• Home
• Nieuws

Mara van Sluis (Parteon): Klantdenken vervlechten in onze verduurzamingsopgave

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 21 June 2024

De corporatiesector staat voor grote duurzaamheidsuitdagingen. Uitdagingen die je niet alleen het hoofd kunt bieden. Samenwerken met partners, maar ook huurders, is essentieel op weg naar een CO2-neutraal bezit. Parteon – verantwoordelijk voor ruim 17.000 woningen in de Zaanstreek – verbindt deze twee velden met de aanstelling van oud-Manager Klanten Mara van Sluis als Manager Verduurzamen. CorporatieGids Magazine sprak met haar over deze stap, het integreren van klantdenken in je duurzaamheidsopgave en de energietransitie als maatschappelijke uitdaging.

Vijf jaar geleden trad Mara de corporatiesector binnen, na eerst tien jaar actief te zijn geweest in de financiële wereld. “Ik had een sterke behoefte om een meer maatschappelijke bijdrage te leveren in mijn dagelijkse werk,” blikt ze terug. “Ik heb mij toen breed georiënteerd in het maatschappelijke domein en had met Parteon direct een goede klik. Ik denk eerlijk gezegd dat ik meer voor Parteon heb gekozen dan voor de corporatiesector. In Parteon herkende ik meteen een ambitieuze organisatie die een grote, maatschappelijke verantwoordelijkheid voelt om een bijdrage te leveren aan de belangrijke opgaven die er liggen. De energie, de ambitie én de stappen die nog gezet moeten worden, spraken mij direct aan.”

Elke dag een beetje beter
Het bankwezen, maar ook eerdere functies bij onder andere War Child, hebben volgens Mara verschillende overeenkomsten met de corporatiesector: “Uiteindelijk draait het in elke organisatie om het realiseren van doelen en hoe je dit samen met collega’s en partners elke dag een beetje beter kunt doen. Binnen de financiële sector lag er een enorme focus op het optimaliseren van processen en verbeteren van de dienstverlening. Juist deze twee focuspunten zijn ook binnen de corporatiesector van belang.”

Scheiding tussen klant en vastgoed
Daar kon Mara zich op richten in haar eerste functie bij Parteon, als Manager Klanten. “Ik ben meteen aan de slag gegaan met de strakke scheiding tussen ‘klant’ en ‘vastgoed’. Er was binnen Parteon – net als elders in de sector – best een afstand te overbruggen tussen deze twee cruciale afdelingen. Daarom heb ik samen met collega’s gewerkt aan het bij elkaar brengen van deze werelden. Zo zijn we samen een participatieteam gestart om bij alle sloop- en nieuwbouwprojecten de huurders een belangrijke stem te geven door bijvoorbeeld huurders inspraak te geven vanaf het begin van onze projecten. Daarnaast lag onze focus op het verbeteren van de huurderstevredenheid. Onderdeel van deze beweging was dat we veel meer naar buiten zijn gegaan. Dus organiseren we pop-ups in wijken waar we vragen van huurders beantwoorden en kunnen huurders langskomen op bijvoorbeeld een spreekuur over de huuraanpassing.”

Klantdenken
Vanaf juli dit jaar maakt Mara de switch naar Manager Duurzaamheid. Een bewuste keuze van zowel Mara als Parteon: “De afgelopen jaren heeft mijn voorganger enorm mooie stappen gezet in het centraal zetten van ‘klantdenken’ in onze vastgoedopgave. Ik vind het een mooie uitdaging hier vervolg aan te geven. We zijn de afgelopen jaren bijvoorbeeld gestart met het vraaggestuurd verduurzamen, dus alleen projecten uitvoeren bij huurders die dit zelf graag willen. Deze manier van werken geeft een enorme boost. Niet alleen qua klanttevredenheid, maar ook wat betreft medewerkersgeluk. Want hoe leuk is het om een technisch project uit te voeren bij huurders die heel blij zijn én hier zelf voor gekozen hebben?”

Sociaal vraagstuk
“Binnen Parteon zijn de afdelingen klant en vastgoed dus al organisch met elkaar vergroeid,” vervolgt Mara. “Ondanks dat het wellicht hele andere vakgebieden lijken, zie ik ook veel paralellen. Het is daarom een logische stap om mijn horizon te verbreden. Daarnaast vind ik de complexiteit ook echt interessant. Hoe gaan we er de komende jaren voor zorgen om al onze huurwoningen klaar te maken voor de energietransitie? Dat is niet alleen een technische en financiële uitdaging, maar ook een sociaal vraagstuk. Want hoe zorgen we ervoor dat huurders hier ook aan mee willen doen en het gevoel hebben dat ze hier ook iets te kiezen hebben? We kiezen ervoor om binnen Parteon het klantdenken nóg meer te integreren in onze vastgoedprocessen.”

Huurders de keuze bieden
De energietransitie wordt vaak gezien als een technische uitdaging. “Maar uiteindelijk zijn onze huurders onze legitimatie en reden voor ons bestaan. Dus als we hen niet weten te verleiden om ‘mee te doen’, kunnen we technisch mooie oplossingen hebben maar krijgen we het complexe vraagstuk niet opgelost. We hebben al ervaring opgedaan met het geven van keuzes aan huurders. Hierbij leggen we geen ‘oplossing’ op of dwingen we iets af met 70 procent instemming, maar laten we de huurder kiezen om mee te doen. Natuurlijk is dit niet bij ieder programma mogelijk, maar vaker denken vanuit dit gedachtegoed gaat ons als corporatie helpen de opgave te versnellen. Een voorbeeld hiervan is een recent project waarbij huurders konden kiezen tussen zonnepanelen, een warmtepomp of een hybride warmtepomp. Door hen de keuze te geven, maak je ze mede-eigenaar van het project én krijg je een veel gelijkwaardigere relatie. Daarnaast zagen we ook dat huurders sneller akkoord gingen met het voorstel waardoor het proces efficiënter verliep.”

Betere vastgoeddata
Als je vaker maatwerk levert omdat je huurders keuzes geeft, is het cruciaal dat je data goed op orde zijn. Mara: “Want je wil wel precies per woning weten wat er is uitgevoerd en waar je alsnog een keer moet terugkomen. Hier hebben we als Parteon – maar ik denk ook als sector in het algemeen – echt nog een stap te zetten. En hoe complexer je het maakt, hoe belangrijker het is dat je op data kunt vertrouwen. Daarnaast wil je dat deze data je helpen te voorspellen wat er in de toekomst nodig is qua verduurzaming en onderhoud. Dat helpt bij het maken van prognoses, begrotingen en de juiste beslissingen.”

Betaalbaarheid verbeteren
Parteon wil op het gebied van de energietransitie snelheid maken en niet wachten tot de wettelijke verplichting in 2050. Mara: “We hebben de afgelopen jaren al meer dan 700 woningen in bestaande bouw van het gas afgehaald en hebben nog ongeveer 13.000 te gaan. Dit willen we niet alleen vanwege onze bijdrage aan de CO2-reductie, maar ook omdat het direct de betaalbaarheid voor huurders verbetert. Een grote uitdaging hierbij is dat we nog niet precies weten hoe we deze stap gaan zetten. Samen met partners zoals Liander, Essent, de gemeente, comakers, industrie én huurders, willen we dit complexe probleem aanpakken. Een enorme uitdaging waar veel urgentie voor is.”

Tiny forest en wadi
Meebewegen in een continu veranderend klimaat is daarbij een extra uitdaging: “Onderwerpen rondom klimaatadaptatie staan dan ook al hoog op de agenda. Denk hierbij bijvoorbeeld aan hoe we moeten nadenken over verkoeling in de warme zomers. We zijn bijvoorbeeld actief aan de slag met de gemeente om meer bomen te planten. En in onze nieuwbouw wordt bij de planvorming rekening gehouden met schaduw en extra groen meegenomen in de plannen. Samen met de gemeente en huurders hebben we vorig jaar een tiny forest ontwikkeld inclusief een wadi waar bij veel regenval een waterreservoir wordt gecreëerd. Ook hier is de samenwerking met andere partners weer van belang. Dit zijn nog maar eerste, kleine stappen. We verwachten dat dit de komende jaren nog veel meer aandacht gaat vragen.”

Samen tempo maken
“Ik geloof er echt in dat we deze opgave samen met partners en huurders moeten aanpakken en dat we tempo moeten maken,” sluit Mara het gesprek af. “Ik wil mij dan ook op de korte termijn inzetten op samenwerkingsconstructies met partners binnen en buiten de sector. We kunnen deze opgave niet alleen oplossen en moeten meer gaan samenwerken in netwerken. Daarnaast geloof ik dat we die huurder steeds moeten blijven bevragen wat voor hen belangrijk is. Deze combinatie, samen met het lef om gewoon te gaan doen en experimenteren, gaat ons helpen om over vijf jaar minstens de helft van ons bezit CO2-neutraal te hebben mét verlaging van de woonlasten voor huurders.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Heidi Borgart