Woningcorporaties opereren in een enorm uitdagende tijd. De energiearmoede, bouwopgave, verduurzaming, leefbaarheidsdoelen én betaalbaarheidsproblemen drukken op de sector. Juist in die omgeving is het essentieel de huurder binnen de opgave niet te vergeten. Dat zegt Susanne Stouten, de nieuwe directeur-bestuurder bij KWH. In gesprek met CorporatieGids Magazine vertelt ze over haar visie op actuele thema’s in de sector, de rol die KWH wil spelen en het belang van huurdersperspectief.
Susanne is sinds enkele maanden de nieuwe directeur-bestuurder bij KWH. Hiervoor was ze onder andere actief als Senior Programmaleider en Manager Sectorontwikkeling en Professionalisering AI bij Aedes. “Hier heb ik veel sectorkennis opgedaan,” begint Susanne het gesprek. “Ik was dagelijks bezig met de thema’s innovatie en vernieuwing, en daarmee met de ontwikkelingen in de sector en de antwoorden, dilemma’s en vragen die dat bij corporaties opleverden. Daar heb ik vele contacten kunnen leggen bij corporaties en veel met bestuurders gesproken over de huidige en toekomstige uitdagingen en over hun antwoorden op die uitdagingen.”
Uitdagingen sector
Op de vraag welke grote uitdagingen de sector heeft, zegt ze: “Er spelen diverse grote vraagstukken zoals energiearmoede, bouwopgave, verduurzamingsopgave, het leefbaar houden van wijken en buurten en de uitvoering van de nationale prestatieafspraken. Dat zijn niet de minste thema’s en deze staan ook vaak niet los van elkaar. Door de snelheid die wordt gevraagd en het appel om aan de slag te gaan, wil ik zeggen: ‘Vergeet vooral ook de huurder niet binnen deze opgaven!’ Dat huurdersperspectief kan KWH als geen ander onderzoeken. Juist doordat we al 25 jaar tussen corporaties staan en dagelijks bij corporaties over de vloer komen, weten we wat er leeft, speelt en wat er nodig is.”
Kennisuitwisseling
Susanne: “Naast de rol die KWH kan spelen, zullen corporaties kennis en ervaringen in toenemende mate moeten gaan uitwisselen. Ook het delen van ervaringen en het in gesprek gaan over de dilemma’s van alledag, helpen om de grote vraagstukken aan te pakken. We zien dat corporaties dat steeds meer in regionaal verband doen. Samen kom je nu eenmaal verder en kun je meer dan jij als corporatie alleen. De mate van samenwerking verschilt vooralsnog, maar ik zie dat het samen denken en elkaar opzoeken op diverse thema’s breed gedragen wordt.”
Samenwerken aan een fijn thuis
“KWH staat voor ‘Samenwerken aan een fijn thuis voor huurders’, want iedereen verdient een fijn thuis,” vertelt Susanne over de visie van KWH. “Het vormt de basis van waaruit we leven en deelnemen aan de maatschappij. We bereiken dit door het huurdersperspectief succesvol in te brengen in de organisatie van de corporaties. In de ruim 25 jaar die KWH inmiddels bestaat, zien we dat corporaties zich sterk hebben ontwikkeld in hun dienstverlening en dat de stem van de huurder steeds vaker wordt meegenomen binnen beleidsplannen en strategische beslissingen. Dat juichen we toe.”
Over de missie van KWH zegt Susanne: “Wij willen corporaties faciliteren om in stappen naar een klantgerichte organisatie te groeien, om zo hun huurders een fijn thuis te kunnen bieden. De corporaties ondersteunen we hierbij op verschillende manieren. Enerzijds door huurders een stem te geven met onze onderzoeken naar bijvoorbeeld huurderstevredenheid. De resultaten hiervan geven corporaties handvatten om heel gericht te kunnen werken aan optimalisatie van hun klantprocessen. Maar anderzijds zien we ook dat verandering niet vanzelf gaat en dat het iets anders vraagt van je medewerkers en de manier waarop je processen hebt ingericht. Daarom helpen we corporaties verder op weg om de nodige stappen te zetten. Denk aan workshops of op maat gemaakte programma's. Daarnaast is er natuurlijk al enorm veel kennis in de sector zelf beschikbaar. Door deze te delen en corporaties met elkaar te verbinden, wordt deze optimaal benut.”
Huurderstevredenheid en krappe woningmarkt
Eén van de uitdagingen voor de sector is een krappe woningmarkt. Op de vraag of de krapte invloed heeft op de huurderstevredenheid, antwoordt Susanne: “Ja, huurders zijn maar wat blij wanneer ze na jaren op een wachtlijst eindelijk een woning krijgen. Maar juíst vanwege de krapte is het zo belangrijk om te blijven werken aan een goede dienstverlening. Een huurder heeft immers geen keuze, maar besteedt wel maandelijks een flink deel van zijn inkomen aan huur. Vergeet daarbij ook niet dat tevreden huurders uiteindelijk veel opleveren zoals minder klachten en daardoor minder belasting voor de corporatie. Uit onderzoek dat KWH onlangs uitvoerde, blijkt bijvoorbeeld ook dat tevreden huurders meer betrokken zijn bij hun woning, hun woonomgeving en bij de corporatie zelf. Allemaal goede redenen om aan een goede dienstverlening te blijven werken.”
Vernieuwing huurdersonderzoek
“In de komende tijd zullen we ons met name richten op het vernieuwen van ons huurdersonderzoek en het portaal Mijn KWH, om nu en in de toekomst aan te blijven sluiten bij de wensen van corporaties,” zegt Susanne over de aandachtspunten op korte termijn. “De vernieuwing van het huurdersonderzoek is nodig omdat we zien dat corporaties de mening van hun huurders in een steeds bredere context mee willen nemen bij de opgaves waar ze voor staan. Ze willen bijvoorbeeld graag weten wat huurders vinden van hun woning, woonomgeving of hoe huurders betrokken willen worden. En ook krijgen huurders steeds vaker een stem binnen programma’s voor investeringen in onderhoud, renovatie of leefbaarheid. Daarnaast bieden we door de vernieuwingen, corporaties de flexibiliteit en maatwerk waar ze om vragen. Om de resultaten van dit en ander onderzoek in te kunnen zien en goed te kunnen volgen, ontwikkelen we een nieuw Klantvizier. Dit is een online platform waarop corporaties realtime en overzichtelijk hun resultaten kunnen inzien en kunnen benchmarken.”
Van C naar A in Aedes-benchmark
“Een laatste punt waar we ook veel aandacht aan zullen besteden, betreft de toenemende vraag van corporaties om geholpen te worden in het verbeteren van de klantgerichtheid. KWH heeft ook voor dit thema vele mogelijkheden om corporaties op maat te helpen,” vult Susanne aan. “Wat wij zien, is dat bijna iedere corporatie de klant centraal stelt in haar missie. Maar hoe je de klant nu echt centraal zet, dat blijkt nog vaak een zoektocht. Hoe kom je van die C naar een A in de Aedes-benchmark? Natuurlijk speelt de directie hierin een belangrijke rol. Maar als we naar het operationele deel kijken, dan zien we dat medewerkers van corporaties die het echt goed doen voor de huurders, mogen en durven afwijken van standaardprocedures. Dus kunnen zij maatwerk leveren en hebben daar budget en mandaat voor. Er is vertrouwen vanuit de organisatie dat medewerkers die verantwoordelijkheid aan kunnen en de goede keuzes maken.”
Woonbelevingsonderzoek en sectoronderzoek
“Naast nieuwe focuspunten blijft KWH zich ook bezighouden met onderzoeken als het woonbelevingsonderzoek en het sectoronderzoek die hun waarde al langer bewijzen,” vervolgt Susanne. “Woonbelevingsonderzoek brengt een totaalbeleving van de huurder over zijn woning en buurt zeer gedetailleerd in kaart. We onderzoeken bijvoorbeeld hoe schoon en veilig de huurders hun buurt beoordelen. Corporaties hebben zo extra gegevens op basis waarvan zij hun investeringen kunnen bepalen. Dus niet alleen op basis van ‘harde data’ maar ook vanuit huurdersperspectief.”
Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: KWH
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - November 2024 Inhoud Ferry van der Pal (Wonen Wateringen): Fusie leidt tot betere bijdrage aan de volkshuisvestelijke opgave…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
