Woonpunt biedt betaalbaar en prettig wonen aan zo'n 18.000 huurders in Zuid-Limburg. In de afgelopen honderd jaar heeft zij tienduizenden mensen aan een woning geholpen, duizenden woningen gebouwd en oude huizen gerenoveerd of soms gesloopt. Voor Woonpunt staat kwaliteit van dienstverlening en leefbaarheid in de buurt daarbij hoog in het vaandel.
Om de kwaliteit steeds verder te optimaliseren heeft Woonpunt een formele klachtenprocedure voor wanneer huurders niet tevreden zijn over verleende diensten. Zoals wanneer een huurder niet tevreden is over een uitgevoerde reparatie of wanneer iemand zich niet correct behandeld voelt.
“Het aantal klachten over Woonpunt is gelukkig niet groot, in 2014 waren het er 163, maar het is wel van essentieel belang dat iedere klacht tijdig binnen de gestelde termijnen wordt behandeld” zegt Dennis Roijen, informatiemanager bij Woonpunt. “In theorie kan een klacht bij één of meerdere van onze 200 medewerkers terecht komen voor de afhandeling en dan is goede onderlinge samenwerking, delen van informatie tussen behandelaars, maar vooral ook de bewaking van de afhandeling van de klacht essentieel”.
De nieuwe zaakgerichte manier van werken binnen ViewPoint stelt Woonpunt in staat om alle klachten eenduidig vast te leggen en per fase in het proces te bewaken op volledige vastlegging van gegevens en tijdige afhandeling voor de huurder. “Met de introductie van zaakgericht werken, kunnen we onze medewerkers nog beter ondersteunen om klachten zo goed en snel mogelijk af te handelen. Ook is het prettig dat we met een druk op de knop een overzicht krijgen van het aantal klachten en de status.” aldus Dennis Roijen. “We hebben het proces flink aangescherpt en vertaald naar een zaaktype in ViewPoint. Dit stelt Woonpunt in staat om per fase van het proces de afhandeling te bewaken en proactief in te grijpen bij dreigende overschrijding. Bovendien zorgt het expertscherm ervoor dat ieder van de behandelaars alle historie en contactmomenten van de klacht overzichtelijk in beeld heeft en daaraan nieuwe informatie kan toevoegen”.
De verbetering van het proces klachtenafhandeling is een van de eerste processen die Woonpunt heeft opgepakt om meer klantgericht in plaats van procesgericht te gaan werken. Dennis zegt hierover: “Voor Woonpunt is belangrijk dat we onze dienstverlening aan de huurder continu blijven verbeteren. Inzicht in het proces voor Woonpunt en uitzicht op een goede afhandeling van de klacht voor de huurder staan daarbij centraal. Ook de komende jaren blijven we ons daarvoor onverminderd inzetten”.
Bron: Itris
Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Itris in de CorporatieGids 2016 te bekijken.
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Juni 2024 - Klantdenken Inhoud Mara van Sluis (Parteon): Klantdenken vervlechten in onze verduurzamingsopgave Jurrian Koks en…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
