• Home
• Nieuws

Sven Turnhout (KWH): Experimenteer en zoek met elkaar naar het juiste dienstverleningsmodel

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 9 December 2021

Alle digitale dienstverlening ten spijt, houden huurders een sterke voorkeur voor persoonlijk contact. Dat blijkt uit onderzoek van KWH onder 9.000 huurders van 81 corporaties. Moeten digitaliserende corporaties nu vol op de rem trappen? Dat niet, maar digitaliseer niet om het digitaliseren, is het advies van Sven Turnhout, directeur-bestuurder KWH. Een gesprek over klantbehoeften en huurderswaardering voor digitale dienstverlening.

Over de aanleiding van het onderzoek zegt Sven: “Al meer dan 25 jaar onderzoeken we hoe huurders de dienstverlening van hun corporatie ervaren. De manieren waarop huurders contact zoeken met hun corporatie, zijn in de afgelopen jaren sterk veranderd. Van een brief of een bezoek aan de corporatie, naar veel meer digitale contacten. Toch zagen we ook al uit eerder onderzoek dat de telefoon en het persoonlijk contact de favoriete kanalen blijven voor contact met de corporatie. Om hier meer inzicht in te krijgen en corporaties handvatten te geven voor verdere ontwikkeling, voerden we dit sectoronderzoek uit.”

Opvallende resultaten
“Ook uit dit onderzoek blijkt dat huurders een sterke voorkeur hebben voor persoonlijk contact,” vertelt Sven. “Maar liefst twee derde heeft een voorkeur voor telefonisch contact. Toch zien we ook een toenemende belangstelling voor WhatsApp als dienstverleningskanaal. Met name onder jongeren. Deze groep vindt het belangrijk dat het digitale contact makkelijk en snel is. Meer dan de helft van de huurders in de leeftijdsgroep tot 34 jaar vindt zelfs dat ze al hun zaken bij de corporatie digitaal moeten kunnen regelen.” 

Leerpunten woningcorporaties
“Corporaties moeten zich dan ook realiseren dat een aanzienlijk deel van de huurders nog geen gebruikmaakt of ook niet wil maken van digitale contactmogelijkheden,” vervolgt Sven. “Zodoende blijft de telefoon de komende jaren een onmisbaar communicatiemiddel. Zet dus zeker niet volledig in op kanaalsturing waarbij je huurders vraagt geheel over te stappen naar digitale kanalen.”

Onbekend en niet vaardig
“Daarnaast is er ook een grote groep huurders die nog niets afweet van de mogelijkheden die er zijn voor digitaal contact met de corporatie. Wanneer een woningcorporatie een huurdersportaal heeft, dan geeft opvallend genoeg 56 procent van de huurders aan niet te weten dat dit het geval is. Het is dus belangrijk om hier duidelijk en frequent over te communiceren. Houd huurders op de hoogte van ontwikkelingen, wijs hen erop dat ze bepaalde zaken gemakkelijk digitaal kunnen regelen en neem hen bij de hand wanneer zij hier vragen over hebben. Vervolgens is er nog een aanzienlijke groep huurders, meer dan een kwart volgens ons onderzoek, die zichzelf niet digitaal vaardig genoeg vindt om zelf hun zaken digitaal te kunnen regelen. Voor deze groep blijft persoonlijk contact belangrijk.”

Hybride dienstverleningsmodel
Aan de ene kant heeft een grote groep huurders dus het liefst persoonlijk contact. Terwijl andere huurders juist meer digitale mogelijkheden willen hebben. Hoe kunnen woningcorporaties omgaan met deze spagaat? Sven hierover: “Dit verschil vraagt wat ons betreft om een hybride dienstverleningsmodel. Een mix tussen persoonlijk en op maat aan de ene kant en snel en digitaal aan de andere kant. Bedenk hierbij wel dat er voor complexere vragen niet altijd een technologische oplossing is en dat huurders vaak ook gewoon behoefte hebben aan een luisterend oor.”

Vergaand digitaliseren 
Op de vraag of het gezien de wens tot persoonlijk contact wel zin heeft om nu verregaand te digitaliseren zegt Sven: “Dat het merendeel van de huurders op dit moment erg tevreden is met telefonische contactkanalen, ziet KWH als een kans voor corporaties. Corporaties kunnen nu namelijk de tijd nemen om te inventariseren wat de wensen zijn onder de huurders die al wel interesse hebben in digitale contactkanalen.”

“Bedenk ook dat een goede digitale dienstverlening veel voordelen kan opleveren, voor zowel de huurder als de corporatie. Ga alleen niet digitaliseren om het digitaliseren. Ga in gesprek met huurders om te ontdekken waar hun behoeftes liggen. De uitdaging zal voor corporaties zijn om manieren te vinden waarop het digitale contact tegelijkertijd persoonlijk gemaakt kan worden. Dat contact moet ook aansluiten bij de klantvisie en kernwaarden. In de afgelopen periode hebben we verschillende corporaties begeleid om juist vanuit die klantvisie een vertaling te maken naar wat dit in de praktijk betekent voor je dienstverlening. Dat leidt tot mooie resultaten.”

Digitalisering en laaggeletterdheid
Vele Nederlanders, zo’n 2,5 miljoen, zijn laaggeletterd. Een flink deel daarvan behoort tot de huurders van de corporaties. Wat betekent dat voor de wens van vergaande digitalisering? “Een groep huurders zal hier prima in meegaan,” antwoordt Sven. “Maar voor een andere groep huurders is dit inderdaad veel moeilijker. Mensen die moeilijk kunnen lezen en schrijven, hebben vaak ook beperkte digitale vaardigheden. Corporaties moeten zich hier bewust van zijn en daarnaar handelen. Een eerste stap is bijvoorbeeld het vereenvoudigen van je communicatie, communiceer op B1-niveau, ofwel eenvoudig Nederlands. En behoud dus ook vooral dat persoonlijke contact, niet iedereen zal nu en in de toekomst mee kunnen met de digitaliseringstrend. Die mix hanteren wij overigens zelf ook binnen onze huurdersonderzoeken. Wij communiceren op B1-niveau. En om inclusief onderzoek te kunnen doen, onderzoek dat voor iedereen toegankelijk is, sturen we niet alleen digitale vragenlijsten, maar bellen we op jaarbasis ook zo’n 30.000 huurders. Zo zorgen we ervoor dat iedereen die dit wil ook daadwerkelijk deel kan nemen.” 

WhatsApp: praktische punten 
Uit onderzoek blijkt dat jongere huurders graag WhatsApp gebruiken voor hun communicatie met woningcorporaties. Sven heeft wel enkele aanbevelingen voor corporaties die WhatsApp willen inzetten. “Het gebruik van WhatsApp betekent dat medewerkers goed getraind moeten worden in het gebruik ervan. Maak daarom met elkaar duidelijke afspraken over hoe snel je reageert, wie dit doet en welke ‘openingstijden’ je hanteert. En denk ook na voor wat voor soort vragen je het in wilt zetten. Daarnaast is de techniek erachter van belang; hoe monitor je het en hoe zorg je ervoor dat de gegevens ook in je klantsystemen terechtkomen? Als deze basis op orde is, is Whatsapp een efficiënt en praktisch communicatiekanaal.”

Voldoende WhatsAppgebruikers?
WhatsApp is dus vooral populair onder huurders tot 35 jaar. Volgens Sven is deze groep groot genoeg om daar als woningcorporatie nu al op in te spelen. “In verhouding lijkt dit misschien nog een kleine groep, maar de verwachting is dat deze groep groter wordt. En bedenk ook, dit zijn de huurders van de toekomst. Door nu mee te gaan in deze ontwikkeling en hier met je dienstverlening op in te spelen, zorg je ervoor dat je dienstverlening en de kanalen die je biedt klaar zijn voor de behoeftes van de toekomst.”

Toekomst digitalisering
Over hoe KWH de toekomst van digitalisering ziet, zegt Sven: “Dit gaat absoluut door. Maar wel in een ander tempo dan bij bijvoorbeeld banken. Een woning of je omgeving is zoiets wezenlijk. Je woont er, het is je thuis. Als daar iets mee is, dan wil je dat daar een passende oplossing voor komt. In een WhatsAppgesprek, een chat of chatbotgesprek is dat niet altijd te vangen. Graag nemen huurders dan toch nog even telefonisch contact op om het goed uit te kunnen leggen. Zeker als er ingewikkelde vraagstukken spelen. Kortom, experimenteer en zoek met elkaar naar het juiste dienstverleningsmodel dat past bij jouw lokale opgaven.” 

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Edwin Weers