Terug naar de kern en standaardisering zijn de laatste jaren veelgehoorde begrippen bij woningcorporaties. Maar wellicht is dat makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe vertaal je kernachtig de essentie van bedrijfsvoering naar nieuwe processen? CorporatieGids Magazine sprak hierover met Adviseur I&A Linda Maas van Baston Wonen. Een gesprek over het voorkomen van verspillingen en de herimplementatie van een primair systeem.
‘Hoe beter we het zakelijk op orde hebben, hoe meer we sociaal kunnen doen,’ is een van de kernwaarden van Baston Wonen. Op de vraag wat de corporatie uit de gemeente Zevenaar daar precies onder verstaat, begint Linda: “Wij zeggen hiermee dat we doen waarvoor we er zijn en daarover tegenover iedereen helder zijn. Zowel intern als naar huurders, samenwerkingspartijen en stakeholders. In het verleden staken we geld, tijd en energie in zaken, zonder ons echt af te vragen of het wel een opgave voor ons was. Door beter aan te geven waar we wel en niet van zijn en de samenwerking te zoeken of zaken terug te leggen waar ze horen, kunnen we meer inzetten op kerndoelen als betaalbaarheid, beschikbaarheid en duurzaamheid.”
Keukenbeleid
Een goed voorbeeld van zakelijker werken ziet Linda terug in het mutatieproces van Baston Wonen. “We maken hier bewustere keuzes in de uitgaven die we doen en zijn projectmatiger gaan werken. Een mooi voorbeeld is ons keukenbeleid. Nog niet zo lang geleden hadden we in onze sociale huurwoningen allemaal verschillende soorten luxe keukens, inbouwapparatuur, extra kastjes of verlengde aanrechtbladen. Allemaal zonder bijbetaling. En als het lampje van de koelkast dan kapot was, kon de huurder daarvoor bellen en stuurden wij een bedrijf langs om het te repareren.”
“Met de invoering van de nieuwe Woningwet, de verhuurdersheffing en uitdagingen die er liggen rondom verduurzaming en betaalbaarheid, maken we nu andere keuzes. Onze keukens bestaan nu uit standaard onderdelen. Voor extra kastjes of een langer blad moet de huurder bijbetalen. En het onderhoud van de apparatuur moet de huurder zelf regelen. Deze manier van werken betekent wel dat je goed moet communiceren met je huurders en uitleggen waarom je je werkwijze verandert. Zij hebben vanuit het verleden natuurlijk een ander beeld van ons.”
Bewuste keuze voor standaard
Ook in de ICT maakt Baston Wonen een stap terug naar de standaard. “In de metafoor van keukens hadden wij misschien ook wel extra kastjes en een verlengd blad. We streven er nu naar om onze systemen zoveel mogelijk volgens de standaard te implementeren. Maatwerk valt vrijwel altijd buiten de SLA, heeft eerder de neiging ‘om te vallen’ bij updates en is ook lastiger om te koppelen. Dat kost allemaal extra geld en tijd, zowel van de I&A-afdeling als de rest van de organisatie. Dat spenderen we natuurlijk liever aan het betaalbaar houden van onze woningen.”
Slopen en opnieuw beginnen
De wens om terug te keren naar de kern betekende ook dat het ERP-systeem van Baston Wonen – ViewPoint van Itris – opnieuw geïmplementeerd moest worden. “Het primaire systeem vervult een centrale rol in ons ICT-landschap. We hebben niet veel aanvullende applicaties en proberen zoveel mogelijk aan one-stop-shopping te doen. Daarnaast maken we al sinds 2006 gebruik van ViewPoint. Destijds was het heel gewoon een systeem in te richten zoals de klant dat wilde. Maar waar ViewPoint zich in de loop der jaren ontwikkelde naar een meer gestandaardiseerde oplossing, hield Baston Wonen vanwege maatwerk vast aan de eigen inrichting. In 2017 werd duidelijk dat er wel heel veel afwijkingen waren. Daar wilden wij van af. Als eerste hebben we geprobeerd om het incassoproces terug te brengen naar de standaard. Dat ging best aardig, maar bij de eerstvolgende release van ViewPoint viel alles om en konden we opnieuw beginnen. We vergeleken het destijds met een gescheurde fundering. Die kun je heel lang repareren, maar op het moment dat je een stuk aan je huis wilt bouwen, kun je beter slopen en opnieuw beginnen.”
Informatie delen
“Een van de belangrijkste dingen die we hebben gedaan om door te kunnen ontwikkelen, is het overzetten van al onze klant-, pand- en complexdocumenten van een extern DMS naar ViewPoint,” gaat Linda verder. “Hierdoor staan alle documenten nu bij elkaar en kunnen we deze gaan delen in ons klantportaal of gebruiken bij het digitaal opnemen of verhuren van woningen. Daarnaast hebben we het zaakgericht werken teruggebracht naar een standaardinrichting. Hierdoor kunnen we meer gebruikmaken van verschillende standaarden én zaken.”
Best practices
Op de vraag of de herimplementatie dan ook als nieuw aanvoelt, vertelt Linda: “Wij hebben de inrichting echt teruggebracht naar die zoals een nieuwe klant het ervaart. Daarbij hebben we aan de voorkant afgesproken dat we – als dat nodig was – onze processen aan zouden passen naar de standaard. Dat klinkt heel rigide, maar het werkt wel. Daarnaast hebben we het mandaat om keuzes te maken in de inrichting van best practices bij verschillende werkgroepen gelegd. Deze groepen werden geleid door kerngebruikers. Een deel van die kerngebruikers heeft zelf de trainingen gegeven aan de rest van de organisatie, op het moment dat we live gingen. Dat helpt om meer kennis in de organisatie te spreiden en om een dergelijk project te dragen. Al was draagvlak niet de grootste uitdaging; als er maar genoeg ‘scheef’ zit in je ICT-landschap, willen medewerkers graag veranderen.”
Zelfredzame huurders
Begin dit jaar ging Baston Wonen live met de nieuwe werkwijze, die volgens Linda nu al haar meerwaarde heeft bewezen. “We merken op de I&A-afdeling dat er minder vragen binnenkomen en issues zijn. Ook merken we dat – nu we de ICT-huishouding zakelijk meer op orde hebben – we meer mogelijkheden hebben om te kunnen sturen op kanalen. Dat staat op dit moment nog in de kinderschoenen, maar er zit zeker vooruitgang in. Doordat we veel maatwerk hadden, konden we ons klantportaal voorheen niet updaten. Omdat we dit nu wel kunnen, is het makkelijker om bijvoorbeeld digitaal reparatieverzoeken in te dienen. In de eerste drie maanden steeg het aantal digitaal ingediende verzoeken dan ook van 3 naar 14 procent.”
Doorontwikkeling
De nieuwe werkwijze van de corporatie uit Zevenaar is inmiddels geland binnen de organisatie, beaamt Linda. “Waar het nu om gaat is de doorontwikkeling. Die is voor een deel al in gang gezet door kort na de livegang – volledig zonder issues – een nieuwe release door te voeren. Daarna konden we ons klantportaal ook weer updaten. Tijdens dit traject zaten we middenin de coronacrisis wat het communiceren en samenwerken lastiger maakte, maar toch is het ons gelukt om huurders meer digitale communicatiemogelijkheden te bieden.”
Samen verder komen
“In de nabije toekomst hebben we nog best wat op ons wensenlijstje staan,” sluit Linda af. “Denk aan een app voor inspectie of verhuringen, een aannemersportaal, de implementatie van KOVRA en een koppeling met ons woonruimteverdeelsysteem. De volgorde daarin staat nog niet vast, de organisatie moet daarin leidend zijn. Door de eerste vraag naar nieuwe mogelijkheden, het vervolg én de input vanuit de afdelingen te laten komen, zorg je voor draagvlak en acceptatie binnen Baston Wonen. En dat vinden we belangrijk, want ‘alleen ga je sneller maar samen komen we verder’ geldt zeker ook voor ICT.”
Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Mariska Klok
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Maart 2024 - Huurderstevredenheid Inhoud Cécile Engelsma (WormerWonen): Huurderstevredenheid draagt bij aan ons bestaansrecht…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
