• Home
• Nieuws

Kanaalsturing en social media

De CorporatieGids 2013 biedt woningcorporaties het startpunt voor (her)oriëntatie op bedrijfsvoering en ICT- oplossingen en diensten. Naast een zo volledig mogelijk overzicht en bedrijfspresentaties van toeleveranciers en adviesbureaus, biedt de CorporatieGids ook redactionele houvast voor onze doelgroep. Vandaag aandacht voor “Kanaalsturing en social media”

Doelmatigheid en efficiency bij klantafhandeling waarbij de huurder ook nog tevreden is. Dit is de uitdaging waar momenteel veel corporaties voor staan. Het gebruik van internet en het inzetten van eigen portals biedt al veel mogelijkheden bij het afhandelen van klantcontacten. Het gebruik van social media maakt dit aanbod alleen maar groter. Maar hoe ver ga je als corporatie in het verplichten van huurders om bepaalde kanalen te gebruiken en hoe geef je een ongrijpbaar begrip als social media een plek?

Het gebruik van verschillende kanalen (post, balie, internet, telefoon, mail) geeft de huurders keuzevrijheid en de mogelijkheid om zaken zelf te regelen wanneer het hem/haar uitkomt. Voor de corporatie kan dit een daling van de kosten bij het afhandelen van klantcontacten opleveren. Daar zijn wel voorwaarden aan verbonden:
• Bedrijfsproces is efficiënt en klantgedreven
• Bedrijfscultuur is klantgedreven
• Vragen in 1 keer goed afhandelen
• Afspraak is afspraak

De kosten voor het klantcontact kunnen worden verlaagd als een corporatie ervoor zorgt dat de klantafhandeling van de specifieke vraag bij het goedkoopste kanaal wordt uitgevoerd. Andere branches zijn hier al veel verder in. Daar is het afhandelen van bepaalde zaken alleen nog maar via internet mogelijk en kun je bijvoorbeeld een telefoonnummer al nauwelijks achterhalen. Het nog efficiënter afhandelen van het klantcontact middels kanaalsturing is dus het credo.

Social media kan op verschillende manieren ondersteunend zijn aan het dienstverleningsproces van corporaties en bijdragen aan kostenbesparing:
• Je kunt social media zien als extra kanaal bij de reguliere dienstverlening naast telefoon, brief, mail, balie en portal, waarmee informatie kan worden verschaft als verlengstuk van de dienstverlening;
• Social media kan worden ingezet om proactief specifieke ondersteuning en innovatieve dienst verlening te bieden aan bewoners en bedrijven. Bijvoorbeeld een automatische reminder-tweet sturen naar bewoners als de volgende dag een onderhoudsproject start of de onderhoudsmedewerker langskomt.

De uitdaging ligt dus in de vraag hoe social media het beste als extra kanaal kan worden ingezet en ook meegenomen kan worden in de kanaalsturing.

Auteur: Marnix Ferwerda is directeur bij HC&H Klantadvies

Bron: CorporatieGids2013