Dienstverlening uitbreiden naar 24/7. Door de toepassing van klantenportalen zijn woningcorporaties in staat om juist in tijden waar er bezuinigd moet worden de dienstverlening uit te breiden; “meer voor minder” Door interactieve klantenportalen en de inrichting van nieuwe efficiënte online processen kunnen klanten van corporaties 24/7 zelf hun zaken online regelen.
De huurder en bezuinigingen
Is er dan ook minder tijd voor klantcontact? Nee, dat hoeft natuurlijk niet! Tegenwoordig biedt het internet namelijk voldoende oplossingen om als corporatie ook ‘online geopend te zijn’. Zodat de huurder altijd en overal over de gewenste informatie kan beschikken. De informatie dient wel duidelijk en volledig te zijn, dit verlaagt de behoefte om telefonisch of persoonlijk contact te zoeken met de corporatie voor vragen. Huurders zijn ondervraagd en het blijkt dat zij van de door te voeren bezuinigingen de minste weerstand bieden bij verkorte openingstijden van de corporatie. Onderstaande tabel geeft weer hoe huurders over het inkorten van de openingstijden denken.
Contact is belangrijk
Waar voorheen de huurder nog bij de corporatie langs ging voor een vraag, stellen zij deze tegenwoordig vaak via een online formulier. Bij digitalisering van het klantcontact, is het belangrijk dat het contact ook goed verloopt. U wilt als corporatie toch tevreden huurders? Er wordt vaak gezegd dat een tevreden klant een goede klant is. Dit is ook van toepassing op de corporatiesector, enkele tips voor tevreden huurders:
Digitale mogelijkheden voor contact
Het is een logische stap om met een beperkte opening van de fysieke balie, de digitale mogelijkheden via de corporatiewebsite te vergroten. Het contactformulier is met 72,5% een veel voorkomende manier om online in contact met de corporatie te komen. Wij zijn tijdens het onderzoek van de KWH-Webmonitor verschillende vormen van digitaal klantcontact tegen gekomen, voorbeelden hiervan zijn:
Persoonlijk klantcontact
Reacties kunnen persoonlijker worden gemaakt door de huurder bij naam te noemen in plaats van geachte heer/mevrouw. Ook blijkt dat niet elke huurder alles online wilt regelen. Het is dan ook belangrijk dat u ook persoonlijk of telefonisch bereikbaar bent. Er zijn huurders die minder behendig zijn in het internet gebruik, zaken liever persoonlijk afhandelen, een spoedreparatie hebben of het kan zijn dat uw website tijdelijk offline is. Het is verstandig om behalve de website ook andere mogelijkheden te bieden om als huurder contact te zoeken.
Hoe onderhoud u goed klantcontact?
Voor huurders is het fijn om een bevestiging te ontvangen wanneer zij bijvoorbeeld een klacht of reparatieverzoek indienen, met hierin informatie over het vervolg contact of behandeltermijn. Het blijkt dat klanten een positief einde goed onthouden, een bevestigingsmail is hier een goed voorbeeld van.
Een manier om klantcontact te onderhouden is het versturen van nieuwsbrieven. Klantcontact hoeft namelijk niet alleen over reparatieverzoeken of klachten gaan, maar kan ook positief van aard zijn. Nieuwsbrieven zijn voor zowel de huurder als corporatie een voordelige manier om het contact te onderhouden. De huurder blijft via de digitale nieuwsbrief op de hoogte van het corporatienieuws en de website krijgt door de nieuwsbrief meer bezoekers. Wat voordelig is voor uw corporatie. Het oprichten van een digitaal klantpanel versterkt ook het contact met de huurder. Klantpanels bieden huurders de mogelijkheid om hun mening te geven en mee te denken over onderwerpen die de corporatie aangaan.
Hoe staat het met uw digitale mogelijkheden?
Maakt u, als corporatie al voldoende gebruik van uw website om huurders te informeren over belangrijke gebeurtenissen in hun buurt? Geeft u complete en duidelijke informatie op de website? Kunnen huurders digitaal een klacht melden of reparatieverzoek indienen? Uit de KWH-Webmonitor blijkt dat een aantal corporaties al actief deelneemt aan de digitalisering van het klantcontact, maar dat er nog verbeterpunten zijn. Bij 80% van de corporaties mogelijk is om een digitaal reparatieverzoek in te dienen en 25% van de corporaties hebben een speciaal digitaal klachtenformulier. Er wordt veel gebruik gemaakt van social media, maar de social media kanalen worden helaas niet altijd even nauwkeurig bijgehouden, 9% van de corporaties heeft een actuele Twitterfeed op de website staan.
Samenvattend
Goed klantcontact is van groot belang voor uw corporatie, tevreden huurders zijn vaak goede huurders. Met de toenemende verwachting van huurders om zaken online te kunnen regelen en informatie te vinden, is het belangrijk dat u hier als corporatie in meegaat.
Bij een groot deel van de corporaties is het voor huurders mogelijk om op een manier digitaal contact met de corporatie te zoeken. Dit contact kan vaak worden uitgebreid of verbeterd, hopelijk biedt dit blog u handvatten om het contact met de huurder te optimaliseren.
Door: Iris Deen, ProImpact
Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van ProImpact in de CorporatieGids 2015 te bekijken.
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine September 2024 - Digitale Transformatie Inhoud Madeleine Hamburg (Pré Wonen): De digitale transformatie is bij uitstek…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
