Het komt in de praktijk steeds vaker voor; het uiten van klachten, vragen of het indienen van verzoeken via verschillende social media platformen. De vraag die hieruit voortkomt, is wat is daaropvolgend een logische stap? Er kan worden geconcludeerd dat webcare een steeds belangrijker begrip aan het worden is en dat het aantal organisaties dat webcare al heeft opgenomen binnen de huidige online strategie blijft groeien. Webcare is desondanks een jong begrip, belangrijk om eens na te gaan wat webcare in jouw organisatie kan betekenen en wat hierin de do’s en dont’s zijn.
De klant kiest altijd bewust voor een communicatiekanaal en het is belangrijk om hierin mee te gaan. Wanneer een klant wenst te worden geholpen via de telefoon, zal deze telefonisch contact opnemen en dit geldt ook voor social media. Een essentieel verschil is echter dat de rest van de wereld mee kan lezen met de klacht, de vraag of het verzoek en hier dient uiteraard rekening mee te worden gehouden. Daarnaast is het van belang online goed aanwezig te zijn om deze berichten tijdig te signaleren, webcare vraagt immers om een snel en adequaat reactievermogen. Het vereist een snelle schakeling tussen de klant en de desbetreffende afdeling en dit wordt anno 2016 door klanten niet alleen verwacht, maar ook gewaardeerd. Een ander voordeel van webcare is dat berichten tijdig kunnen worden gesignaleerd, waardoor berichten al in behandeling zijn voordat zij het grote publiek bereiken. Wanneer het in een bepaalde situatie prettiger is om berichten niet publiekelijk af te handelen, is het altijd mogelijk het gesprek privé voort te zetten. Probeer het gedrag wat je vertoond online consistent te laten zijn met het gedrag wanneer je bijvoorbeeld een klant bezoekt.
Goed, het is dus belangrijk om de klant op nummer één te zetten en het gekozen communicatiekanaal te respecteren. Een volgende stap is om eens na te gaan hoe en waarom webcare een verschil zou kunnen maken binnen jouw organisatie. Je staat erg dicht bij de klant en dit zorgt ervoor dat je, naast het snel en adequaat reageren, ook reacties kan geven op algemene vraagstukken die er onder hen leven. Door te reageren op marketingacties encomments van anderen geef je aan betrokken te zijn met hetgeen wat er speelt en dit resulteert in een stukje waardering en loyaliteit. Hierbij is het wel van belang te reageren op comments die nuttig zijn. Het is niet aan te raden om te pas en te onpas aan te sluiten bij ieder willekeurig gesprek. Daarnaast zijn er een paar regels die iedere webcare organisatie in acht dient te nemen. Allereerst is het van belang dat berichten inhoudelijk juist zijn en daar hoort bij dat je 100% zeker moet zijn van het gegeven antwoord. Ook moet de desbetreffende medewerker in staat zijn om een bepaalde situatie goed in te schatten, zodat er op een gepaste manier kan worden gereageerd. Een gepersonaliseerd gesprek wordt door klanten altijd op prijs gesteld en daarnaast zorgt het tonen van begrip/empathie dat een organisatie menselijker wordt ervaren. Tot slot is het goed om in iedere taal goed te letten op spel- en taalfouten.
Zo, een hoop informatie over webcare en wat het kan betekenen voor jouw organisatie. Webcare is anno 2016 niet meer weg te denken uit de maatschappij en kan, wanneer het doelgericht wordt ingezet, tijdig problemen signaleren. Het is uiteraard van belang dat er een oplossing geboden wordt voor de boodschap die wordt geuit, maar er valt ook een hoop te leren. Nog even kort samengevat, webcare wordt voornamelijk gebruikt om.
Qvision
Social media kan door het implementeren van webcare proactief worden gebruikt om klachten te detecteren, maar ook trends en ontwikkelingen kunnen goed worden bijgehouden door aanwezig te zijn op deze verschillende platformen. Benieuwd wat webcare voor uw organisatie kan betekenen? Neem dan contact met ons op.
Bron: Qvision
Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Qvision in de CorporatieGids 2016 te bekijken.
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Juni 2024 - Klantdenken Inhoud Mara van Sluis (Parteon): Klantdenken vervlechten in onze verduurzamingsopgave Jurrian Koks en…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
