• Home
• Nieuws

OFW leunt comfortabel op het Klant Contact Center van Aareon

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 4 April 2016

Sinds een half jaar werkt Oost Flevoland Woondiensten (OFW) met het Klant Contact Center van Aareon. Bij OFW noemt men dit het KlantVolgSysteem (KVS). Nu al wil KCC-medewerker Corelien van Mourik niet meer terug naar ‘vroeger’. Of, zoals bedrijfskundig projectleider Anton van Loon zegt: ‘’We kunnen huurders en woningzoekenden nu veel beter en sneller van dienst zijn.’’                            

Corelien van Mourik werkt anderhalf jaar bij OFW, de corporatie waar ze eerder als stagiaire actief was. ‘’Nu combineer ik mijn baan bij OFW met een deeltijdstudie Sociaal Juridische Dienstverlening aan de Hogeschool van Amsterdam.’’ Anton van Loon werkt bijna zeven jaar als bedrijfskundig projectleider bij de Dronter woningcorporatie en leidt allerhande veranderingen in de interne organisatie. ‘’Bijna altijd is er wel een link met automatisering,’’ licht hij toe en doelt daarmee ook op het project KVS.

Het KVS is een systeem waarin je klantcontacten registreert en waar klantinformatie op een overzichtelijke wijze wordt gepresenteerd. Alle relevante informatie komt uit Tobias, waardoor het veelal niet meer nodig is om op verschillende plaatsen in het ERP-systeem te zoeken naar de benodigde informatie. OFW heeft de oplossing Taskmanager gecombineerd met het KVS. Hiermee worden automatisch e-mails aan teams/medewerkers verstuurd ter signalering van een nieuwe taak of terugbelnotitie. Met behulp van Taskmanager vindt er ook een automatische bewaking plaats waarbij een team/medewerker een e-mail ontvangt wanneer de afgesproken deadline overschreden wordt. Medewerkers kunnen in de mail via een snelkoppeling snel naar het KVS.

Gek genoeg was de wens voor meer efficiëntie in klantprocessen niet eens de hoofdinsteek voor ons KVS-project,’’ start Anton het gesprek. ‘’Onze behoefte lag met name in het verhogen van de kwaliteit van onze dienstverlening. Daar hadden we nog wel terrein te winnen.’’

Corelien knikt instemmend en geeft een voorbeeld. ‘’Als een huurder een afspraak had gehad en ons de volgende dag weer belde, kostte het ons veel moeite om alle informatie rondom de gemaakte afspraken terug te vinden. De klant nogmaals vragen het hele verhaal te doen, doe je liever niet, dus maakte je een terugbelafspraak en gingen we intern op zoek naar de antwoorden. Dat stond soms letterlijk op een Post-it briefje aan een computerscherm, in de verzonden items van een e-mailaccount of het zat nog in het hoofd van een collega. Dat dit de kwaliteit van dienstverlening niet ten goede komt en inefficiënt is, behoeft geen betoog.’’

Het is een tijd en werkwijze die inmiddels gevoelsmatig ver in het verleden ligt, ook al werkt OFW nog maar een half jaar met het KVS van Aareon. ‘’Als nu een huurder belt, zie je in één oogopslag een klantbeeld met de belangrijkste gegevens, de afgesproken acties en de status ervan,’’ zegt Corelien tevreden. ‘’Belt een huurder met een verzoek voor een collega – denk aan een melding overlast – kun je via het KVS eenvoudig een taak doorgeven aan de betreffende collega. Deze krijgt keurig een e-mail met daarin de belangrijkste informatie van de taak en een link naar het KVS. Op basis van voorgedefinieerde waarden weten medewerkers precies wanneer een taak moet zijn afgehandeld. Medewerkers krijgen dagelijks een update van de openstaande taken en terugbelnotities en zien dus direct of ze ergens achterlopen. Het KCC ontvangt een overkoepelend overzicht van alle taken en terugbelnotities en kunnen waar nodig actief actie ondernemen. Het voordeel is dat we nu de herhalende klantvraag vóór kunnen zijn.’’

Corelien ervaart samen met haar KCC-collega’s dagelijks het gemak van het KVS. ‘’Alle informatie staat op één plaats en wordt in het KVS overzichtelijk gepresenteerd. Je hoeft letterlijk niet meer op allerlei plaatsen te zoeken of allerlei schermen te openen terwijl je de klant aan de lijn hebt. We merken dat we minder vaak klanten hoeven terug te bellen en dat we ze vaker in één keer goed van dienst kunnen zijn.’’ Anton vult aan: ‘’De betere informatievoorziening geeft eenduidigheid en structuur. Het KVS volstaat voor het kunnen beantwoorden van de meeste vragen en dat willen we laten groeien tot minstens tachtig procent van alle klantvragen.’’

Medewerkers zijn nu al erg tevreden over de functionaliteit en zien bovendien nog een zee aan potentie. Anton: ‘’In het begin moesten medewerkers wennen aan de mailtjes met taken. Het is toch een structuur waarmee je mensen achter de broek aanzit, het heeft iets dwingends. Van de andere kant ziet iedereen ook dat het een enorme impuls geeft aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Dat staat als een paal boven water.’’

Over de potentie van KVS zegt Anton: ‘’Vooruitgang went snel en we zien nog veel terreinwinst voor het KVS op het gebied van interface en integratie met andere systemen. Het is nu bijvoorbeeld al mogelijk dat vanuit het klantbeeld met één klik ons digitale archief wordt geopend en de gearchiveerde documenten van de betreffende klant worden getoond. Deze integratie met het digitale archief, willen we ook met e-mail en dynamische omgevingen zoals Facebook, WhatsApp en een chatfunctie. Uiteindelijk willen we alle klantcontactinformatie op één plek kunnen opslaan, vinden en terughalen en daar zo min mogelijk moeite voor hoeven doen. Het beeld dat ik schets, past ook in de visie van Aareon. Nu al kunnen onze medewerkers voor hun informatievoorziening comfortabel leunen op het KVS. Wil je je klanten goed van dienst kunnen zijn, dan zou je niet zonder het KVS moeten willen.’’

Bron: Aareon

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Aareon in de CorporatieGids 2016 te bekijken.