• Home
• Nieuws

Unexus over het gebruik van WhatsApp voor klantcontact

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 15 April 2016

De laatste tijd staat zakelijk communiceren via WhatsApp behoorlijk in de belangstelling. Niet verwonderlijk als u bedenkt dat WhatsApp op ruim 92% van alle smartphones is geïnstalleerd. Dat was vorig jaar nog “slechts” 87%. Als u de media een beetje gevolgd heeft dan merkt u dat steeds meer organisaties WhatsApp inzetten als communicatiekanaal. Soms voluit maar nog vaak wat voorzichtig met kleine testgroepen. Consumenten hebben in ieder geval steeds meer de behoefte snel en direct contact te zoeken met organisaties.

De meest vooruitstrevende organisaties beginnen met een WhatsApp kanaal zonder precies te weten wat de organisatorische consequenties zijn. Daardoor wordt WhatsApp snel een moderne variant op e-mail of sms. Kijk bijvoorbeeld eens naar de NRC. Zij bieden nieuwsberichten aan via WhatsApp. Nadat je je hebt aangemeld met een code krijg je vanaf de volgende dag iets toegestuurd. Een moderne variant van de SMS diensten die je ook met Berichten zoals “NIEUWS aan” en “NIEUWS uit” activeert en deactiveert. Dus, niet echt nieuw onder de zon, alleen een ander weliswaar meer populair medium.

Ook gemeenten zetten WhatsApp in als communicatiekanaal naar de burgers. Maar let wel: responses zijn ook daar niet zelden na 24 uur pas beschikbaar. Dan ben je je bericht al lang vergeten en is de kracht van snelheid en interactiviteit, waar WhatsApp zo sterk in is, als sneeuw voor de zon verdwenen. Een e-mail kan dan nét zo goed effectief zijn.
Het is dus nog een beetje zoeken voor veel organisaties. Toch is de opmars van het WhatsApp kanaal vanwege de populariteit verklaarbaar en zullen steeds meer organisaties hun klanten de mogelijkheid geven om eenvoudig via dit kanaal te communiceren. Trendsetters zoals Coolblue, Transavia, KLM en Videoland zullen zeker navolging krijgen.

Nieuw kanaal, zelfde vertrouwde functionaliteit
Unexus heeft sinds vorig jaar WhatsApp als kanaal in haar Communication Services platform opgenomen. Organisaties kunnen zo hun communicatiestrategie eenvoudig uitbreiden met het WhatsApp-kanaal. Het bijzondere is, dat veel functionaliteiten die gelden voor de andere communicatiekanalen zoals bij de telefoon, webchat en e-mail ook ingezet kunnen worden bij WhatsApp. Groot voordeel is, dat de interactie met de klant dynamisch en snel kan plaatsvinden. Om te beginnen kan een IVR of beter gezegd ICR (Interactive Chat Response) opgestart worden. Doordat de klant aangeeft waar behoefte aan is, kan de chat gerouteerd worden binnen de organisatie naar de juiste medewerker. Handig!

Is er niemand direct beschikbaar, dan kan de klant aangeven om te wachten (nadat een verwachte responstijd wordt gemeld!) of teruggebeld te worden of om toch via e-mail een bericht terug te krijgen. Aan u dus de keuze. Het Unexus platform geeft uw organisatie de ruimte en mogelijkheden dit naar eigen inzicht flexibel in te richten. Wat te denken van bijvoorbeeld belangrijke mededelingen vooraf laten gaan aan de conversaties, openingstijden te communiceren of terugbel verzoeken te registreren.

Beelden
De kracht van WhatsApp is natuurlijk ook het kunnen toevoegen van beelden die zoveel meer zeggen dan de woorden. Bijvoorbeeld een woningcorporatie heeft contact met een huurder die last heeft van een lekkage. Even een foto toevoegen is mogelijk en de klantenservice heeft direct een echt beeld van de situatie. De communicatie gaat leven, wordt helderder en bij een juiste interactie wordt de klant letterlijk en figuurlijk gehoord. Communicatie anno 2016 zoals klanten dit graag zien.

Rapportage
Zoals bij alle interacties worden ook alle WhatsApp chats in het Unexus platform geregistreerd. Hier kan op gerapporteerd worden en krijgt de organisatie belangrijk inzicht in aantallen, benodigde tijd en type interacties via WhatsApp. Informatie, waarmee toekomstige acties gestuurd en gerouteerd kunnen worden.

Conclusie
WhatsApp is niet weg te denken in onze huidige communicatiewereld. Met het Unexus platform is er de mogelijk om WhatsApp naast bestaande communicatiekanalen flexibel, stuurbaar en inzichtelijk in te zetten. Moderne communicatie in woord en beeld geeft een hogere satisfactie bij de klant en zal de oudste marketingmethode van “Mond tot Mond” positief beïnvloeden. Uw organisatie vaart daar wel bij.

Meer informatie
Meer informatie over hoe WhatsApp als kanaal in te zetten kunt u krijgen via info@unexus.nl.

Bron: Unexus

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Unexus in de CorporatieGids 2016 te bekijken.