• Home
• Nieuws

KWH koerst op meer aandacht voor de huurder

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 26 June 2014

KWH heeft onlangs haar koers gewijzigd om corporaties beter van dienst te kunnen zijn. Welke koers wordt er nu gevaren? Hechten corporaties aan klantwaardering in tijden dat de broekriem pijnlijk strak wordt aangetrokken? We vroegen het Sjoerd Hooftman, directeur KWH. ‘’In onze nieuwe koers is er juist meer aandacht voor de huurder.’’

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie juni 2014

Corporaties bevinden zich in een markt die enorm in ontwikkeling is. Als vereniging midden tussen de corporaties is het noodzakelijk dat je meebeweegt met deze ontwikkelingen’’, beantwoordt Sjoerd de vraag waarom KWH haar koers heeft gewijzigd. Hij vervolgt: ‘’In onze nieuwe koers is er meer aandacht voor de huurder. We gaan vaker samen met corporaties en huurders aan tafel en kijken wat huurders belangrijk vinden in de dienstverlening van hun corporatie. Ook zijn we bezig met de oprichting van een Nationaal Huurderspanel. Iedere huurder van Nederland kan daar straks aan deelnemen. Het gaat dus veel verder dan de huurder die anoniem een vragenlijst invult, wat voorheen het geval was.’’ Twee andere actuele thema’s die in de nieuwe koers van KWH meer aandacht krijgen, zijn bewonersparticipatie en benchmarking.

Bewonersparticipatie
‘’Bewonersparticipatie wordt een steeds belangrijker aandachtsgebied van corporaties’’, zegt Sjoerd. ‘’Zowel de participatie in wijken- en dorpen (‘het meedoen’) als de beleidsmatige participatie (‘het meebeslissen’). Naar het oordeel van KWH moet er ten behoeve van het meebeslissen een professionaliseringsslag gemaakt worden, met slim gebruikmaking van nieuwe vormen en structuren. Nu zijn wij niet de partij om deze te bedenken, maar wel om verschillende spelers samen te brengen op dit thema en met elkaar oplossingsrichtingen te verkennen. Zo hebben we onlangs een Ronde Tafel georganiseerd waarbij bestuurders van Aedes, de Woonbond, corporatiebestuurders en vertegenwoordigers van huurdersorganisaties aan tafel zaten. Maar ook hebben we ons instrument om de kwaliteit van bewonersparticipatie inzichtelijk te maken, vernieuwd aan de actualiteit. Dankzij dit instrument krijgen corporaties goed zicht op waar ze staan op dit thema en waar zij verder kunnen ontwikkelen.’’

Benchmarking
Sjoerd vervolgt: ‘’Ook het thema benchmarking heeft zich de laatste maanden in razendsnel tempo ontwikkeld. Dankzij een nieuwe benchmarktool, het Corporatie Benchmark Centrum (CBC) krijgen corporaties een eenduidig beeld van hoe zij het doen ten opzichte van andere corporaties. KWH zit sinds dit voorjaar samen met Aedes, WSW, CFV en het Ministerie in een samenwerking om in hoog tempo de kwaliteit van de financiële data te verbeteren, de KWH-klantoordelen te koppelen aan de financiële uitgaven en alle data transparant te maken voor de buitenwereld. De ‘Benchmark in de Zorg’ van Actiz, die door veel zorginstellingen hoog wordt gewaardeerd, dient als voorbeeld. Corporaties krijgen door de tempoversnelling op benchmarking veel meer mogelijkheden om te sturen op hun bedrijfsvoering. De eerste resultaten zijn dit jaar al beschikbaar.”

Bewuster
Corporaties bezuinigen enorm. Op de vraag wat KWH daarvan heeft gemerkt, zegt Sjoerd: ‘’We merken dat de keuze voor KWH veel bewuster wordt gemaakt. Daarnaast is er soms druk op de budgetten voor klantonderzoek. Daar spelen we op in door onder andere meer maatwerk te bieden. De bezuinigingen zijn ook merkbaar in vraagstukken die we van corporaties krijgen. De vraag ‘Hoe kan ik mijn dienstverlening verbeteren?’ wordt nu vaak aangevuld met ‘Hoe kan ik mijn dienstverlening verbeteren ondanks forse bezuinigingen?’ Het vraagt van ons dus ook dat we corporaties veel gerichter inzicht geven in de financiële gevolgen die verbonden zijn aan het aanpassen van bepaalde klantprocessen.’’

Onafhankelijke spiegel
Op de vraag wat de toegevoegde waarde van KWH voor woningcorporaties is, anno 2014, antwoordt Sjoerd: ‘’Ieder jaar vertrouwen meer dan 100.000 huurders hun oordeel aan ons toe. Daarmee houden we corporaties een onafhankelijke spiegel voor en geven we ze richting. Maar uiteindelijk ligt de grootste toegevoegde waarde als het goed is bij de huurder: verbetering van de dienstverlening vanuit zijn corporatie. Als huurder betaal je iedere maand een fors bedrag voor het product wat je afneemt. Daarnaast: je kunt geen kant op, je zit vast aan de corporatie waar je bij huurt. Dan mag je toch als huurder op z’n minst wel verwachten dat de dienstverlening op orde is? Dat is ook de oorspronkelijke gedachte van de oprichters van KWH 18 jaar geleden: de klant moet meer centraal staan bij de corporatie.’’

Klanttevredenheid
Corporaties zijn druk met besparen. Op de vraag hoe zich dat verhoudt met klanttevredenheid, zegt Sjoerd: ‘’Ook met lage bedrijfslasten geldt: verlies de huurder niet uit het oog. Geld speelt hierbij ook niet altijd een rol: het zit vaak in houding en gedrag van corporatiemedewerkers. Klantvriendelijkheid moet doorvoeld worden door een organisatie. Daarbij helpt het uiteraard als je je processen op orde hebt. Maar als je wel de processen op orde hebt, maar je medewerkers het nut van een klantvriendelijke benadering niet inzien, kom je er niet. Het feit dat Ymere haar 100 vaklieden tot servicemonteurs heeft omgeturnd en hen traint in service, service en nog eens service onderstreept dit. Hospitality wint het van de vaktechniek, en dat is echt een revolutionaire omslag.’’

Hij vervolgt: ‘’Het gaat om het vinden van de juiste balans tussen uitgaven en klantwaardering. Daarbij zijn we ervan overtuigd dat je met een goed doordacht klantbedieningsconcept niet alleen de huurder als woonconsument een groot plezier doet maar ook je portemonnee, omdat je bijvoorbeeld zaken in één keer goed afhandelt. We stimuleren corporaties om zo’n klantbedieningsconcept, als onderdeel van de klantvisie, te formuleren en toe te passen.’’

Houdbaarheid KWH-huurlabel Op de vraag naar de houdbaarheid van het traditionele KWH-huurlabel, zegt Sjoerd: ‘’Die is doordat ze meegroeit hartstikke houdbaar! Het feit dat we vanaf 2014 alle data van het KWH-Huurlabel koppelen aan alle financiële prestaties binnen het CBC is van grote toegevoegde waarde. Voor die corporaties die qua ontwikkeling harder of juist wat langzamer gaan bieden we sinds kort maatwerk. Zo kunnen we bijvoorbeeld een meetmodel toepassen dat we samen met de lokale huurders en de corporatie in co-creatie hebben samengesteld. Een mooi voorbeeld hiervan is Havensteder. Daar geven hun bewoners aan wat zij belangrijk vinden in de dienstverlening. Op basis van deze input ontstaat er een nieuw kader waaraan Havensteder moet voldoen. KWH toetst in de praktijk of de huurdersbeleving daarbij aansluit. De legitimering vindt daar dus echt plaats vanuit de huurders zelf. Dat geeft overigens ook een hele nieuwe lading aan het keurmerk, wat hierdoor nog meer zal worden ervaren als een ‘license to operate’.’’

Bron: CorporatieGids Magazine

CorporatieGids is een initiatief van CorporatieMedia, de onderneming van Paul Tuinte en Martin Barendregt. Beiden zijn al geruime tijd actief in de corporatiesector. Uit eigen waarneming is gebleken dat woningcorporaties zich breed willen oriënteren op het aanbod van adviseurs en leveranciers in de corporatiebranche. De markt, zowel aan de aanbod als vraagkant, is enorm dynamisch. Nieuwe technologieën èn nieuwe aanbieders doen serieus mee in de strijd om marktaandeel in de corporatiemarkt. Bestaande leveranciers moeten zich voortdurend blijven bewijzen.
Ook zien we vernieuwing aan de kant van de woningcorporatie. In termen van strategie, bedrijfsvoering en ICT, maar ook als het gaat om personele bezetting. Minder mensen, en nieuwe gezichten met nieuwe inzichten. Woningcorporaties willen duidelijkheid en een actueel en volledig transparant overzicht van het marktaanbod. CorporatieMedia biedt dat met een jaarlijkse update van leveranciers en adviseurs die er toe doen: de CorporatieGids!