• Home
• Nieuws

Suzan Knipp (Woonforte): Spraakgestuurde chatbot toekomstig alternatief voor klantportaal

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 2 October 2018

Even een reparatieverzoek indienen of de huur opzeggen bij een virtual agent. Wat Suzan Knipp, manager Strategie, Vastgoedsturing & Communicatie bij Woonforte betreft geen fictie maar werkelijkheid. “Spraakgestuurde chatbots zijn klantvriendelijk en op termijn een waardige vervanger van klantportalen.” Een gesprek over de proof of concept van Woonforte en consorten: het toepassen van spraakgestuurde chatbots in de bedrijfsvoering.

Woonforte zet de verkenningstocht naar het succesvol toepassen van spraakgestuurde chatbots en virtual agents samen in met Woonstad Rotterdam, Rochdale, Wonen Zuid en Parteon. “Samenwerken en samen verkennen is de toekomst,” zegt Suzan. “Door de verkenning samen te doen is de proof of concept (POC) bovendien sterker verankerd binnen de sector en kunnen we de kosten delen.”

E-dienstverlening
De aanleiding voor de POC is mede terug te voeren naar de Aedes Vernieuwingsagenda. Suzan: “Als je binnen E-dienstverlening werkelijk wilt vernieuwen, zul je verder moeten kijken dan best practises. Dat is namelijk meer van hetzelfde. Met spraakgestuurde chatbots en virtual agents zetten we echt een stip op de horizon, het huurdersportaal voorbij.”

Markt
Op de vraag waarom de corporaties de zoektocht niet aan de markt overlaten, zegt Suzan: “Toen wij in het begin onze ideeën samenbrachten, was er nog niet één leverancier die er mee bezig was. Iemand moet het initiatief nemen en vanuit de gedrevenheid dat wij er iets mee wilden, hebben we het zelf opgepakt. Overigens gaan we zelf uiteraard geen software ontwikkelen. Bij de uitwerking van de POC betrekken we wel de markt.”

Chatten
Chatbots worden nu al veelvuldig toegepast, zoals in Facebook Messenger, vertelt Suzan verder. “Een gebruiker typt een vraag en krijgt een vast en passend antwoord.” Het inspreken van een vraag en een gesproken antwoord terugkrijgen – ofwel spraakgestuurde chatbots of virtual agents – is nieuw. “Er zijn geen corporaties die er al gebruik van maken en ook buiten de sector is de spoeling aan voorbeelden dun.” Toch is Suzan ervan overtuigd dat spraakgestuurde chatbots de toekomst zijn. “Een spraakgestuurde chatbot is klantvriendelijk en klantgestuurd.”

Als voorbeeld noemt ze de gesproken opdracht van mevrouw Jansen die ‘de huur wil opzeggen per 15 oktober’. “In plaats van het doorlopen van een beslisboom krijgt mevrouw Jansen een gesproken ‘slimme’ reactie te horen. De chatbot weet immers dat het mevrouw Jansen betreft en dat ze de huur per 15 oktober wil – en kan, zo weet het systeem – opzeggen. Wedervragen worden dus gesteld op basis van wat de chatbot al weet. Dat is zoveel makkelijker voor de klant, gewoon zeggen wat je wilt.”

Laaggeletterdheid
Klantportalen en het aanklikken van opties in een beslisboom zijn met spraakgestuurde chatbots in de toekomst verleden tijd, voorspelt Suzan. “Koppel je spraaksturing aan je primaire systeem, dan is het in potentie een vervanging van je huurdersportaal. Huurdersportalen zijn bovendien als gevolg van laaggeletterdheid simpelweg niet voor alle huurders geschikt. Nederland telt 2,5 miljoen laaggeletterde mensen, waarvan 1,3 miljoen in de leeftijd van 16 tot 65. Mede als gevolg van laaggeletterdheid is zo’n 18 procent van de Nederlanders minder vaardig met computers. Veel van deze mensen behoren tot onze doelgroep; voor hen is het veel makkelijker om hun zaken met hun stem te regelen. Dat geldt natuurlijk ook voor mensen met een visuele beperking. Uiteraard blijft het intypen van vragen ook altijd mogelijk, handig voor mensen met een gehoorbeperking.” 

Huuropzegging in Arabisch
De virtuele agent is uiteraard 24/7 aanspreekbaar, vervolgt Suzan. “In de toekomst zal dat bovendien taalonafhankelijk zijn. Een huuropzegging in het Arabisch? Geen probleem. Als je kijkt naar Google Translate, dan zie je dat de techniek zich snel ontwikkelt. Overigens gaan we ons in de POC eerst richten op de Nederlandse taal, die uitdaging is al groot genoeg. Daarbij zoeken we naar het antwoord op vragen als: hoe werkt het? Kunnen we koppelen aan primaire systemen? Kunnen we een proces volledig spraakgestuurd afhandelen? Kunnen we informatie via een chatbot teruggeven?”

Proces
Welk proces in de POC straks spraakgestuurd zal gaan worden, is nog niet bekend. “Daar zijn we met de betrokken corporaties nog over in gesprek. Als deelnemende corporaties kunnen we allemaal een stukje van het proces oppakken. De intentie van de huurder is leidend, die moeten vooraf allemaal worden bedacht. Afhankelijk van het proces kunnen deze intenties zeer gevarieerd zijn. Een reparatieverzoek is mogelijk, maar daar zitten veel variabelen in. Het aanvragen van een Zelf Aangebrachte Voorziening (ZAV) is daarentegen weer eenvoudiger, maar komt minder vaak voor.”

Slimmer maken
Bij het eenmaal ‘vertalen’ van een proces naar spraaksturing blijft het wat Suzan betreft niet. “Het voortdurend slimmer maken van processen én de spraaksturing is zeker de bedoeling. In spraakgestuurde Google-producten zit dat ook ingebakken. Maar vooral nog in het begin zal scripting nodig zijn.”

Ingeburgerd
Ondanks dat Woonforte drie jaar geleden een chatachtige functie uit bedrijf heeft gehaald – de functionaliteit werd te weinig gebruikt – heeft Suzan hoge verwachtingen van een spraakgestuurde chatbot. “Mensen kenden het chatten drie jaar geleden nog nauwelijks. Inmiddels is chatten met een webwinkel of instelling heel gewoon en ingeburgerd. De volgende stap is spraaksturing. Siri, Google Assistent, het gaat allemaal die kant op.”

Digitaal versus persoonlijk
De voortstormende digitale mogelijkheden versus persoonlijke communicatie is een thema dat regelmatig de gemoederen van corporaties bezighoudt. Volgens Suzan hoeven die elkaar niet te bijten. “Als je dingen simpel, snel en 24/7 spraak- en klantgestuurd kunt afhandelen dan worden veel mensen daar blij van. In de toekomst is het overigens niet ondenkbaar dat een computer ‘persoonlijker’ kan zijn dan een mens. Simpelweg omdat de computer sneller over alle informatie beschikt en dat goed kan toepassen. Uiteraard houden wij – en ik denk dat ik voor alle corporaties spreek – altijd de focus op de menselijke kant van onze bedrijfsvoering. Wanneer je minder mensen voor eerstelijns ondersteuning nodig hebt, kun je meer capaciteit inzetten op huurders die meer persoonlijke aandacht behoeven. Wat mij betreft is het dus én-én. Daarnaast hanteer ik het credo: never let your bot alone. Een medewerker kan altijd een ‘botgesprek’ overnemen. Dat lukt natuurlijk niet 24/7, maar je kunt een bot ook trainen dat als een gesprek niet goed verloopt, de gesprekspartner bij eerstvolgende mogelijkheid door een ‘live medewerker’ wordt teruggebeld.”

Kansen en bedreigingen
Op de vraag welke kansen en bedreigingen Suzan voor spraakgestuurde chatbots ziet, zegt ze: “De kansen zijn er voor de klant. Gemak dient de mens, hoe makkelijker het kan hoe succesvoller je bent. Een bedreiging is dat spraakgestuurde chatbots als een te ver van mijn bed show worden beschouwd en dat corporaties er niet in geloven. Ik geef toe, het is best complex omdat je begint bij de intenties van de huurder, de bot moet het verstaan en begrijpen. Een kans vind ik dat we de inzet van spraakgestuurde chatbots nu samen met een groep corporaties gaan ontdekken.”

CorporatiePlein
Op CorporatiePlein verzorgt Suzan een presentatie over spraakgestuurde chatbots en virtual agents. Naast uitleg en voorbeelden zal ze de oproep aan corporaties die ze nu doet dan ook herhalen: “Kom aanhaken, hoe meer woningcorporaties hoe groter het draagvlak.”

Bron: CorporatieGids Magazine | Foto: CorporatieMedia