• Home
• Nieuws

Kennemer Wonen: "Corporaties zitten niet langer in luxe positie"

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 6 March 2017

Hoe bereik je als woningcorporatie 'optimale dienstverlening', en wat is de rol van ICT in dat proces? Woningcorporatie Kennemer Wonen koos begin dit jaar voor een nieuw ERP-systeem, Property Management van NCCW, waarmee het waarde wil toevoegen aan de processen waardoor nieuwe vormen van dienstverlening mogelijk worden. Hoe doet de corporatie dit? Een gesprek met Informatiecoördinator Marcel Jansen: "Medewerkers zullen minder zichtbaar worden, maar niet minder belangrijk."

Het zorgen voor voldoende betaalbare woningen voor de doelgroep in een speelveld waarin corporaties minder mogen, is volgens Marcel de grootste uitdaging voor de corporatie uit Alkmaar. "Huurders verlangen en verwachten een optimale dienstverlening, terwijl tegelijkertijd toezichthouders en onze huurders scherper letten op de bedrijfslasten van de organisatie en de risico's die we nemen."

Betrokken en actief
"Wij willen een betrokken, actieve corporatie zijn," legt Marcel de visie van Kennemer Wonen op optimale dienstverlening uit. "We bieden onze huurders bijvoorbeeld keuzevrijheid met programma's als 'interieur op verzoek' en 'isolatie op verzoek'. Dienstverlening houdt voor ons ook in dat onze huurders vanuit huis en op het moment dat het hen schikt zelf zaken kunnen regelen. Digitalisering speelt hierbij een belangrijke rol. De tevredenheid van de huurder is voor ons leidend binnen zekere grenzen. Wij streven ernaar om uiteindelijk een A-corporatie te worden."

Geen luxe positie
Wanneer is een goede dienstverlening echter 'goed genoeg'? "Corporaties zitten al lang niet meer in een 'luxe positie' waarin de wensen van huurders genegeerd kunnen worden," gaat Marcel verder. "De belangen van huurders en Kennemer Wonen komen gelukkig samen in de wens voor voldoende goede en betaalbare woningen in wijken waar het prettig wonen is. Dat vergt van alle betrokkenen een inspanning. Dat kan een corporatie niet invullen door alleen maar dienstbaar te zijn, dit vraagt ook - en wellicht steeds meer - een standpunt waarbij andere stakeholders worden aangesproken op het nemen van verantwoordelijkheid."

Twee kanten
"ICT speelt in twee opzichten een belangrijke rol bij dienstverlening," vertelt Marcel. "Met ICT kan waarde worden toegevoegd door vormen van dienstverlening mogelijk te maken die anders niet zouden bestaan en kan het de bedrijfslasten verlagen. Een goed voorbeeld waarbij deze aspecten tot uitdrukking komen is het huurdersportaal. Het mes snijdt hier aan twee kanten: huurders kunnen op ieder gewenst moment zelf hun zaken regelen of informatie opvragen, en door het gebruik van selfservice kan Kennemer Wonen de transactiekosten laag houden."

Waarde toevoegen aan processen
Eisen van Kennemer Wonen voor het nieuwe ERP-systeem waren de wensen om flexibel in te kunnen spelen op de behoefte van huurders en samen te werken met partners. "Wij willen realtime inzicht in de status van reparatieverzoeken zodat wij de afgesproken servicelevels kunnen bewaken. Wij maken niet gebruik van een eigen onderhoudsdienst, maar hebben deze volledig uitbesteed. Property Management voorziet daarin met het aannemersportaal waarin aannemers de status van het verzoek kunnen bijhouden wat wij direct kunnen raadplegen."

"De open architectuur van het systeem zorgt ervoor dat huurders nu hun post digitaal kunnen ontvangen. We hebben daarbij een iDEAL-betaalmogelijkheid toegevoegd aan digitale facturen en binnenkort is het ook mogelijk het huurdersdossier online te bekijken. De komende periode gaan we meer intelligente selfservice diensten aan ons huurdersportaal toevoegen. Hier speelt de ESB een belangrijke rol in."

ESB
Het ICT-landschap van Kennemer Wonen bestaat naast het nieuwe ERP-systeem onder meer uit het huurdersportaal en klantvolgsysteem van Malengo, DMS van Square DMS en het vastgoedportaal van Batavia Groep. De ESB-dienst die NCCW standaard met haar cloudoplossing Property Management meelevert, wordt gebruikt om de applicaties te koppelen. "Het idee dat één softwareleverancier alle functionaliteiten kan leveren is achterhaald," legt Marcel het belang van een ESB toe. "Volgens mij zie je dat in de praktijk nauwelijks en wordt een primair systeem altijd aangevuld met expert- en satellietsystemen. Een open architectuur is daarom erg belangrijk. Met de ESB-dienst is het mogelijk om eenvoudig en snel koppelingen tot stand te brengen. Het wordt natuurlijk pas echt interessant als alle partijen eenduidige definities hanteren waardoor koppelingen snel tot stand komen."

Cloud-First strategie
De keuze voor de cloud bij de systemen is volgens Marcel geen vreemde. "Wij vinden dat eigenlijk niet meer zo bijzonder. Kennemer Wonen hanteert een Cloud-First strategie. Dit heeft als voordeel dat alle systemen altijd up-to-date zijn. Daarnaast vraagt beveiliging en beheer tegenwoordig zo'n expertise dat dit veel beter bij de softwareleverancier kan worden gelegd. Zij beschikken immers over de recente en meest actuele kennis op dit gebied."

Nieuwe werkprocessen
"De vervanging van het primaire systeem hebben wij aangegrepen om nog eens goed naar onze processen te kijken," legt Marcel uit. "Met sleutelpersonen uit de organisatie zijn diverse workshops georganiseerd waarin eerst de huidige procesgang in kaart is gebracht en daarna de gewenste. Hierbij hebben we nadrukkelijk geprobeerd out-of-the-box te denken en in te spelen op toekomstige ontwikkelingen. Adviesbureau Andersom heeft voor ons een aantal inspiratiesessies georganiseerd die mijn collega's hebben aangegrepen om flink te sparren over de gewenste procesinrichting. De resultaten van deze blauwdrukfase zijn de leidraad geweest voor het inrichten van Property Management."

De inrichting van de nieuwe werkprocessen is nog niet helemaal afgerond. "Samen met collega's moeten we nog een aantal zaken goed voltooien en zorgen dat de processen goed in de organisatie worden verankerd. De richting die we zijn ingeslagen vraagt ook om stappen wat betreft de kennis en vaardigheden van onze eigen mensen, wanneer wij gerichter en pro-actiever de dienstverlening willen managen. Qua functionaliteiten moet het een en ander nog worden opgeleverd. Ook moeten we de nieuwe functionaliteiten nog beter leren uitnutten. Op zeer korte termijn gaan wij ons woonruimteverdeelsysteem ook vervangen, waarin we samenwerken met andere corporaties uit de regio. Op de langere termijn staan zaken als data-analyse en het verwerken van gegevens van slimme meters op de agenda."

Selfservice en uitbesteding
"Medewerkers zullen in de toekomst minder zichtbaar worden voor de klant, maar niet minder belangrijk," sluit Marcel af. "Selfservice en uitbesteding van diensten leiden ertoe dat de taak van het 'doorgeven' uit de corporatie verdwijnt. Voorheen waren medewerkers die deze rol vervulden vaak het gezicht voor de huurder als het ging om dienstverlening. Met behulp van informatietechnologie wordt dit nu anders ingevuld, waardoor we sneller en op het gewenste moment op de behoefte van de huurder kunnen inspelen. Wat we zullen zien is een duidelijke verschuiving in de aard van de werkzaamheden, maar bij dienstverlening blijft altijd een belangrijke rol weggelegd voor medewerkers. Kennemer Wonen gaat bijvoorbeeld pro-actiever handelen op basis van het analyseren van gegevens, waardoor afspraken nog beter worden nagekomen en wij scherper kunnen inkopen. Ook gaan we verder met het ontwikkelen van nieuwe vormen van selfservice dienstverlening. Kortom: we zijn veel meer bezig met het regisseren van de gewenste klantervaring."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 28 februari 2017