• Home
• Nieuws

Qvision over de drie stappen naar een klantgerichte website

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 5 October 2016

Websites zijn al een geruime tijd meer dan alleen een visitekaartje van het bedrijf. Websites worden steeds vaker ingezet om gebruikers te helpen bij het uitvoeren van bepaalde taken. Denk hierbij aan het online invullen van een inschrijfformulier of het online indienen van een reparatieverzoek. Het is daarom belangrijk om bij het ontwerpen van een website rekening te houden met de gebruikers, de website is ten slotte voor hen bedoeld. Er zijn een drietal items belangrijk om in kaart te brengen wanneer je wilt checken of je website gebruikersvriendelijk is. Deze worden in dit artikel uitgebreid besproken en helpen je rekening te houden met de gebruiker bij het ontwerpen of optimaliseren van de website.

Inzicht hebben in de doelgroep en hun prioriteiten
Het is allereerst belangrijk om te weten voor wie de website is bedoeld; het in kaart brengen van de doelgroep. Wie zijn de mensen die jouw website bezoeken en met welk doel doen zij dit? Een goede methode om inzicht te krijgen in je doelgroep is het aanmaken van persona’s. Persona’s zijn voorbeeldgebruikers van je website, ze staan voor een grotere groep gebruikers (zie "voorbeelden van persona's"). Een persona is een voorbeeldpersoon van iemand die behoort tot jouw doelgroep. Door hen een karakter te geven, weg te zetten als een echt persoon en gedetailleerd uit te werken kun je je beter inleven in deze personen. De uitdaging is om te zorgen dat de website voor alle voorbeeldbezoekers goed werkt, dan zorg je er automatisch voor dat de website gebruikersvriendelijk is voor de gehele doelgroep. Het in kaart brengen van deze persona’s is natuurlijk stap één. Een goede manier om dit te doen is door een sessie te organiseren waarbij deelnemers een lijst met allerlei mogelijke doelgroepen kunnen aandragen. Vervolgens worden de doelgroepen verdeeld op basis van prioriteit, waarna het goed is om iedereen zijn of haar keuzes te laten beargumenteren. Er blijven vaak een paar belangrijke doelgroepen over waar rekening mee moet worden gehouden bij het opzetten of optimaliseren van een website.

Een tweede methode, eventueel goed te combineren met de eerste methode, is het opzetten van een online enquête. Deze enquête kan worden verspreid binnen je klantenbestand en met vragen als ‘hoe ziet uw huishouden eruit’ kan er snel een beeld van de doelgroep(en) worden geschetst. De uitkomst kan vervolgens worden gepresenteerd waarna het bepalen van het aantal doelgroepen (student, samenwonend, alleenstaand etc.) een stuk makkelijker wordt. Ook kunnen er antwoorden worden gegeven die niet werden verwacht. Des te meer reden om eens na te gaan voor wie de website daadwerkelijk wordt ontworpen. 

Weten waarom en waarvoor bezoekers naar je website komen
Naast het feit dat het goed is om kennis te hebben van de doelgroep, is het ook belangrijk om te weten wat bezoekers wanneer en op welke tijdstip komen doen. Dit hoeft niet het hele jaar door hetzelfde te zijn en kan per doelgroep verschillen. Daarnaast kan er een verschil zitten in wat jij denkt dat bezoekers belangrijk vinden met wat zij daadwerkelijk belangrijk vinden. Het is daarom goed om te weten waarom zij de website bezoeken. Een website die voldoet aan de wensen van de gebruiker zorgt voor een tevreden gebruiker en dit is waar het uiteindelijk om gaat. 

Er zijn verschillende manieren om te achterhalen waarom gebruikers de website bezoeken. Een van deze manieren is door gebruik te maken van Google Analytics. Google Analytics maakt het mogelijk om inzicht te krijgen in de paden die bezoekers bewandelen op je website. Het is belangrijk om gegevens binnen Google Analytics aan elkaar te koppelen en om niet uit te gaan van één meetmoment. Op het moment dat je besluit om Google Analytics in te gaan zetten, is het goed om eerst te bepalen wat je wilt weten. Het is mogelijk om Google Analytics geheel naar eigen voorkeur in te richten, waarna het analyseren van data een stuk gemakkelijker wordt. Houdt het rapporteren en analyseren van deze data met enige regelmaat bij (bijvoorbeeld maandelijks) en gebruik de verkregen data om inzicht te krijgen in het online gedrag van jouw websitebezoekers. 

Daarnaast is het ook altijd mogelijk om te vragen aan bezoekers waarom ze de website bezoeken en of ze de gewenste informatie hebben kunnen vinden. Dit kan door middel van een online enquête, maar ook het afnemen van interviews is hiervoor een goede methode. De bezoeker leren kennen en achterhalen met welk doel zij op jouw website zijn beland is belangrijk wanneer je wilt nagaan of de website goed is ingericht. Combineer deze gegevens met de data verkregen vanuit Google Analytics en je bent in het bezit van een hoop waardevolle informatie die je verder op weg kan helpen te bepalen wanneer en waarom bezoekers jouw website bezoeken.

De gebruikersvriendelijkheid van je website
Oké, deel 1 en 2 zijn check, en nu? De website voldoet aan de wensen van de bezoekers, maar kunnen zij de informatie ook vinden? Kortom, is de website gebruikersvriendelijk ingericht? Ook hier zijn methodes voor, bijvoorbeeld Card sorting. Card sorting is een manier om de website te leren bekijken vanuit de gebruiker. De menutitels van een website worden genoteerd op een briefje of een memo en zo ook alle webpagina's. Vervolgens kunnen de medewerkers gaan bepalen onder welke menutitel een webpagina moet vallen zodat het logisch is voor de gebruiker. In de praktijk zou het kunnen voorkomen dat voor de ontwerper optie A het meest logisch is en voor de gebruiker optie B, dan is er een probleem. Daarnaast zijn er vaak meerdere mogelijkheden om een website in te richten en is het goed om medewerkers hun keuzes tijdens het sorteren te laten beargumenteren. Hierdoor wordt uiteindelijk de meest logische website indeling gekozen.

Dan heb je uiteraard ook nog het verschil in gebruikersvriendelijkheid op verschillende apparaten. Het is allereerst van belang om te achterhalen welke apparaten het meest worden gebruikt. Ook hier kan Google Anlytics mee helpen. Het is mogelijk om in Google Analytics te zien via welke weg gebruikers de website bezoeken en dit is waardevolle informatie. Deze informatie is op zijn beurt weer te koppelen aan bijvoorbeeld leeftijd. Zo wordt het mogelijk om de doelgroep precies te bedienen naarmate zij bewegen en gebruik maken van de verschillende apparaten. Wees wel kritisch en probeer te begrijpen waarom Google Analytics bepaalde scores laat zien. Een lage score op mobiel wil niet per definitie zeggen dat bezoekers het liefst je website bezoeken op een pc. Een lage score kan ook te maken hebben met het feit dat een website bijvoorbeeld niet responsive is of dat bepaalde items niet te vinden zijn op een mobiele website.

En nu verder?
We hebben de drie stappen doorlopen en hebben daarmee de bezoeker centraal gesteld. Het is nu van belang om de website te blijven optimaliseren, dit is niet een eenmalig proces. Behoeftes zijn en blijven niet altijd hetzelfde en ook de doelgroep kan in de loop der tijd veranderen. Alle trends en ontwikkelingen goed blijven monitoren kan hier een steentje aan bijdragen. Daarnaast is het altijd goed om nieuwe items op de website te toetsen. Dit kan door het uitvoeren van een usability test. Tijdens een usability test laat je de gebruiker door middel van verschillende opdrachten uitzoeken of bepaalde items goed vindbaar zijn. Je laat hierbij de gebruiker hardop denken en doorloopt samen met hen de gehele opdracht. Door de gebruiker te observeren wordt het al gauw duidelijk waar de struikelblokken zitten en of een nieuw item goed gevonden wordt op de website. Het is dus mogelijk om concrete verbeterpunten te achterhalen doordat je direct ondervindt waar en waarom de gebruiker ergens tegenaan loopt. 

Bron: Qvision

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Qvision in de CorporatieGids 2016 te bekijken.