Twee jaar geleden sprak CorporatieGids Magazine voor het laatst met Wooninc., toen de corporatie vertelde over hoe het de digitale transformatie omarmt, terwijl het aan de vooravond stond van een ingrijpende verandering in het IT-landschap. Welke stappen heeft de Eindhovense corporatie in die tijd gezet, wat is de rol van een nieuwe beheerorganisatie en wat zijn de belangrijkste geleerde lessen? Een gesprek daarover met Teamleider ICT Sandrine van der Velden, Procesmanager Gerald van Rijt en Projectleider Stephan van der Heijden.
Toen CorporatieGids Magazine voor het laatst met Wooninc. sprak, blikte Sandrine vooruit op de selectie én implementatie van een nieuw ERP-systeem. “Bij dit traject hebben we uiteraard sterk ingezet op de digitale vaardigheden van alle medewerkers,” begint ze het gesprek. “Dat deden we onder andere via een zelf ontwikkelde digitale DNA-scan en leerstijlentest. Die input heeft ons geholpen om tijdens de adoptiefase medewerkers gericht te trainen om ze zo goed mogelijk mee te nemen naar de nieuwe manier van werken. De eerste focus daarbij lag op kerngebruikers omdat die vanaf het begin een hele actieve rol hadden in het implementatietraject en bij de testperiodes. Zij werden zo snel specialist van de nieuwe systemen en verzorgden daarna de trainingen voor andere collega’s. Doordat zij zelf de nieuwe systemen en werkwijzen hebben overgedragen, ontstond er meteen een goede adoptie van de nieuwe standaard procesaanpak binnen teams.”
Iedereen betrekken
De selectie en implementatie van een nieuw ERP-systeem was volgens Stephan een intensief traject: “Maar, dankzij de inzet van een grote groep medewerkers en de begeleiding door Chaptr2 en leverancier Zig is dit een heel waardevol proces geworden. We hebben er in de selectie bewust voor gekozen om meteen de volledige suite van Zig af te nemen, dus ook een nieuw woningopnamesysteem, een klantvolgsysteem én nieuwe websites. Dat betekent dat alle medewerkers van Wooninc. op een of andere manier betrokken waren bij de implementatie. Het brengt ook meteen een gezamenlijk doel en het verbindt de verschillende teams. Sinds april 2025 zijn we live met deze systemen, waarna we ook het huurdersportaal hebben geïmplementeerd. Die ging live voor onze huurders op 1 oktober.”
Organisatie ontlasten
Het doel van het nieuwe landschap noemt Gerald het ontlasten van de organisatie in de dagelijkse en routinematige handelingen: “Vooral de koppelingen tussen het ERP, het CRM en het woningopnamepakket stellen ons in staat om processen beter te stroomlijnen, data steeds effectiever uit te wisselen en elkaar sneller te vinden bij knelpunten. We merken dat de samenwerking tussen afdelingen en teams echt is verbeterd en dat we huurders sneller en gerichter kunnen helpen. Zeker ook sinds de livegang van het huurdersportaal, waardoor huurders zelf ook meer regie hebben gekregen.”
CORA-procesinrichting
In het nieuwe landschap heeft Wooninc. nadrukkelijk gekozen voor een CORA-procesinrichting. Stephan daarover: “CORA en VERA brengen een gestandaardiseerd raamwerk voor procesinrichting en gegevensdefinities. Door hiervan gebruik te maken, kunnen corporaties processen stroomlijnen, de samenwerking verbeteren en beter voldoen aan wet- en regelgeving. Dit leidt onder andere tot een betere afstemming tussen IT-systemen en processen, wat helpt om dubbel werk te voorkomen en de dienstverlening voor de huurders op een meer uniforme wijze te optimaliseren.”
“Wij komen vanuit een verleden van een aantal fusies, waardoor de inrichting in onze systemen en de definitie van gegevens niet eenduidig was én er veel sprake was van maatwerk. Voorafgaand aan de implementatie hebben we als organisatie heel bewust gekozen om alleen de standaarden van CORA en VERA én de best practice vanuit Zig te implementeren. Door vast te houden aan deze standaarden, was vanaf het begin van de implementatie voor iedereen helder hoe de nieuwe manier van werken eruit moest zien. Dit leidt tot efficiëntere, transparantere en beter beheersbare bedrijfsvoering.”
Nieuwe beheerorganisatie
Voorafgaand aan de implementatie heeft Wooninc. ook een nieuwe beheerorganisatie opgericht. “De kerngebruikers daarbinnen hebben we daarmee vanaf de start een actieve rol kunnen geven tijdens het implementatietraject, waardoor zij zich langzaamaan tot specialisten ontwikkelden van de nieuwe systemen,” vertelt Sandrine. “De nieuwe beheerorganisatie is opgezet en ingericht om beter grip te krijgen op onze systemen en processen. Daarin hebben wij gekozen voor een centrale regie bij de ICT-regisseurs binnen het ICT-team met een decentrale uitvoering door intern opgeleide processpecialisten in de verschillende uitvoerende teams. De kerngebruikers en de ICT-regisseurs zijn aan elkaar verbonden om de lijnen zo kort mogelijk te houden. Ook is per proces een proceseigenaar aangewezen die verantwoordelijk is voor dat proces en de verbeteringen daarbinnen. Dit zorgt voor meer eigenaarschap binnen de teams en zorgt ervoor dat we sneller en makkelijker verbeteringen door kunnen voeren in systemen en processen.”
Grote vraagstukken klein maken
Op de vraag hoe Wooninc. de organisatie betrokken houdt bij het verbeteren van systemen en processen, vertelt Gerald: “We werken steeds meer ‘lean’ waardoor we efficiënter kunnen werken. Door grote verandervraagstukken klein te maken en onderdeel te maken van het dagelijkse werk via dagstarts en continu verbeterafspraken, gaan teams een meer uniforme taal spreken over de verbeteringen die we graag zien en die bijdragen aan meer huurderstevredenheid. Via onze procesmanagementapplicatie ontsluiten en visualiseren we alle processen en werkinstructies op functie- en procesniveau, zodat niemand meer lang hoeft te zoeken naar hoe we werken. We organiseren daarnaast regelmatig luisterpanels en feedbacksessies, zowel intern als voor onze huurders.”
Adoptie
Dat de gezette stappen succesvol zijn, blijkt volgens Sandrine onder andere uit de snelle adoptie van het nieuwe huurdersportaal: “Sinds 1 oktober zijn we hiermee live en daarbij hebben we gezien dat in de eerste twee weken twaalf procent van de huurders zich heeft aangemeld. Het aanmelden is nieuw voor huurders en het kost ook voor hen tijd en geduld om eraan te wennen en ermee te werken. Het is een nieuwe, volledig digitale werkwijze om huurders 24/7 te kunnen helpen, die ook voor de toekomst nog veel ontwikkelpotentieel in zich draagt. Ook voor ons vraagt dit om een langetermijnaanpak. De oplossing is niet om dit snel te implementeren, maar juist om deze werkwijze een volwaardig, toekomstgericht onderdeel uit te laten maken van onze communicatiestrategie. We willen dit portaal daarmee steeds verder gaan uitbreiden.”
Vertrouwen en betrokkenheid
Terugblikkend op de laatste twee jaar noemt Gerald een belangrijke les dat de digitale transformatie niet om techniek draait, maar vooral om de mensen en hun verandervermogen: “Door medewerkers en huurders vanaf het begin mee te nemen, creëer je vertrouwen en betrokkenheid. De sleutel tot succes is luisteren, durven leren, bijsturen en vooral dat het iets is van de lange adem. De digitale transformatie is allang in gang gezet en stopt niet meer. De vraag is alleen hoe je als organisatie en als individu daar invulling aan geeft.”
Datagedreven werken
“De komende periode gaan we verder met de doorontwikkeling van ons huurdersportaal en het aanbrengen van nieuwe functionaliteiten binnen de nieuwe systemen,” sluit Stephan af. “Daarnaast richten we ons op meer datagedreven werken via procesdashboards en de datakwaliteitsmonitor. Zo krijgen we meer zicht en grip op de kwaliteit van onze data en zien we welke data we missen en welke verbeteringen we nog aan kunnen brengen. Daarnaast kijken we naar verdere integratie met externe platformen zoals een chatbotfunctionaliteit en het steeds verbeteren van onze klantreis. Digitalisering blijft een continu proces waarin we blijven leren en verbeteren. Uiteindelijk is digitalisering nooit een doel op zich, maar een randvoorwaarde in het realiseren van maximale huurderswaarde.”
Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Else Loof
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2025-editie, de vijftiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - November 2025 Inhoud Alfred van den Bosch en Frank Roerdinkholder (Vivare): Ambities waarmaken begint bij durven doen Remco…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
