• Home
• Nieuws

Online dienstverlening langs de meetlat

Digitalisering is een hot topic binnen corporatieland. Ingegeven door efficiencymaatregelen en veranderende samenleving waarin voor veel mensen internet haast een 'primaire levensbehoefte' is, zijn steeds meer woningcorporaties actief aan de slag met de online dienstverlening. Ook kwaliteitsorganisatie KWH ziet deze wijziging onder haar leden. Om corporaties een handvat aan te reiken waaraan een corporatie website vandaag de dag aan kan voldoen is de KWH Webmonitor. Dit breedschalige onderzoek legt de websites van alle woningcorporaties in Nederland langs de spreekwoordelijke meetlat.

Op de vier onderdelen vindbaarheid, gebruiksvriendelijkheid, inhoud en functionaliteit worden de websites gemeten.

Vindbaarheid
Voor een website is het van belang dat deze naast inhoudelijk de juiste informatie bevat en functioneel goed werkt ook dat de website goed gevonden wordt via Google. Ongeveer 50% van alle websitebezoekers komt op de website door gebruik te maken van Google. Wanneer een website slecht of zelfs niet vindbaar is, betekent dat automatisch dat de digitale deur van de corporatie gesloten blijft. Google past eens in de zoveeltijd ook de manier waarop zij website doorzoeken aan. In het recente algoritme Google Hummingbird wordt rekeninggehouden met de locatie van de bezoeker. Een zoekopdracht 'sociale huurwoning huren' levert daarmee andere resultaten op voor een bezoeker uit de regio Amsterdam dan voor een bezoeker uit de regio Groningen. Voor webmasters van woningcorporaties is het van belang ervoor te zorgen dat de pagina's een duidelijke beschijving van de pagina tonen in de zoekresultaten van Google.

Gebruiksvriendelijkheid
Hoe eenvoudig en prettig is de website te bedienen voor alle doelgroepen? Het gebruik van tablets met name onder senioren heeft de laatste tijd een vlucht genomen. Wanneer je de website vanaf een mobiel of een tablet bekijkt, werken alle functionaliteiten dan nog? Het zijn enkele onderdelen waarin de Webmonitor aandacht aanschenkt.

Inhoud
Veel websites van woningcorporaties bevatten veel informatie. In de Webmonitor wordt gemeten of deze informatie ook aansluit op de huurder. Wordt bijvoorbeeld het beleid rondom reparaties of overlastmeldingen behandeld? Maar ook is de informatie actueel? Zodra informatie duidelijk verouderd is, doet dat een negatieve afbreuk aan de gehele website voor de bezoeker.

Functionaliteit
Wat kunnen huurders via de website regelen? Varierend van reparatieverzoeken indienen, huurzaken regelen tot aan chatten met het klantenpunt van de woningcorporatie en portalen 'mijn corporatie' waar de huurder een persoonlijke inlog heeft. De Webmonitor richt zich op het openbare gedeelte van de website. Voor corporaties die inzage willen in de eigen prestaties van bijvoorbeeld het afgeschermde portaal is een verdiepend onderzoek.

Uitkomst van de KWH Webmonitor 2014 is eind mei 2014. Voor KWH leden zijn de resultaten van de eigen meting in het KWH Klantvizier inzichtelijk.

Door: Eva Piller, manager communicatie ProImpact