• Home
• Nieuws

Vernieuwd Kennemer Wonen klaar voor de toekomst

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 1 October 2015

Noem het transitie, reorganisatie of organisatieverandering. Hoe het ook zij, in alle delen van het land bouwen woningcorporaties keihard aan de toekomstbestendigheid van hun organisatie. Bij Kennemer Wonen is de verbouwing net afgerond. CorporatieGids Magazine ging in gesprek met directeur-bestuurder Dick Tromp over processturing, digitalisering en een nieuw dienstverleningsconcept. ‘’Als wij willen dat alles blijft zoals het is, moet alles anders worden.’’

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie september 2015

Dick Tromp is dit jaar vijfentwintig jaar in dienst bij Kennemer Wonen. In 1990 startte hij bij één van de rechtsvoorgangers zijn loopbaan als administrateur, beklom de carrièreladder en werd er in 2002 directeur-bestuurder. Sinds de fusie in 2009 is hij directeur-bestuurder van Kennemer Wonen. ‘’We deden in de beginjaren met drie medewerkers achthonderd woningen.’’ Met een vleugje weemoed berekent hij dat dit bijna 270 vhe´s per medewerker betekent. ‘’Die tijd komt waarschijnlijk niet meer terug.’’ Dick wijt dat onder meer aan de toegenomen administratieve druk. ‘’Ik schat in dat vandaag de dag misschien wel dertig tot veertig procent van de werktijd opgaat aan zaken als dPi, dVi, inkomenscontroles en verantwoording in het kader van nieuwe wet- en regelgeving.’’

Regionale woningcorporatie
Kennemer Wonen is uitgegroeid tot een regionale woningcorporatie met tienduizend woningen, verdeeld over vijf gemeenten in de kop van Noord-Holland. Gevraagd naar de meest roerige jaren noemt Dick de bruteringsoperatie en de uitglijders in de sector die uiteindelijk hebben geleid tot de parlementaire enquête. ‘’Vooral dat laatste heeft onze sector in een verkeerd daglicht gezet. Ik ben blij en trots dat wij als Kennemer Wonen geen scheve schaats hebben gereden. Ik kan iedereen uitleggen wat eraan de hand is en waarom Kennemer Wonen doet wat ze doet.’’ Hij voegt daad bij woord: ‘’De wereld verandert in een rap tempo, onze specifieke doelgroep met een gemiddeld inkomen van tweeëntwintigduizend euro groeit snel en we hebben te maken met dubbele vergrijzing. Ondertussen stellen de politiek en het publiek steeds hogere eisen aan onze organisatie. Er is door de verhuurderheffing meer druk op onze financiële middelen en dat betekent een vergrote focus op de maatschappelijke verantwoording van onze euro’s. In dit woelige speelveld blijven zorgen voor een voldoende en betaalbare woningvoorraad onze grootste uitdaging.’’

Veranderen en digitaliseren
Dick vervolgt: ‘’Vanuit dat perspectief moesten we wel veranderen. Onze organisatieverandering die 1 september zijn beslag heeft gekregen, doen we met een blik op de toekomst. We willen doelmatig zijn en onze middelen zo goed mogelijk inzetten. Digitalisering speelt daarin een grote rol. Die behoefte is er ook bij het gros van onze klanten. Iedereen vindt het logisch dat informatie kan worden opgehaald wanneer jij dat zelf wilt en dat communicatie via internet verloopt. Dat went snel. Mijn moeder van zesennegentig Skypet met haar iPad met mijn broer die in het buitenland woont, alsof het de gewoonste zaak van de wereld is. Moraal van dit verhaal? Dat is het anno 2015 ook.’’

Forse stappen
In dat kader heeft Kennemer Wonen tijdens de recent afgeronde organisatieverbouwing ook op het gebied van digitalisering forse stappen gezet. Dick licht toe: ‘’Op 1 september hebben we ons Klantvolgsysteem - Umbrella van Malengo - in gebruik genomen. Bij de implementatie verliep de samenwerking met NCCW perfect en kon ons nieuwe klantvolgsysteem soepel worden gekoppeld aan ons primaire systeem First Housing. Met Umbrella willen we minimaal tachtig procent van alle klantvragen in de eerste lijn oplossen. Op 1 november nemen we onze nieuwe website en kennisbank voor klanten in gebruik. Klanten krijgen eenvoudig via een vraagmenu antwoord op hun vraag. De volgende stap volgt dan op 1 januari 2016, dan gaan we echt met ons nieuwe dienstverleningsconcept van start.’’

Dienstverleningsconcept
Dick licht het dienstverleningsconcept toe: ‘’Vanaf begin 2016 voegen we nog meer interactiviteit toe aan onze website. Het klantportaal van Umbrella vervult daarin een spilfunctie. Klanten kunnen zaken aanpassen, processen starten en ook nog steeds via de kennisbank antwoord vinden op alle vragen.’’ Volgens Dick voorziet het dienstverleningsconcept erin dat het gros van de klanten straks helemaal geen medewerker van Kennemer Wonen meer nodig heeft: ‘’Mensen kunnen zichzelf prima online redden en kiezen daarvoor het moment dat hen het beste schikt.’’

Tijd overhouden
Dick voorspelt dat het aantal telefonische contacten en baliebezoeken flink zal afnemen. ‘’We zetten daar geen druk op en gaan mensen ook niet trakteren op kunstmatig lange wachttijden. Uiteindelijk moet de gebruiksvriendelijkheid en volledigheid van onze website dat gewenste effect teweeg brengen. Als dat lukt, betekent het dat we tijd overhouden voor klanten waar wel persoonlijk contact nodig is.’’

Processturing
Dick vertelt verder: ‘’Door nieuwe communicatiemogelijkheden en toegenomen zelfredzaamheid merkten wij ook minder animo voor de bijkantoren die wij nog hadden. Inmiddels werken we vanuit één hoofdkantoor en zijn we in formatieplaatsen gekrompen van zevenentachtig naar zeventig fte. We zijn afgestapt van onze rayonindeling en werken nu vanuit processen over de hele organisatie heen. Ik geef toe dat het mij sterk heeft verbaasd dat digitalisering en slimmer werken door een strakke organisatiebrede processturing zoveel efficiency en kostenreductie kan opleveren. Het stelt ons in staat om met minder mensen slimmer en doelmatiger te werken.’’

Toekomst
Terugkijkend op vijfentwintig jaar Kennemer Wonen, zegt Dick: ‘’Ik ben trots op wat er bewerkstelligd is. Het is spannend geweest, maar medewerkers begrijpen de keuzes die we hebben gemaakt. Mensen ervaren het ook als een mooie verandering. Alles is anders geworden, daarom kunnen we blijven doen wat we doen. We zijn klaar voor de toekomst.’’

Bron:CorporatieGids Magazine