• Home
• Nieuws

Marili van Wijk (Intermaris): Inzet van lean leidt tot betere resultaten

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 24 August 2022

Door ontwikkelingen binnen of buiten de organisatie kan het nodig zijn dat corporatiemedewerkers hun werkzaamheden anders gaan uitvoeren. Vaak weten deze medewerkers zelf heel goed wat er beter kan, maar is er ondersteuning nodig. Zo ook bij de medewerkers van het team verhuur en verkoop van Intermaris, actief in de regio Hoorn en Purmerend. Marili van Wijk, strategisch adviseur en adviseur organisatie-ontwikkeling, vertelt openhartig over haar ervaringen met de lean-methodiek in combinatie met voldoende oog voor de menselijke kant. Als middel om het team verhuur en verkoop weer beter te laten functioneren.

“We liepen tegen diverse uitdagingen aan bij het team verhuur,” begint Marili het gesprek. “Zo werkten we voorheen met alleen vaste procesomschrijvingen of een kandidaat in aanmerking komt voor een woning of niet. Dat was eigenlijk alleen een plus- en minsommetje dat in het systeem ‘geprogrammeerd’ werd. Zo kon het systeem dan soms zeggen: oh, maar deze huurder komt niet in aanmerking voor een woning. Terwijl je als mens heel goed kunt beargumenteren waarom die huurder wel in die woning zou moeten kunnen wonen. Daarom zijn we onze huurders met meer maatwerk gaan benaderen. Onder het motto: iedereen is gelijk maar niemand is hetzelfde. Deze verandering werkte helaas niet goed bij het team. Meer maatwerk betekent nu eenmaal een andere manier van kijken naar je huurders en je processen. Dat vraagt ook aanvullende competenties. Dat signaleerden de teamleden zelf ook. Maar dit was niet het enige aandachtspunt.”

Werkdruk, werkplezier en leegstandsduur
Zo bleek uit de kwartaalgesprekken ook dat de werkdruk als heel hoog werd ervaren. “En dat was al enkele kwartalen zo,” vertelt Marili. “Vaak komt het trouwens door een sterk verantwoordelijkheidsgevoel dat de werkdruk al snel hoger lijkt. Maar uit de cijfers bleek inderdaad dat we meer nieuwe verhuringen hadden onder andere door opleveringen van nieuwbouw. We merkten dat het werkplezier door de werkdruk afnam. En een vierde punt dat speelde was dat onze leegstandsduur te lang was. Dit was overigens ook een punt waar onze medewerkers zelf mee kwamen. Genoeg redenen dus om met dit team aan de slag te gaan om ze verder te helpen.”

Lean en mens
Zij vervolgt: “Als organisatie-ontwikkeladviseur ben ik daarmee aan de slag gegaan. Mijn taak was met name om de menselijke kant van wat er precies gebeurde in het team in kaart te brengen. Vanuit Chaptr2 is er een Master Blackbelt Lean Consultant aangetrokken die ondersteunde bij het toepassen van de lean-principes en het daarin opleiden van medewerkers. Met interviews hebben we zaken onderzocht als gedrag, competenties, het proces, de leiderschapsstijl en natuurlijk de klantwaardering, met als doel het verbeteren van de teamprestaties. Lean was voor dit team een mooi middel. Een middel en geen doel trouwens. Naast lean investeren we ook in het elkaar aanspreken, elkaar feedback geven om samen tot een beter samenwerking te komen.”

Positieve ervaringen
“Bij het team verhuur hebben we middels lean gefocust op het proces,” gaat Marili verder. “Je kijkt dan met de medewerkers zelf naar zaken als: waar ervaren we nou de meeste knelpunten en hoe kan dat beter? En hoe kunnen we het voor de klant nog beter maken? De aandacht richt zich dan vooral op de vele kleine verbeteringen die snel doorgevoerd kunnen worden. Die snelheid motiveert mensen omdat ze direct verbeteringen zien. En ja, natuurlijk weten onze medewerkers zelf vaak heel goed wat er beter kan. Alleen is het soms lastig om dan echt veranderingen in de praktijk door te voeren. Het wordt wel makkelijker voor ze door het onderwerp steeds op de agenda te zetten. Door medewerkers bij het proces te betrekken wordt de betrokkenheid veel groter. Het wordt namelijk niet voor ze bedacht, maar met elkaar. Eigenlijk is het belangrijkste wat we als projectleiding doen: de medewerkers helpen om een structuur te vinden om de verbeteringen door te voeren.”

Kwantificatie en communicatie
Op de vraag of de voordelen ook gekwantificeerd kunnen worden, antwoordt Marili: “Kwantificeren doen we zoveel waar mogelijk. Vanuit lean werk je sowieso ook met meetbare resultaten. Er wordt dan een situatie voor en na de verandering gemeten en zo kun je zien of het werkt. Denk aan cijfers over klant- en medewerkerstevredenheid, werkdruk en doorlooptijden van processen. Die resultaten worden gecommuniceerd binnen Intermaris. Ook vertellen we wat er niet goed gaat. En dat we bijvoorbeeld met een team ermee aan de slag gaan. Dat betekent ook een zwaardere belasting voor zo’n team met als mogelijkheid dat de resultaten in het begin van het project onder druk kunnen staan. Uiteindelijk levert het natuurlijk tijd op en zullen de resultaten beter worden maar het is nu eenmaal een investering. Dus inderdaad, we zijn open over wat we met een team gaan doen en vragen ook input van andere teams. En we communiceren regelmatig tussentijds over resultaten.”

Er gaat heel veel goed
Marili besluit: “Gelukkig gaat er bij Intermaris heel veel, heel goed. Daar werken we ook hard voor. Maar als er dan eens een situatie voorkomt waar verbeteringen mogelijk zijn, dan is het fijn dat we kunnen terugvallen op de meer dan twintig lean-ambassadeurs die Intermaris inmiddels al telt.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Murk Feitsma