Samenwerken met een AI-assistent: eindelijk een collega die altijd naar je luistert

In 2019 gaf ik voor Project Loopbaan een presentatie over digitalisering getiteld ‘De Toekomst = NU’, een blik op de toekomst van werk bij woningcorporaties. Daarin maakten we kennis met de fictieve personages Joep (coördinator onderhoud), Carla (medewerkster klantenservice), Nico (medewerker verhuur- en bewonerszaken) en Ilse (medewerkster financiën en huurincasso), die zich afvroegen hoe digitalisering hun werk zou veranderen.

Joep grapte toen: “Gebouwen worden straks slimmer dan ik. Moet ik me laten omscholen tot dronepiloot of smart building data beheerder?” Carla en Nico zagen dat portalen en apps het klantcontact veranderden, en Ilse vroeg zich af of huurincasso op termijn helemaal door bots zou worden gedaan.

In 2025 zijn we een flinke stap verder en heeft met name AI een grote vlucht genomen. AI agents – digitale collega’s die zelfstandig taken uitvoeren, processen bewaken en beslissingen voorbereiden – zijn geen toekomstmuziek meer, maar steeds meer realiteit.

Wat betekent dat voor Joep, Carla, Nico en Ilse? Ik heb samen met ChatGPT met hen bij de koffieautomaat gespard hoe hun werk verandert. Zij hebben elk op hun eigen manier te maken met AI: Joep ziet het vooral in onderhoud en verduurzaming, Carla en Nico merken de impact op huurderscontact en administratieve processen, terwijl Ilse geconfronteerd wordt met AI in financieel risicobeheer. Hoe ervaren zij deze veranderingen? Zijn hun zorgen uitgekomen, of biedt AI juist nieuwe kansen?

Joep  – samenwerken met een slimme onderhoudsagent
Joep werkt al jaren als coördinator onderhoud en heeft veel vakkennis. Maar hij merkt dat de manier waarop onderhoud wordt gepland, verandert.

Wat merkt Joep van AI?

• Zijn AI-agent voorspelt onderhoudsproblemen nog vóór ze zichtbaar zijn en plant preventieve controles in.
• Sensoren in woningen melden direct als installaties afwijkend gedrag vertonen – Joep hoeft niet meer op meldingen te wachten.
• De AI-agent adviseert hem over verduurzamingskeuzes: welke renovatie levert de meeste impact voor de laagste kosten?
• AI helpt bij assetmanagement en duurzaamheid door slim te voorspellen welke maatregelen de meeste impact hebben op CO2-reductie en kostenbesparing.

Joep’s nieuwe rol:

• Hij beoordeelt AI-voorstellen en houdt de regie over de onderhoudsplanning.
• Hij overlegt vaker met data-experts om voorspellingen beter te begrijpen en heeft zelf een nieuwe rol als data steward. Datakwaliteit heeft meer prioriteit gekregen binnen zijn corporatie.
• En ja, hij moet soms toegeven dat die digitale collega akelig scherp kan zijn…

"Ik begon ooit met een notitieblok en een telefoon, nu werk ik met sensoren en AI-voorspellingen. Mijn werk is veranderd, maar ik zorg nog steeds dat huurders in een goed onderhouden huis wonen" zegt Joep.

Carla en Nico – samenwerken met AI voor beter huurderscontact
Carla (medewerkster klantenservice) en Nico (medewerker verhuur- en bewonerszaken) werken dagelijks in het contact met huurders. Ze merken dat AI hen helpt bij standaardvragen en administratieve taken, maar dat de menselijke touch cruciaal blijft.

Wat merken Carla & Nico van AI?

• Chatbots beantwoorden de meest voorkomende vragen van huurders, zoals servicemeldingen en huurverhogingen.
• De AI-agent bewaakt de voortgang van aanvragen en waarschuwt als er iets vastloopt. De AI-agent checkt daarbij automatisch of alle documenten compleet zijn en vraagt zelfstandig ontbrekende stukken op.
• AI analyseert telefoongesprekken en klantcontacten om patronen en verbeterpunten in de dienstverlening te signaleren.
• Reparatieverzoeken kunnen via fotoherkenning sneller en efficiënter worden ingediend en verwerkt.

Nieuwe rol van Carla & Nico:

• Minder administratieve lasten, waardoor er meer tijd is voor huurders die maatwerk nodig hebben.
• Meedenken over hoe AI de klantenservice persoonlijker en efficiënter kan maken.
• Bewaken dat AI correct en eerlijk wordt ingezet, zonder de menselijke maat te verliezen.
• Ze denken na over hoe AI sociaal beheer kan ondersteunen zonder huurders de menselijke maat te ontnemen.

"Het is fijn dat de AI werk uit handen neemt, maar sommige gesprekken moet je gewoon met een mens voeren," zegt Carla. "Niet alles past in een chatbot-script."

"AI helpt me om sneller en efficiënter te werken, vooral bij administratieve taken. Maar het blijft belangrijk om huurders echt te spreken en hun situatie goed te begrijpen," zegt Nico. "Daarom ben ik bij een corporatie gaan werken."

Ilse  – samenwerken met AI voor financieel inzicht en risicobeheer
Ilse werkt bij een kleine corporatie als medewerkster financiën en huurincasso. Ze merkt dat AI haar steeds vaker helpt bij administratieve handelingen en het signaleren van betalingsproblemen.

Wat merkt Ilse van AI?

• Haar AI-agent boekt facturen automatisch in en signaleert fouten voordat ze problemen veroorzaken.
• De agent voorspelt huurachterstanden en adviseert de beste aanpak per huurder.
• Rapportages worden grotendeels automatisch gegenereerd.
• AI helpt bij fraudedetectie en signaleert verdachte transacties of afwijkend betaalgedrag.

Ilse’s nieuwe rol:

• Minder focus op facturen verwerken, meer op risicobeoordeling.
• Ze leert werken met dashboards en AI-gestuurde adviezen.

"AI helpt me om sneller inzicht te krijgen in financiële risico’s en het incasso proces op maat in te richten, maar ik blijf sceptisch. Ik hou ervan om in de details te duiken en dat administratieve werk geeft me juist voldoening. Het idee dat een algoritme straks keuzes maakt? Daar moet ik nog erg aan wennen," zegt Ilse.

Mens en AI: een nieuwe samenwerking
Wat opvalt: de impact van AI agents verschilt per functie. Joep krijgt voorspellingen en scenario’s voorgeschoteld en ziet AI bijdragen aan assetmanagement en verduurzamingskeuzes. Carla en Nico’s AI-collega helpt bij huurderscontact, analyseert klantinteracties en ondersteunt bij reparatieverzoeken. Ilse’s agent helpt haar niet alleen om financiële risico’s vroeg te signaleren, maar ook bij het inrichten van een maatwerk incassoproces.

De kernvraag is niet "Gaat AI ons vervangen?" maar "Hoe werken we samen met AI?"

AI agents veranderen corporatiewerk van uitvoerend naar adviserend. Hoe zie jij jouw toekomstige rol?

Bron: Chaptr2, Foto: Chaptr2