• Home
• Nieuws

KlantVolgSysteem en Kennisbank Rochdale

Zig realiseerde eerder dit jaar samen met partner KANA een KlantVolgSysteem en Kennisbank voor Rochdale. Slechts een half jaar na ingebruikname is het telefoonverkeer met 20% afgenomen. Cécile Engelsma, Manager Klantcontactcentrum bij Rochdale, licht een en ander toe.

20% daling van het telefoonverkeer en 10% daling van de gespreksduurHet KlantVolgSysteem en de Kennisbank van Rochdale zijn sinds begin maart live. Sinds die tijd is, voornamelijk door de afname van het herhaalverkeer, het aantal telefoontjes gedaald met 20%. Met de Kennisbank kunnen Rochdale-medewerkers sneller en eenduidiger vragen beantwoorden waardoor de gemiddelde gespreksduur met 10% is afgenomen. Kennis is door inzet van de kennisbank gestructureerd en toegankelijk geworden.

Integraal klantbeeld door middel van dashboardBij inkomende telefoongesprekken wordt in het dashboard alle klantinformatie uit meerdere onderliggende systemen overzichtelijk en realtime beschikbaar. Ook eventuele alerts, zoals een deurwaarderdossier, worden direct getoond. Onder andere reparaties, betalingen en diverse documenten zijn via het dashboard beschikbaar. Door de eenvoudige toegang tot alle beschikbare informatie over een klant beschikt de eerstelijns medewerker dus over een integraal klantbeeld.

Warm doorverbinden met klantschermIndien een eerstelijns medewerker een vraag niet kan beantwoorden, wordt de klant “warm doorverbonden”; het gehele klantscherm wordt doorgezet naar de tweedelijns medewerker. Deze heeft daarmee in 1 keer alle informatie over de klant, plus eventuele aanvullingen van de eerstelijnsmedewerker tot zijn beschikking. Resultaat: de klant hoeft niet voor de tweede keer zijn hele verhaal te doen.

Bron: ZIG Websoftware