• Home
• Nieuws

Sander Vlek (Bright Answers): Alle communicatie in één systeem

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 11 March 2022

Woningcorporaties hebben dagelijks contact met grote aantallen stakeholders. Die aantallen groeien verder, net als de hoeveelheid verschillende communicatiekanalen die ervoor gebruikt worden. Hoe houd je grip op deze communicatie en zorg je ervoor dat alles op een goede manier opgevolgd en afgehandeld wordt? CorporatieGids.nl sprak erover met Manager Sales & Customer Success Sander Vlek van Bright Answers.

“De taken waar een corporatiemedewerker iedere dag mee te maken heeft, moeten afgehandeld worden via verschillende communicatiekanalen en gaan over verschillende processen,” begint Sander het gesprek. “Denk bijvoorbeeld aan zaken als huurmutaties, overlastmeldingen, betalingszaken of reparatieverzoeken. Door de veelvoud in processen én communicatiekanalen, is het gemakkelijk om het overzicht te verliezen. Door de bedrijfsvoering zo efficiënt mogelijk in te richten, kan een corporatie aan deze uitdaging het hoofd bieden.”

Ondersteuning in één scherm
Op de vraag hoe dat eruit ziet, vertelt Sander: “Efficiënte bedrijfsvoering is voor ons de medewerker ondersteunen in het werk door in één scherm overzichtelijk te presenteren wat er vandaag moet gebeuren en wat morgen of volgende week op de planning staat. Deze informatie is nodig voor de taakuitvoering met een minimaal aantal kliks. De huurder kan tegelijkertijd volgen wat de status is van de aanvraag via het klantportaal, wat weer telefoontjes scheelt naar de corporatie. Als de huurder een reparatieverzoek inplant, wordt deze direct in de planning van de aannemer geplaatst. Via de betrouwbare koppelvlakken van ons systeem KlantVenster, wordt de informatie gesynchroniseerd met bijvoorbeeld het ERP. Zo kan de corporatie zich focussen op haar kerntaken, terwijl de klant een hoge mate van service ervaart.”

 

 

Grip en overzicht
Gebruikmaken van expertsystemen die via gestandaardiseerde koppelvlakken met elkaar in verbinding staan, is volgens Sander essentieel om in de complexe zaken bij een corporatie het grote plaatje te kunnen zien. “Als in een wijk of complex een project loopt voor het verbeteren van de leefomgeving, zijn daar niet alleen huurders maar ook overheden en leveranciers bij betrokken. Zo’n project kan in verband staan tot overlastzaken, reparatieverzoeken, huuropzeggingen en betalingsachterstanden. Er komen mailtjes, webformulieren, WhatsApp-berichten en telefoontjes binnen die hiermee verband houden en opgevolgd moeten worden. Collega’s – en ook andere betrokken partijen – moeten van elkaar weten wie wat doet. Daarvoor is het essentieel dat je alle verschillende soorten communicatie goed bij elkaar brengt, en dat vraagt om expertise.”

Websites en portalen
“Wij kunnen corporaties daarbij ondersteunen met onze software en consultants,” vervolgt Sander. “Wij ondersteunen de informatievoorziening met websites en portalen, zoals een klantportaal, aannemersportaal en kennisbank. Deze systemen draaien op één en hetzelfde platform. Zo kan informatie waar nodig worden beheerd, uitgewisseld én ontsloten. Onze suite KlantVenster biedt daarnaast geïntegreerde KCC- en DMS-functionaliteit, waardoor schriftelijke en niet-schriftelijke communicatie bij elkaar staan. Hierbij wordt automatisch rekening gehouden met geldende bewaar- en vernietigingstermijnen uit de AVG. Door hier webcare-oplossingen aan toe te voegen – oftewel berichten die via social media zijn uitgewisseld – is er een compleet communicatiebeeld, in één systeem.”

Zaak- en taakgericht werken
Met haar software ondersteunt Bright Answers zaak- en taakgericht werken. “Hierdoor worden alle betrokkenen op de juiste manier aangestuurd en op de hoogte gehouden. Door als vertrekpunt te kiezen dat wij voor elk gangbaar proces in de sector een best practice-inrichting klaarzetten, kan de organisatie snel starten met het in gebruik nemen van digitale procesondersteuning. Finetuning is uiteraard mogelijk, maar zo voorkomen we dat het wiel steeds opnieuw moet worden uitgevonden.”

Concentreren op kerntaken
De keuze voor SaaS bij de nieuwe KlantVenster Online suite, zorgt volgens Sander ervoor dat corporaties zich beter kunnen concentreren op hun kerntaken. “Ze hoeven immers minder bezig te zijn met het onderhouden van ingewikkelde IT-systemen. We hebben onze software op Umbraco en Microsoft 365 gebaseerd, die niet alleen laagdrempelig voor maar ook bekend bij gebruikers zijn. Daardoor worden de oplossingen ervaren als verlengstuk van hun bekende omgeving. Vervolgens kiezen we er met onze klanten voor samen onze producten te ontwikkelen. We organiseren klantadviesgroepen en gebruikersbijeenkomsten, zodat klanten best practices kunnen delen én kunnen meebeslissen over onze roadmap. Zo willen we een partner zijn voor corporaties die graag meedenkt.”

Innovatiekansen
Op de vraag wat voor innovatiekansen Bright Answers in de sector ziet, vertelt Sander: “Het digitaal ondersteunen van processen is een mooi streven, maar corporaties bedienen een kwetsbare groep klanten. Hierbij is juist persoonlijke aandacht en zorg nodig. Het zou een mooi gegeven zijn wanneer 90 procent van het aantal digitale aanvragen goed wordt opgevangen via het web en social media, waarna het geautomatiseerd kan worden afgehandeld. Hierdoor is voor de 10 procent waarbij dat niet kan, extra tijd een aandacht beschikbaar. Zo heb je de ruimte om te kijken wat het verhaal is achter de huurder die bijvoorbeeld een betalingsregeling aanvraagt, of waarom er uit één complex of wijk plotseling meer reparatieverzoeken binnenkomen.”

Huurder zo goed mogelijk van dienst zijn
“In het verlengde hiervan zullen corporaties steeds meer invulling geven aan digitale toegankelijkheid. Overheden werken al enige tijd met WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). Deze richtlijnen zijn bedoeld om de toegankelijkheid van webcontent te vergroten, bijvoorbeeld voor mensen met een visuele beperking, laaggeletterdheid of mensen die de Nederlandse taal niet goed beheersen. Dit zal alleen maar belangrijker worden. Als laatste zal plaats- en tijdonafhankelijk werken steeds belangrijker worden. Dat houdt in dat men overal en altijd over het juiste klantbeeld moet beschikken, met een procesgerichte werkvoorraad, om zo de huurder zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Ook na corona.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Bright Answers