• Home
• Nieuws

Patrick Zuijderwijk (De Goede Woning): Klantcontact gericht verbeteren met BI

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 9 February 2021

Klantgericht werken wordt voor veel woningcorporaties steeds belangrijker. Maar hoe weet je wat werkt, wat je huurders als fijn ervaren en wat klantprocessen nou echt efficiënter maakt, zonder daarbij te vertrouwen op een onderbuikgevoel? Een gesprek daarover met Patrick Zuijderwijk, Coördinator Informatievoorziening & ICT van De Goede Woning.

Een van de strategische doelen van De Goede Woning – verantwoordelijk voor ruim zesduizend vhe in Zoetermeer – is ‘de kwaliteit van haar service’. “En dat heeft ook invloed op onze klantcommunicatie,” begint Patrick. “Je wilt naar een situatie toe dat huurders snel en duidelijk informatie ontvangen. Zowel wanneer ze hiernaar zoeken op onze site, als wanneer ze ons bellen. Daarbij hebben we niet de ambitie om ons te richten op slechts één kanaal. Veel Nederlanders houden van sport, maar niet iedereen houdt van voetbal. Dat geldt ook voor klantcontact; laat de huurders het kanaal kiezen dat het beste bij hen past.”

Hoog cijfer een gevolg
Goede communicatie gaat volgens Patrick dan ook verder dan een hoog cijfer voor klanttevredenheid in de Aedes-benchmark. “Natuurlijk werken we naar een bepaald doel toe; in ons geval een 7,5. Maar uiteindelijk is een hoog cijfer slechts een gevolg van goed ingerichte processen. Daarom ligt op het verbeteren van deze processen onze focus.”

Verschillende doelgroepen
De sleutel van goede communicatie zit volgens Patrick ook in het vinden van een goede balans tussen de verschillende doelgroepen die De Goede Woning bedient. “Als je bijvoorbeeld alleen studenten huisvest, is het logisch dat je inspeelt op het digitale kanaal. Maar wij hebben veel verschillende huurders. Van de veelal jonge generatie die digitaal enorm vaardig is tot mensen die begeleiding nodig hebben en iedereen daar tussenin. Met al die wensen moet je rekening houden waardoor één oplossing vaak niet mogelijk is. Overigens proberen wij mensen wel te stimuleren om onze website te gebruiken. Dat blijkt in de praktijk voor hen sneller en eenvoudiger te zijn en voor De Goede Woning efficiënter. Maar efficiency zal bij klantcontact nooit de doorslaggevende factor worden.”

Voorkeur
Ook voor de coronacrisis verliep het leeuwendeel van het klantcontact bij de Zoetermeerse corporatie telefonisch en online. “Omdat we de ambitie hebben nog meer gebruik te maken van het online kanaal, willen we informatie verzamelen over het contact dat we hebben. Dat doen we via BI om zo erachter te komen wat de voorkeuren zijn van de doelgroepen die we huisvesten, zodat we onze communicatie zo goed mogelijk kunnen laten aansluiten op de wensen van de klant.”

Klantcontact optimaliseren
De Goede Woning maakt hiervoor gebruik van IRIS Analytics van Kubion. “Dit hebben we afgelopen december geïmplementeerd en momenteel kijken we hoe we het willen inzetten. We werken al sinds 2018 samen met Kubion en hebben destijds IRIS aangeschaft om onze klantcontacten vast te leggen. Daarbij hebben we een tijd lang gebruikgemaakt van de basisinrichting, en dat willen we nu verder optimaliseren zodat we inhaken op de vragen en wensen van de huurder. De keuze voor IRIS Analytics past bij die ambitie.”

Nulmeting
De eerste stap daarbij is het maken van een nulmeting om te kijken waar De Goede Woning staat, legt Patrick uit: “Op basis daarvan gaan we bepalen welke verbeteringskansen we als eerste willen pakken. Denk bijvoorbeeld aan onze website. Met IRIS Analytics kunnen we zien welke pagina’s op onze website populair zijn en welke minder. Pagina’s die minder vaak worden bezocht maar toch belangrijke informatie bevatten, kunnen we aanpassen of anders linken zodat mensen beter bij de informatie terechtkomen. Maar ook de interne communicatie kunnen we hiermee verbeteren. We kunnen bijvoorbeeld zaken monitoren op verschillende indicatoren, zoals de doorlooptijd. Zo hebben we inzicht en kunnen we zien of we er voldoende bovenop zitten, en of we de huurder wel op tijd van antwoord voorzien.”

Samen ontwikkelen
Bij de ontwikkeling van IRIS Analytics hebben De Goede Woning en Kubion nauw samengewerkt, vertelt Patrick: “We waren al bezig met PowerBI, omdat we veel meer gegevens via rapportages wilden monitoren. Toen Kubion ons en vijf andere corporaties vroeg om mee te werken aan de ontwikkeling van IRIS Analytics, hebben we direct ja gezegd. Dat traject is uiteindelijk heel leuk verlopen, omdat er erg open werd gezocht naar input van corporaties. Zo hebben we onze wensen gedeeld en Kubion heeft daarnaar geluisterd. Hierdoor is Analytics een tool geworden dat goed bij de behoeften van een corporatie aansluit.”

Winst
Op de vraag wat De Goede Woning uiteindelijk voor winst verwacht te behalen met BI, wijst Patrick naar drie voordelen. “We hopen bijvoorbeeld dat de bewustwording van collega’s hierdoor toeneemt. Door gebruik van BI weet je beter wat de workload is en waarop je je moet focussen. Ik noemde daarnaast ook al het verbeteren van onze website, bijvoorbeeld door te zien welke pagina’s nauwelijks gebruikt worden. Omdat we inzicht krijgen in zoektermen, kunnen we zorgen dat bepaalde thema’s makkelijker gevonden worden.”

“Als laatste willen we als organisatie de kansen om processen te verbeteren grijpen. Als een proces moeizaam loopt, zal dat nu uit cijfers blijken. Dat geeft een valide basis om verbeteringen door te voeren, waarna we natuurlijk ook kunnen controleren of de aanpassing écht effect heeft.”

Alternatieven
Het blijven verbeteren van de klantcommunicatie is essentieel, sluit Patrick af. “Huurders zullen de komende jaren immers steeds vaker digitaal contact zoeken met De Goede Woning. Contact met Bol.com of Coolblue gaat immers ook niet telefonisch, en hetzelfde concept zal men ook van ons verlangen. Natuurlijk wordt er niet hetzelfde gevraagd, maar we moeten hier wel op inspelen. Maar – en dat blijft belangrijk – moeten we wel alternatieven blijven bieden. Niet iedereen houdt tenslotte van voetbal.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: De Goede Woning