• Home
• Nieuws

Online dienstverlening bij corporaties: Samen Digitaal

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 26 June 2015

Online dienstverlening staat bij veel corporaties hoog op de agenda. Huurders en ketenpartners verwachten steeds meer van digitaal communiceren. Daarnaast past deze vorm van dienstverlening ook bij de besparingsdoelstellingen die corporaties moeten behalen. Onderwerpen als kanaalsturing en dienstverleningsconcept zijn hierbij belangrijk. In onze visie op Maximaal Digitaal hebben we ook aandacht voor ‘Samen Digitaal’. We lichten dat hier verder toe.

Wat is Online dienstverlening?
Online dienstverlening wordt gezien als het online bedienen van klanten. Het is een onderdeel van het dienstverleningsconcept van corporaties waarbij de diensten in samenhang aan de klant worden aangeboden.

Vanuit een besparingsdoelstelling en daarmee de optimalisatie van de bedrijfsprocessen, streven corporaties naar een verschuiving van werkzaamheden van balie en telefoon naar online. Maar om welke werkzaamheden gaat het dan? Reparatieverzoeken, huuropzegging, overlast en betalingszaken zijn veel voorkomende contacten, transacties, waarbij de medewerker van de corporatie bij de vraagafhandeling wordt ondersteund door een kennisbank. Uitdaging is om deze transacties en de antwoorden op veel gestelde vragen online aan te bieden en om er vervolgens via kanaalsturing ook voor te zorgen dat klanten dit voor de corporatie preferente kanaal gaan gebruiken. Dit is voor ketenpartners uiteraard makkelijker te realiseren, omdat de voordelen voor hen evident zijn. In één keer goed, rechtstreeks in hun systeem, zorgt ervoor dat zij graag met u samenwerken op dit terrein.

Een voorbeeld!
We nemen als voorbeeld het proces huuropzegging en hebben deze uitgewerkt in een figuur. Hier zien we dat bij de traditionele werkwijze een huuropzegging schriftelijk wordt gemeld en een medewerker van de corporatie deze registreert. Vervolgens wordt samen met de huurder de datum voor inspectie gepland. Bij digitaal zien we dat de huurder een huuropzegging digitaal kan aanbieden, maar dat het proces verder nog door medewerkers van de corporatie wordt afgehandeld. Bij Maximaal Digitaal zien we dat de huurder de opzegging volledig invoert in een online portaal waarbij alle benodigde informatie wordt ingegeven, een afspraak voor de inspectie wordt gepland en dat deze gegevens ook direct worden doorgevoerd in het ERP systeem. Afhankelijk van de leeftijd van de bewoning en (bijvoorbeeld) onderhoudshistorie wordt een inspectie uitgevoerd. Tussenkomst van de medewerkers van de corporatie is niet langer vereist. Natuurlijk moet het portaal wel zo zijn ingericht dat het systeem de (beleids)regels die gelden voor de huuropzegging ook herkent en moet de planning van resources op orde zijn. Dit vergt inrichtingswerk en discipline.

Geen rocketscience tot zover. De grote vraag echter is: hoe zorgt u dat de huurder ook het juiste kanaal, uw online portaal, gaat gebruiken?

Kanaalsturing
Kanaalsturing is de inzet van middelen om er voor te zorgen dat de klant het optimale kanaal gebruikt. Door kanaalsturing worden de volgende doelen nagestreefd:

• Het verbeteren van de dienstverlening;
• Kostenreductie;
• Het verbeteren van de efficiency;
• Het stimuleren van de selfservice.

De kosten en de kwaliteit verschillen per kanaal. Zo is een balie vrij duur maar kan de dienstverlening wel persoonlijk en kwalitatief hoogstaand zijn. Een online contact is verreweg de goedkoopste manier, maar is onpersoonlijk. Voor een corporatie is het de taak om per proces aan te geven welk kanaal preferent is voor afhandeling en hoe andere kanalen dan minder of helemaal niet meer benaderbaar zijn.

Belangrijk daarbij is inzicht te houden in de klanttevredenheid en de werking van de verschillende dienstverleningskanalen. Mogelijke uitgangspunten hierbij zijn:

• De klant in één keer helpen;
• De klant zelf het kanaal laten kiezen, maar wel verleiden het door de corporatie gewenste kanaal te kiezen;
• De klant belonen bij zelfbediening;
• Het gedrag van klanten in alle kanalen meten;
• Maatwerk in kanalen bieden.

Belangrijk hierbij is het vinden van een goede balans tussen het positief belonen van gewenst gedrag door de klant en het ontmoedigen van ongewenst gedrag.

Iedereen zal begrijpen dat het (extra) laten betalen voor telefoontjes, of het op laten lopen van wachttijden bij telefonisch contact of baliebezoek, wel degelijk een positief effect zal hebben op het online bezoek, maar dat dit niet zal leiden tot hogere klanttevredenheid. Wellicht zal het positief belonen van zelfbediening daarvoor een betere stimulans zijn. Hierbij kan gedacht worden aan een snellere afhandeling of een betere service.

Uiteindelijk zal een mix van positief belonen en ontmoedigen gevonden moeten worden die past bij de ambities en uitgangspunten van de corporatie.

Systemen?
Na het vaststellen van het dienstverleningsconcept en de uitgangspunten van kanaalsturing moet ook een keuze gemaakt worden welke systemen de online dienstverlening gaan ondersteunen. Enerzijds zijn er de expertsystemen, losstaande systemen die gebouwd zijn als een schil over de onderliggende systemen heen en anderzijds ontwikkelt een aantal ERP-leveranciers zelf portalen bovenop hun eigen systeem.

Waarom kiest een corporatie voor de ene dan wel de andere oplossing? We hebben een aantal van onze klanten gevraagd naar hun beweegredenen. In zijn algemeenheid kiest een corporatie voor een portaal van haar ERP-leverancier omdat zij kiest voor integraliteit en zo min mogelijk koppelingen. Een corporatie kiest voor een expertsysteem, indien de benodigde functionaliteit zwaarder telt dan de integraliteit van de oplossing. Ook de afhankelijkheid van één leverancier (het zgn. ‘Lock-in’-principe) kan hierbij een rol spelen. Zonder integrale visie op digitalisering, zoals Maximaal Digitaal, wordt u teruggeworpen in de eeuwenoude discussie tussen Best-of-Breed of ERP.

Conclusie
Corporaties oriënteren zich op online dienstverlening. Belangrijk is om daarbij een realistische ambitie uit te spreken en op basis daarvan een online visie te schrijven waarin het dienstverleningsconcept en kanaalsturing worden weergegeven. Maar nog belangrijker is goed te beseffen dat online dienstverlening in het kader van Samen Digitaal, onderdeel is van een integrale aanpak, namelijk een samenhangende visie op digitalisering die breed in de organisatie wordt omarmd en gevoed wordt vanuit de informatiestrategie.

Door: Marnix Ferwerda, Managing Partner bij HC&H Consultants

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van HC&H in de CorporatieGids 2015 te bekijken.