• Home
• Nieuws

'Meer kwaliteit, kostenbesparing en transparantie met zaakgericht werken'

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 13 May 2016

Betere efficiency, productiviteit en klanttevredenheid. Het zijn mooie termen, maar hoe maak je het werkelijkheid? En hoe zorg je ervoor dat je kunt zien dat het werkt? Volgens softwareleverancier Itris is zaakgericht werken het antwoord. CorporatieGids.nl sprak hierover met commercieel directeur Pim Kamstra (rechts) en algemeen directeur Rob van der Salm (links). "Zaakgericht werken zorgt voor meer transparantie, kwaliteit en efficiency binnen je organisatie."

De belangrijkste cultuurswitch voor een corporatie bij zaakgericht werken is de overstap van pand- naar klantgerichte processen, zegt Rob. "Hoewel de term 'zaakgericht' anders doet vermoeden, wordt hiermee de klant in de breedste zin van het woord beter geholpen. Denk aan huurders, collega-medewerkers, aannemers of andere ketenpartners. Door processen zaakgericht te maken kan een corporatie de kwaliteit en doorlooptijd van de vraag achter het proces bewaken en continu verbeteren."

Gemeenten
Zaakgericht werken ontstond als concept bij de lokale overheid, en specifiek binnen gemeenten. "In 2005 publiceerde de commissie Jorritsma een rapport waarin werd gesteld dat gemeenten de poort voor publieke dienstverlening dienden te worden, en zichzelf te normeren voor de kwaliteit van dienstverlening," legt Pim uit. "Dit werd verkort tot de term zaakgericht werken. Dit zie je terug in bijvoorbeeld de Digitale Overheid; bedrijven en burgers moeten uiterlijk in 2017 hun zaken digitaal met de overheid kunnen afhandelen. Eigenlijk is iedereen al gewend om steeds meer zaken digitaal af te wikkelen, bij bijvoorbeeld de belastingdienst of het UWV. Ook al logt iemand eens per jaar in op een website, het moet makkelijk, simpel en herkenbaar zijn. Dat is ook voor corporaties van toepassing."

"De zaaksystemen die als gevolg in Nederland zijn ontwikkeld, zijn uitermate geschikt voor de lokale overheid. Maar niet voor woningcorporaties. De integratie met de backoffice en frontoffice (portalen) ontbreekt volledig. Er zijn daarom zaaksystemen nodig die volledig gericht zijn op corporaties, op zaaktypen van corporaties en hun optimale digitale bedrijfsvoering."

Passende processen
Hoewel de 'roots' van zaakgericht werken dus bij gemeenten liggen, is het ethos volgens Pim uitermate geschikt voor corporaties. "Zaakgericht werken is in eerste instantie uitgewerkt voor gebruik binnen een organisatie in combinatie met dienstverlening aan burgers en samenwerking met bedrijven en partners. Corporaties passen precies in dat plaatje. De afhandeling van verzoeken als huuropzegging, sociale klachten, reparatieverzoeken en debiteurenincasso kunnen uitstekend zaakgericht worden ingericht. In plaats van complex en objectgericht zorgt de nieuwe werkwijze voor transparantie, kwaliteit en efficiency in de afhandeling van deze verzoeken."

Optimale efficiency
Om succesvol zaakgericht te kunnen werken, is volgens Rob een volledige integratie tussen de back-, mid- en frontoffice nodig. "Het zaaksysteem moet op de portalen, het Klant Service Center, de backoffice en de informatieketen aansluiten. Daarmee is het systeem een slimme toolbox op managementniveau waarmee de corporatie zelf met een paar klikken een verzoekafhandeling aanmaakt, een zaakdossier definieert met gegevens uit de backoffice of een bijbehorende pagina in het huurdersportaal inricht."

"Deze integratie is de basis en sleutel voor succes. Een los DMS, een los KCC, een niet volledig geïntegreerde backoffice database of een los portaal zijn elementen die efficiency tegenwerken. Wil je succesvol zijn, dan kies je als corporatie voor een volledig geïntegreerd zaaksysteem waarvan het duidelijk is dat de corporatie dit zelf kan inrichten."

Digitaal worden
Het uiteindelijke gevolg van zaakgericht werken is dat een corporatie 'digitaal' wordt. "Maar," zegt Pim, "ze kunnen wel stapsgewijs in dat concept groeien. Ze worden digitaal in de zin dat alle informatie in een zaakdossier per zaak is geordend. Maar de corporatie bepaalt zelf of een klant zijn verzoek digitaal, via de telefoon of aan de balie kan afhandelen, het 'Click-Call-Face'-principe. Of dat deze kanalen door elkaar gebruikt worden bij het afhandelen van een verzoek. Het zaakdossier zorgt ervoor dat alle informatie altijd voor alle betrokkenen beschikbaar is."

Prestatieafspraak
Eén van de grote voordelen van zaakgericht werken is, dat corporatiemedewerkers niet langer op zoek hoeven naar gegevens. Rob: "Alle data die nodig is voor het afhandelen van een verzoek staat in het zaakdossier. Zo wordt aan de ene kant de medewerker ontlast omdat de huurder zelf informatie aandraagt en in het zaakdossier stopt en zal de huurder de medewerker niet lastig vallen met vragen naar de status zolang de doorlooptijd niet verstreken is. Aan de andere kant is er wel sprake van een prestatieafspraak, en is het transparant voor alle partijen wanneer deze niet behaald wordt. Een huurder kan een corporatie daarop aanspreken. Ook kunnen medewerkers gemakkelijk elkaars werk overnemen in geval van afwezigheid door bijvoorbeeld ziekte, omdat alle contacten met betrekking tot de afhandeling worden vastgelegd in een dossier; alle informatie is in één oogopslag zichtbaar."

"Door deze informatie heeft de corporatiemanager op ieder moment inzicht in de werkdruk van zijn medewerkers, en kan hij de processen zelf bijsturen of inrichten. Ook bepaalt hij hoe het huurdersportaal eruit ziet en beslist hij per verzoektype wat het voorkeurskanaal voor afhandeling is. Zo ontstaat volledige grip via het Operational Excellence Dashboard."

"Voor huurders betekent zaakgericht werken een eenvoudig bruikbare self-service oplossing," gaat Rob verder. "Ze hebben 24/7 toegang tot de corporatie om verzoeken in te dienen of direct de actuele status van een verzoek in te zien. Via een duidelijk stappenplan is altijd helder wie wat moet doen om een verzoek afgehandeld te krijgen."

Plug-and-play
Om corporaties te helpen deze stappen te nemen qua efficiency, biedt Itris haar zaaksysteem ViewPoint aan. "Wij zijn de enige leverancier die een volledig geïntegreerd zaaksysteem heeft," legt Pim uit. "Met een paar klikken richt de corporatie zelf haar zaken in en is het portaal beschikbaar, zonder programmeren of lange ontwikkeltijd. Door het 'plug-and-play'-karakter kan een corporatie zelf, goedkoop en in eigen tempo digitaliseren. Itris biedt daarbij een vijf stappen model waarin een corporatie groeit van 'digibete' corporatie in stap nul naar een volledig in de keten geïntegreerde digitale en zaakgerichte corporatie."

Zaakgericht werken
"Bestaande Itris-klanten reageren enorm enthousiast op zaakgericht werken en stappen massaal hiernaar over," sluit Rob af. "Ook nieuwe klanten hebben interesse voor deze werkwijze, en het aantal ViewPoint klanten groeit snel. Woningcorporaties met een visie op digitalisering, efficiency, kwaliteit en transparantie leggen op deze manier een degelijke basis voor ketenintegratie. Digitalisering zal hierbij de komende jaren alleen maar belangrijker worden; dat is het pad dat corporaties betreden met zaakgericht werken. Een pad dat uiteindelijk leidt naar betere kwaliteit voor de huurders, transparantie en kostenbesparing door hogere efficiency."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 11 mei 2016