• Home
• Nieuws

Nulmeting als startschot voor verbetering datakwaliteit

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 24 July 2020

De rol van data is de afgelopen jaren enorm gegroeid bij woningcorporaties. Om die rol goed te kunnen vervullen, is een goede kwaliteit van gegevens van levensbelang. Het doen van een nulmeting kan daarbij uitkomst bieden door niet alleen aan te geven waar het goed gaat maar ook waar er verbeterpunten zijn. CorporatieGids.nl ging in gesprek met drie verschillende woningcorporaties – Woonbedrijf Ieder1, Havensteder en Viveste – die onlangs een nulmeting hebben uitgevoerd, en sprak met hen over hun ervaringen en bevindingen.

Edwin Bordes – Business Controller Woonbedrijf Ieder1
Woonbedrijf Ieder1 startte onlangs met haar nieuwe datamanagementstrategie, legt Edwin uit. “Voor veel medewerkers een lastig en ongrijpbaar begrip, maar uiteindelijk hebben we er allemaal mee te maken. Het is het hele samenspel tussen bedrijfsprocessen, systemen en medewerkers. Loopt het op één van deze pijlers niet lekker, dan doet dat al iets met de kwaliteit van je data. Voorheen ging dat ongemerkt en geleidelijk, en vroeg je je bij een bepaalde rapportage af of deze nou wel klopte. Dat ‘onderbuikgevoel’ zorgde vaak voor meer onrust. Met een goede datamanagementstrategie – mits deze geïmplementeerd is – kun je dit onderbuikgevoel voor zijn of zelfs uitsluiten. Maar dan moet je wel weten waar je als organisatie staat, en een nulmeting kan daarbij uitkomst bieden.”

Onderbuikgevoel
Door middel van de meting weet de corporatie uit de regio Stedendriehoek precies wat haar startpositie is om verder te verbeteren. “Vergelijk is met de buitentemperatuur; de één vindt het fris, de ander lekker. Maar pas wanneer je weet hoeveel graden het buiten is, kun je goed inschatten of je wel of niet een jas moet aantrekken. Dat is precies wat we met de nulmeting willen bereiken: het onderbuikgevoel wegnemen en hier meetbare waarden voor terugkrijgen. En daarbij viel ons op dat de datakwaliteit zeker niet perfect is, maar ook nog lang niet zo slecht.”

Drie pijlers
Edwin noemt datakwaliteit de uitkomst van processen, systemen en medewerkers. “Dat betekent dat je deze drie pijlers afzonderlijk en in combinatie met elkaar onder de loep moet nemen, wanneer je de datakwaliteit wilt verhogen. Je kan nog zo mooi en tot in perfectie je bedrijfsprocessen beschrijven, maar als je verzuimt de medewerkers goed op te leiden, dan zal de datakwaliteit niet verbeteren. Een kwaliteitsmonitor – die start met een nulmeting – is daarbij een bruikbaar instrument om de kwaliteitsontwikkeling continu te meten.”

Klein beginnen
Op de vraag wat Ieder1 met de resultaten gaat doen, vertelt Edwin: “Klein beginnen! Het is een utopie te denken dat je alle data issues tegelijk aan kunt pakken. Dat vergt een onmogelijke beheer- en capaciteitsvraag van de organisatie. Daarom proberen we het af te bakenen tot een beperkte dataset die we onderhanden willen nemen. Hiervoor sluiten we aan bij een aantal pilotprojecten binnen onze eigen organisatie, waar Klantportaal er een van is. Hier wordt het belang van juiste data zeker gevoeld. Het gaat immers om gegevens die een directe relatie hebben met onze klanten. Daarna kunnen we opschalen naar andere projecten."

René Willems – Informatiemanager I&A Havensteder
Bij Havensteder is datakwaliteit eveneens een belangrijk thema, begint René. “Dat data niet op orde is ervaar je doordat bijvoorbeeld de geboortedatum of het telefoonnummer van een klant niet klopt, de woningwaardering niet volledig is of dat een kenmerk van een verhuurbare eenheid niet juist is. Dat de gegevens niet altijd op orde zijn is onontkoombaar in een grote organisatie. Maar de vraag is dan: hoe vaak en waar precies komt dit voor? Met de nulmeting willen we hier inzicht in krijgen.”

Fouten en successen meten
“We waren benieuwd welke controles met de DQ monitor kunnen worden uitgevoerd en wilden tegelijkertijd inzicht krijgen in hoe goed de huidige kwaliteit van onze data is,” legt Rene het doel van de nulmeting toe. “Fouten vallen wel op, maar hoe vaak iets niet goed gaat of onvolledig is, meten we niet. Maar ook het meetbaar maken van wat wél goed gaat is belangrijk; dit geeft medewerkers positieve energie om gegevens verder te verbeteren en dit vervolgens terug te zien in de scores van een nieuwe meting. Door concreet te maken waar data onjuist of onvolledig zijn, kunnen medewerkers aan de slag met verbeteringen. Anders blijft datakwaliteit een abstract begrip.”

Data is van iedereen
Dat laatste is volgens Rene essentieel: “Een nulmeting is alleen zinvol als je ook daadwerkelijk met de resultaten aan de slag gaat. Het inzicht in de kwaliteit van de data maakt de organisatie bewust dat je coördinatie van de datakwaliteit per thema moet beleggen bij medewerkers. Gegevens van een woning, klanten of reparatieverzoeken worden door veel medewerkers aangevuld of gewijzigd. Daarmee is de data van iedereen. Door een coördinator te benoemen, kunnen we structureel de data op een hoger peil krijgen. Hij of zij kan op zoek gaan naar de oorzaken en oplossingen in gang zetten. Dit kan in de applicatie zitten – bijvoorbeeld een telefoonnummer mag alleen uit tien cijfers bestaan – of een instructie verbeteren. Het helpt daarbij medewerkers die data invoeren bewust te maken van de gevolgen van een verkeerde registratie, zodat dat zoveel mogelijk voorkomen wordt.”

Continu meten
Havensteder heeft de resultaten van de nulmeting ter harte genomen, gaat Rene verder: “Een aantal medewerkers is direct met de resultaten aan de slag gegaan. Zij zijn benieuwd naar wat de scores van de doorgevoerde verbeteringen zullen zijn. Ook de controllers zijn enthousiast. Verkeerde data heeft immers invloed op de kwaliteit van de informatie.”

“Daarnaast willen we in de toekomst datakwaliteit met de DQ monitor continu meten. Tegelijkertijd gaan we de standaardcontroles verder uitbreiden met eigen controles. Met de nulmeting was op verzoek van ons al een controle toegevoegd op reparatieverzoeken, waarbij de opdracht al door de aannemer was afgerond terwijl de status van het verzoek op ‘in behandeling’ bleef staan. Hiermee heb je geen goed zicht op de werkvoorraad en is de doorlooptijdinformatie onvolledig. Kortom: door bewustwording van de kwaliteit van data in meetwaarden en de directe zichtbaarheid van waar de fouten zitten, zal de kwaliteit van data en van de informatieproducten die daarop gebaseerd zijn continu verbeteren.”

Johan Veerman – Vastgoedadviseur Viveste
Voor Viveste was de grote vraag hoe het met de datakwaliteit van haar ERP-systeem Tobias AX gesteld was, begint Johan. “Daarbij wilden we kijken naar eventuele verbeterslagen, maar ook of het systeem binnen de organisatie optimaal benut werd. De nulmeting moest ons daarbij helpen.”

Juiste keuzes
Het doen van een nulmeting geeft inzicht in je datakwaliteit, en dit is volgens Johan essentieel om vast te stellen of de gegevens betrouwbaar én up-to-date zijn. “Zo ja, dan kunnen we de data gebruiken vanuit een betrouwbare database om de juiste analyses te maken en conclusies te trekken. Deze kennis of de datakwaliteit op orde is, is essentieel. Slechte data leidt immers tot verkeerde conclusies en beslissingen. Alleen op basis van goede datakwaliteit kunnen wij als organisatie de juiste keuzes maken.”

Verbeterslagen maken
De resultaten van de nulmeting hebben Johan positief verrast. “We scoorden beter dan gemiddeld, maar dat betekent niet dat we ‘klaar’ zijn. We willen meer. Viveste heeft daarom de uitkomsten van de nulmeting met de betreffende afdelingen gedeeld en daar waar verbeterslagen te maken zijn, zullen deze worden opgepakt. Ook hebben we gekeken naar de impact van nog niet geheel juist ingevoerde gegevens en hebben hier een prioritering aan gehangen. We hebben dit vervolgens weggezet in de tijd en zullen de voortgang monitoren.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Shutterstock