• Home
• Nieuws

Klantwens leidend in onderhoudsproces Woonwenz

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 11 May 2021

In één keer goed. Dat is wat Woonwenz drijft in het onderhoudsproces. Gezien de klanttevredenheid in de Aedes-benchmark daarover slagen de Limburgers daar uitstekend in. Hoe doen ze dat? CorporatieGids.nl vroeg het aan informatiemanager Carola Bovée, functioneel beheerder Martine Engels en administratief medewerker Bedrijfsbureau Susan Peeters, met input van Jan Görtz, directeur Bouw en Beheer.

Woonwenz zit volgens de Aedes-benchmark al een paar jaar in de kopgroep als het gaat om klanttevredenheid in het onderhoudsproces, op onderhoud én verbetering. Op de vraag wat volgens de Limburgers de essentie van een goed onderhoudsproces is, zegt Carola: “In één keer goed, dat is kort maar krachtig waar het om draait en wat de klant wenst. Dus direct een afspraak maken en geen herhaalbezoeken, want de klant wil niet meerdere keren voor eenzelfde klus thuis blijven. Dit knopen we ons goed in de oren en vraagt om een goede voorbereiding, doorvragen en vooraf anticiperen op wat je tegen kunt komen.”

Klantwens voorop
Martine vult aan: “De klant staat bij Woonwenz voorop en vanuit die optiek richten we het proces in. We zijn van mening dat we de klant het beste kunnen bedienen als iedere schakel in het onderhoudsproces doet waar hij het beste in is. De ketensamenwerking heeft daar ook een belangrijke bijdrage aan geleverd. We hebben een samenwerking opgezet die is gebaseerd op vertrouwen en niet alleen op geld, en vooral ook op een efficiënt proces door continu te sturen op in-één-keer-goed.” 

Intake
Om dat te bereiken is Woonwenz een samenwerking aangegaan met 24ROSA, licht Susan toe. “Zij verzorgen voor ons de intake. 24ROSA heeft een erg uitgebreide vraagboom waardoor ze onze klant goed kunnen bevragen naar zijn probleem. Dit leidt tot scherpe definiëring van de noodzakelijke acties, direct gepland in de agenda van de ketenpartners en co-makers voor uitvoering ervan. Dus direct als ze de huurder nog aan de telefoon hebben bij de melding.” Volgens Carola is in één keer goed een lerend proces: “We leren van missers, we finetunen de vraagbomen voortdurend en breiden de planningsmogelijkheden in de agenda’s verder uit.”

Ketensamenwerking vervangt eigen dienst
Woonwenz werkt zonder eigen dienst. Maar dat is allerminst een nadeel, legt Susan uit: “Door de ketensamenwerking hebben wij toch al het specialisme van onderhoud, de juiste bezetting van bussen, goede opleiding, Arbo, inkoop en opslag én meer in huis. We zijn bovendien veel flexibeler geworden: er zijn afspraken gemaakt over de onderlinge samenwerking, ook als er bijvoorbeeld achterstand ontstaat. Denk daarbij aan achtervang voor monteurs die van de ene op de andere dag tijdelijk thuis zitten vanwege coronaklachten. Zoals ook eerder al gezegd, de uitbesteding ging niet alleen om geld of geld besparen. De klantwens en de klanttevredenheid staan centraal. Omdat we een vijfjarig contract hebben afgesproken, hebben de bedrijven ook zekerheid en continuïteit op langere termijn.”

Makkelijker gezegd dan gedaan
Afscheid nemen van een eigen dienst, het succesvol samenwerken in de keten: het lijkt soms makkelijker gezegd dan gedaan. Op de vraag hoe je ketenpartners zo goed mogelijk in het belang van de klant laat functioneren, zegt Martine: “In ons Project KOVRA Managed hebben we de ketenpartners in een vroeg stadium betrokken. Daar hebben we echt tijd in geïnvesteerd. De uiteindelijke projectimplementatie liep mede daardoor voorspoedig. Daarnaast hebben we destijds bij de aanbesteding duidelijke kaders gevraagd en meegegeven hoe zij moesten anticiperen op de automatisering, welke ervaring zij daarmee hadden en dat ze mee moesten in de ambitie van Woonwenz op dit vlak. Zo hadden we voorheen het leveranciersportaal, daarna volgde de stap naar KOVRA en dan nu KOVRA Managed. In de toekomst gaan we naar verwachting naar afkoop. Verder is er tweewekelijks overleg met alle ketenpartners waardoor zaken direct kunnen worden opgepakt.”

Koppelingen
Vanwege ketensamenwerking bestaan er vele koppelingen tussen het ERP-systeem Dynamics Empire van cegeka-dsa en andere partijen en randapplicaties. Om de kwetsbaarheid en complexiteit van koppelingen het hoofd te bieden, werkt Woonwenz met de Datarotonde van ISRES. “De Datarotonde monitort de koppelingen proactief, signaleren in een vroeg stadium bottlenecks en zorgen dat dit waar nodig wordt hersteld. Het komt de bedrijfscontinuïteit ten goede en neemt de lokale beheerders veel werk uit handen,” aldus Carola.

Proactief
Op de vraag hoe ze bij Woonwenz het onderhoudsproces de komende jaren zien ontwikkelen, zegt ze: “Een les uit de coronatijd die we hebben geleerd is ‘proactieve klantcommunicatie’. Wij hadden met klanten afgesproken om alle klachten te noteren. Klachten die niet spoed waren, werden aangehouden. Toen het weer kon om afspraken voor herstel en onderhoud in te plannen, zijn we bewoners daarvoor gaan terugbellen. Dit hebben onze huurders erg gewaardeerd.”

Meer stuurinformatie
Susan vult aan: “De verwachting is dat door het nieuwe dasboard van 24ROSA nog meer informatie beschikbaar komt. Dit dashboard registreert per adres en op clusterniveau welke reparatie of reparatiesoort er plaatsvindt. Bij ‘extreme’ aantallen kunnen we onderzoeken of we hier niet op voorhand iets kunnen doen of vervangen. Dit geldt ook voor materialen die zijn gebruikt in het verleden, waarvan de kwaliteit door de jaren heen sneller afneemt dan gedacht. En als nieuwe ontwikkeling overwegen om gebruik te gaan maken van een reparatie-app waardoor huurders nog makkelijker een reparatieverzoek kunnen indien, met tevens het maken van een afspraak. Kortom: volop ideeën om als Woonwenz te blijven innoveren en vernieuwen. Dat zit soms in kleine dingen en soms in wat grotere zaken.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Woonwenz