• CorporatieGids
• Nieuws

Marlou Gremmen (e-office): Digitalisering slaagt pas als medewerkers goed worden meegenomen

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 7 May 2026

Woningcorporaties investeren fors in digitalisering. Nieuwe systemen, slimme tools, moderne platformen: de technologie is er. Toch loopt het in de praktijk bij veel corporaties anders dan gehoopt. Tools worden nauwelijks gebruikt, werkwijzen veranderen niet en medewerkers ervaren de nieuwe middelen vooral als extra werk in plaats van ondersteuning. Volgens Marlou Gremmen, Accountmanager bij e-office, ligt de oorzaak zelden bij de technologie zelf. "Het verschil zit niet in wat je digitaliseert, maar in hoe je het doet." In gesprek met CorporatieGids.nl vertelt ze hoe succesvolle digitalisering begint bij mensen en werkprocessen en wat corporaties nodig hebben om digitalisering écht een stapje verder te helpen.

Een veelvoorkomend probleem in de sector is dat nieuwe systemen niet goed aansluiten op de dagelijkse praktijk van medewerkers, begint Marlou het gesprek: “Medewerkers worden niet voldoende betrokken bij keuzes, krijgen te weinig context over het waarom of worden pas aan het eind getraind. Daardoor worden tools maar half gebruikt, verkeerd ingezet of als extra werk ervaren. Daarnaast blijven processen vaak ongewijzigd, waardoor een belangrijk deel van de beoogde waarde verloren gaat. Neem bijvoorbeeld een corporatie die investeert in Microsoft 365 om samenwerking en kennisdeling te verbeteren. Er wordt gekozen voor Teams, SharePoint en een nieuw intranet, maar als Teams vervolgens wordt gezien als een ‘extra mailkanaal’, documenten blijven rondgaan als bijlage omdat men het nieuwe werken niet vertrouwt of begrijpt en het intranet amper bezocht wordt, ontstaat er onrust en versnippering van informatie.”

Vanuit de mens
Succesvolle digitalisering begint dan ook niet bij technologie, maar bij mensen: “Bij ieder nieuw systeem moet worden uitgegaan van het dagelijkse werk van medewerkers en hun opgave richting huurders, klanten en samenwerkingspartners,” vertelt Marlou. “De centrale vraag is dan niet ‘welke technologie gaan we inzetten’, maar ‘wat willen we verbeteren in ons dagelijks werk en wat hebben we als organisatie en medewerker daarvoor nodig’. Wanneer je begint bij mensen, volgt technologie het werk in plaats van andersom. Succes wordt dan niet bepaald door wat is geïmplementeerd, maar door wat er in de praktijk anders gaat: betere samenwerking, minder fouten, meer overzicht en meer tijd voor huurders. Dan kan digitalisering ook echt haar beloften waarmaken en het werk van de medewerker gemakkelijker maken.”

Samenhang
Digitale middelen krijgen dus pas waarde wanneer ze onderdeel worden van het dagelijks werk, gaat Marlou verder: “Ze ondersteunen een manier van werken die mensen hebben afgesproken en begrijpen. Daarom moet digitalisering beginnen met de vraag: hoe wordt er vandaag gewerkt en wat belemmert mensen daarin? Wanneer er daarnaast geen duidelijke samenhang is tussen werkafspraken, beleid, gedrag en tooling, blijven digitale middelen slechts losse tools. Daarom zijn één gezamenlijke manier van werken, verankering in processen en routines, voorbeeldgedrag van leidinggevenden én aandacht voor adoptie – niet alleen uitleg – essentieel om een tool goed aan te laten sluiten bij de organisatie.”

Duidelijke keuzes
Succesvolle digitalisering vraagt van bestuur en management dat zij duidelijke keuzes maken en richting geven. Marlou: “Dit betekent onder andere vaststellen welke manier van werken leidend is, focus aanbrengen en oude werkwijzen durven loslaten. Zonder heldere kaders ontstaat vrijblijvendheid en blijven medewerkers zelf kiezen wat gebruikt wordt. Digitalisering vraagt daarom om leiderschap dat bewust prioriteert en consistent is.”

Geen ‘extra tool’
“Daarnaast begint adoptie bij de vraag: waar helpt dit mij in mijn werk? Technologie wordt pas gebruikt als medewerkers begrijpen wat het oplevert, zich gehoord voelen en ondersteuning krijgen in hun dagelijkse praktijk. Daarom starten wij altijd vanuit het werkproces en de mens daarachter. Zo wordt technologie geen ‘extra taak’, maar een hulpmiddel dat werk makkelijker én leuker maakt.”

“Een voorbeeld daarvan is een corporatie die zag dat tools als Microsoft Teams en andere apps wel beschikbaar waren, maar vooral werden ervaren als ‘een extra tool’. Samen met ambassadeurs uit de organisatie hebben we gekeken waar de dagelijkse frustraties zaten, zoals losse overlegmomenten, rommelige documentstructuur en onduidelijkheid over algemene informatie. We hebben Teams vervolgens ingericht rond bestaande teams en werkzaamheden, korte praktische trainingen gegeven en concrete afspraken gemaakt over hoe en waarvoor Teams wordt gebruikt. Doordat medewerkers merkten dat overleggen efficiënter werden en informatie makkelijker terug te vinden was, nam het gebruik vanzelf toe.”

Technologie verbinden aan de mens
“Vanuit e-office helpen we corporaties bij mensgericht digitaliseren door technologie altijd te verbinden aan mensen, werkprocessen, organisatiedoelen en de maatschappelijke opgave. Digitalisering zien we niet als een IT-vraagstuk, maar als een organisatievraag. Daarom starten we bij de praktijk van medewerkers en vertalen we dat naar een digitale inrichting die logisch, eenvoudig en herkenbaar is. Om er vervolgens voor te zorgen dat die veranderingen worden volgehouden, combineren we de technologie met gerichte aandacht voor adoptie en ontwikkeling. Dat doen we onder andere met ‘Adoptie as a Service’, waarmee we continuïteit bieden in begeleiding, training en communicatie. Zo blijven medewerkers ondersteund, worden nieuwe ontwikkelingen stap voor stap ingebed en ontstaat er ruimte om waar nodig bij te sturen.”

Fundament voor AI
De recente opkomst van AI biedt corporaties daarnaast veel digitaliseringskansen. “We zien echter wel het risico van te snel instappen voordat de basis op orde is,” gaat Marlou verder. “Denk hierbij aan het vaststellen van duidelijke doelen, een doordacht AI-beleid, goed ingerichte werkprocessen, betrouwbare data én misschien wel het belangrijkste: digitale basisvaardigheden en zelfredzaamheid bij medewerkers. Zonder dat fundament wordt AI hoogstens een slimme tool zonder echte impact, en in het slechtste geval een bron van frustratie.”

“We hebben hiervoor een speciale Copilot-aanpak ontwikkeld. Die begint met een centrale verandercampagne die zorgt voor een gedeeld en eenduidig fundament die gelijk is voor alle medewerkers binnen de organisatie. Vanuit die basis zoomen we in met gerichte Copilotreizen voor specifieke gebruikersgroepen en werkprocessen, waarbij Copilot geleidelijk wordt gekoppeld aan het dagelijks werk. Medewerkers leren via herkenbare praktijksituaties hoe Copilot hen ondersteunt, met aandacht voor vaardigheden, werkafspraken en zelfredzaamheid. Zo groeit het gebruik gericht en duurzaam, en wordt AI een logisch onderdeel van de manier van werken.”

Bijdragen aan maatschappelijke impact
De komende jaren zal de rol van digitalisering binnen de sector steeds meer verschuiven van ondersteunend naar richtinggevend, sluit Marlou af: “Digitalisering is niet langer alleen bedoeld om processen efficiënter te maken, maar wordt een belangrijk middel om maatschappelijke opgaven het hoofd te bieden. Dat vraagt van corporaties dat zij nu al voorsorteren op een manier van werken waarin data, samenwerking en slimme ondersteuning vanzelfsprekend zijn. Denk bijvoorbeeld aan een corporatie die investeert in duidelijke, eenduidige digitale werkwijzen en adoptie, om straks AI in te zetten om medewerkers te helpen sneller antwoord te geven op de vragen van huurders of complexe dossiers voor te bereiden. Medewerkers krijgen zo meer overzicht en rust, en houden tijd over voor persoonlijk contact waar dat echt nodig is. Corporaties die deze stap nu al bewust zetten, bouwen aan wendbaarheid en voorkomen dat digitalisering een opeenstapeling van losse oplossingen wordt. Zo blijft technologie ook in de toekomst een middel dat bijdraagt aan werkplezier en maatschappelijke impact.”

Bron: CorporatieGids, Foto: e-office