Samenwerken in de keten is woningcorporaties niet vreemd. Maar wat doe je als blijkt dat de beoogde resultaten van de samenwerking niet worden behaald? Cazas Wonen merkte dit op en besloot daarom haar ketensamenwerkingsprocessen onder handen te nemen. CorporatieGids Magazine sprak met directeur-bestuurder Saar Spanjaard, Strategisch Adviseur Vastgoed Egbert Kunst en Manager Vastgoed en Duurzaamheid Vincent Koudijs over het leggen van de focus op de bedrijfskundige kant, iedereen aandeelhouder maken van het eindresultaat en zorgen dat je blijft investeren in die samenwerking.
Ketensamenwerking is geen nieuw begrip voor de corporatie uit Woerden, begint Egbert het gesprek: “We zijn zo’n tien jaar geleden begonnen met de implementatie hiervan. In 2018 waren we klaar met de eerste stap, namelijk het op orde brengen van processen en vullen van de keten. Vanaf dat moment zijn we bezig geweest met de volgende stap: integraal vastgoedbeheer. Dat betekent dat de keten zo wordt neergezet dat wij onze doelstellingen kunnen behalen: betaalbare woningen waar onze huurders fijn en plezierig wonen.”
Verwaterde ketensamenwerking
Tijdens de coronapandemie merkte de corporatie echter dat niet alle verwachte voordelen van ketensamenwerking werden ervaren. “Hiervoor was er sprake van continuïteit in het ketenproces,” legt Saar uit. “Tijdens de coronaperiode sprak je elkaar echter een stuk minder en je zat minder vaak met elkaar aan tafel. Er was ook sprake van personeelswisselingen en dat wij als organisatie minder maten en stuurden op wat goed en minder goed ging. Daardoor begon onze grip op de ketensamenwerking te verwateren. Toen we in 2022 fuseerden, kregen we een samensmelting van mensen die nog moesten wennen aan de RGS-samenwerking waardoor je niet de juiste vragen kon stellen. En als je dat niet doet, is het lastig om elkaar scherp te houden en te werken aan continue verbetering.”
Bewoner centraal zetten
Dit resulteerde volgens Vincent in een te lage huurderstevredenheid. “Om dat te verbeteren hebben we ingezet op de verbetering van onze ketensamenwerking. We benutten deze kans om de bewoner meer centraal te zetten en het proces minder zakelijk en financieel aan te vliegen. Die nieuwe koers – het betrekken van de bewoner – is belangrijk omdat wat we doen draait om de bewoners. Dat vraagt wat van ons als Cazas Wonen, maar ook van onze ketenpartners.”
Optimalisering vormgeven
Op de vraag hoe die optimalisering er precies uitziet, antwoordt Saar: “We zijn momenteel druk bezig met bijvoorbeeld het opstellen van KPI’s, het creëren van nieuwe overlegstructuren om evaluaties en verbeterpunten te bespreken en het opzetten van verbeterteams op gebieden als documentmanagement en communicatie.”
Interne samenwerking
Werken aan ketensamenwerking betekent niet alleen werken aan externe samenwerking, maar ook de interne samenwerking onder de loep nemen, zegt Egbert: “Alle ketenprocessen lopen over verschillende afdelingen heen. En hoewel iedereen zijn eigen verantwoordelijkheden heeft, zijn we uiteindelijk één organisatie met dezelfde doelen. Als je wat als organisatie wilt bereiken, moet de focus dus ook op de bedrijfskundige kant liggen met oog voor elkaar. Zowel intern als extern.”
Aandeelhouder van het eindresultaat
Vincent knikt en vervolgt: “Uiteindelijk is dat de manier om iedereen aandeelhouder van het eindresultaat te maken. Als je de visie met elkaar op papier zet en de doelstellingen zijn bepaald, botsen die niet maar vullen die elkaar aan. Wij willen bijvoorbeeld ook dat commerciële ketenpartners gezond zijn, duurzame relaties aangaan en kunnen innoveren. Hoe je dat doet? Vul samen de randvoorwaarden in – zoals onbetwiste prijzen, kwaliteit en het op orde maken van processen – zodat het fundament voor ketensamenwerking ligt en je kunt praten over het hogere doel: hoe kunnen we ons werk samen steeds beter doen. Dan werk je pas echt aan ketensamenwerking waar iedereen in z’n rol groeit.”
Meten waar je staat
Bij het optimaliseren van ketensamenwerking heeft Cazas Wonen nauw opgetrokken met AVW2. “Dit is in 2019 begonnen toen zij ons hebben geholpen om een nieuwe visie op papier te zetten,” blikt Saar terug. “Toen hebben we ook gekeken naar waar wij als organisatie en keten staan. Die meting heeft AVW2 vorig jaar opnieuw uitgevoerd en die resultaten hebben we met elkaar vergeleken. Daar bleek bijvoorbeeld uit dat, hoewel de productie door bleef gaan, er te weinig werd gemonitord en gemeten hoe ketensamenwerking werd uitgevoerd. Ook kwam naar voren dat men elkaar in de keten kwijt was geraakt. Beide punten waren voor ons aanleiding om tijdens de optimalisatie extra nadruk te leggen op een betere samenwerking.”
Buiten kaders kleuren
“Hoewel er dus extra aandacht is besteed aan het neerzetten van goede samenwerking, is het uiteindelijke doel het centraal zetten van onze huurders en het verbeteren van de huurdertevredenheid,” gaat Egbert verder. “Bijvoorbeeld door klantreizen in te richten met bewoners en ketenpartners. Dat leidde tot meer duidelijkheid en inzicht. Vroeger stuurden aannemers aan onze bewoners brieven over groot onderhoud wat soms leidde tot onduidelijkheid, nu doen wij dat vanuit ons. Ook hebben we gekeken naar waar in het proces huurders maatwerk misten. We geven aannemers ruimte om soms iets buiten de gestelde kaders te kleuren om de huurdertevredenheid hoog te houden.”
Leren van huurders
Volgens Vincent is het bijzondere van werken met klantreizen dat je soms denkt dat een organisatie iets wil, maar dat huurders dat als minder prettig ervaren. “Een voorbeeld daarvan is dat we vroeger dachten dat het handig was om, wanneer we langskwamen voor een gesprek aan de keukentafel, er tegelijkertijd een technische opname plaatsvond. Op die manier stoor je de huurder maar één keer. De huurders vonden het juist vervelend omdat er – terwijl ze aan het praten zijn – een onbekend iemand door hun woning loopt. Een ander voorbeeld is bij renovaties het kiezen van de kleur van een keuken, iets waar ze weinig tijd voor kregen. Dat hebben we aangepast en het resultaat zien we direct terug in beoordelingscijfers.”
Klaar voor de toekomst
Met de nieuwe ketensamenwerkingsprocessen is Cazas Wonen klaar voor de toekomst, sluit Saar af: “We willen hierdoor meer kunnen doen voor minder, zodat we ruimte hebben om de gigantische duurzaamheids- en bouwuitdagingen het hoofd te bieden. Daarnaast willen we meer tijd hebben om na te denken over hoe we het werk in de keten het beste kunnen uitvoeren, in plaats van met het uitvoeren zelf bezig te zijn. We hebben daarvoor nu het fundament gelegd waarvan alle ketenpartners, onze huurders én wijzelf, de vruchten kunnen plukken.”
Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Theo Scholten
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine September 2024 - Digitale Transformatie Inhoud Madeleine Hamburg (Pré Wonen): De digitale transformatie is bij uitstek…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
