarnaast helpt de regiokennis van Enserve omdat ze ook betrokken zijn bij het samenwerkingsverband Entree, en was hun onafhankelijkheid een voordeel in de gesprekken met leveranciers van ons nieuwe woonruimteverdeelsysteem.”
Fijne ervaring
De keuze voor dit nieuwe systeem – SSH& koos voor Embrace – was volgens Vincent nodig om de klantvisie goed te kunnen ondersteunen. “We merkten dat – wanneer we stappen willen zetten in bijvoorbeeld de manier waarop huurders naar een kamer zoeken – de systemen beter op elkaar aan moeten sluiten. Woonruimteverdeling moet uiteindelijk een fijne ervaring opleveren voor een huurder en net zo makkelijk zijn als het boeken van een hotelkamer of accommodatie via Airbnb. Wij willen dat doen door bijvoorbeeld veel meer informatie over de kamer en het complex te geven op de website, maar misschien in de toekomst ook alvast te vertellen over mogelijke huisgenoten.”
“Aan de achterkant willen wij met het nieuwe systeem ook efficiencywinst voor SSH& boeken. Bijvoorbeeld wanneer een student de huur opzegt. Dit proces moet zo geautomatiseerd worden dat zonder teveel menselijke tussenkomst de kamer automatisch wordt aangeboden op onze site en de zoektocht naar een nieuwe huurder wordt gestart. Omdat wij te maken hebben met zo’n 3.000 tot 3.500 huuropzeggingen per jaar, zou daarmee veel tijd vrijkomen die we voor andere zaken kunnen aanwenden.”
Verandering
Het aankomende jaar staat bij SSH& in ieder geval in het teken van verandering, sluit Vincent af. “Niet alleen door de introductie van de nieuwe klantvisie, maar ook vanwege het nieuwe woonruimteverdeelsysteem en -beleid. Het nieuwe systeem gaat 1 juli live en dat moet leiden tot een SSH& dat nog meer dan voorheen een zo positief mogelijke rol in het leven van studenten inneemt.”
Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Mariska Klok
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine September 2024 - Digitale Transformatie Inhoud Madeleine Hamburg (Pré Wonen): De digitale transformatie is bij uitstek…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
