Huurders verwachten een steeds betere service van hun woningcorporatie. Hoe speel je daar als organisatie op in, en kun je een ‘vijfsterrenservice’ aan iedere klant leveren? Een gesprek daarover met Jeroen Mulders, Business Consultant bij Ctac: “Vijfsterrenservice houdt in dat huurders een dienstverlening geboden wordt die speciaal op hen is afgestemd.”
“Als consumenten zijn we steeds meer gewend aan uitgebreide service,” begint Jeroen. “Van productleveringen op dezelfde dag tot allerlei extra’s en een klantenservice die je altijd goed helpt. Daardoor veranderen onze eisen ook op andere vlakken. Huurders van woningcorporaties hebben bijvoorbeeld steeds meer behoefte aan 24/7 dienstverlening. Ze verwachten dat corporaties hen comfort en gemak bieden en dat ze blijven anticiperen op nieuwe ontwikkelingen.”
Klantgedreven
Om aan deze wensen te voldoen, is het essentieel dat woningcorporaties kunnen mee bewegen in deze tendens. “Ze moeten openstaan voor nieuwe ontwikkelingen, maar moeten ook klantgedreven werken. Dat betekent een verandering van reactief naar proactief handelen.”
Reactieve communicatie
Op de vraag waar momenteel de pijnpunten liggen voor woningcorporaties in de communicatie met huurders, ziet Jeroen dat deze met name liggen op de huurders een stapje voor zijn in de dienstverlening. “Zodra de huurder contact opneemt komt de corporatie pas in actie. En wanneer de corporatie in actie komt, dan is het vaak nog een uitdaging om zonder al te veel herhaalverkeer die vraag op de juiste manier en met een goede kwaliteit af te handelen. Daarnaast zorgen onvolledige informatievoorzieningen, door aan elkaar geknoopte complexe IT-landschappen, ervoor dat de communicatie niet helder of eenduidig is.”
Vijfsterrenservice
Door de communicatie met huurders beter in te richten, kunnen corporaties een ‘vijfsterrenservice’ leveren. Jeroen: “Dat betekent dat huurders een dienstverlening geboden wordt die speciaal is afgestemd voor hem of haar. Je geeft ze hiermee het gevoel dat je voor hen klaarstaat en betrokken bent. Een huurder wil geholpen worden als ze je nodig hebben, en proactief benaderd worden zodat ze geholpen worden bij punten waar ze zelf nog niet bij hadden stilgestaan.”
Campagnes
“Door inzicht te krijgen in mogelijke doelgroepen kan de behoefte of wens voor deze doelgroep beter in beeld worden gebracht,” gaat Jeroen verder. “Denk aan campagnes om het betaalgedrag te verbeteren, kanaalsturing te orkestreren, niet-zelfredzame huurders te helpen, een voet achter de deur te krijgen en communicatie voor projecten in de wijk, buurt, straat complex of gebouw. Op die manier leg je persoonlijk contact met de huurder, kun je communicatie beter op hen afstemmen en ben je de huurders een stapje voor”
Persoonlijk contact laten toenemen
Ctac kan woningcorporaties ondersteunen deze vijfsterrenservice voor elkaar te krijgen. “Met onze modulaire ERP-oplossing Fit4Woco bieden wij de mogelijkheid campagnes uit te voeren op doelgroepen door middel van segmentering,” legt Jeroen uit. “Dat kan eenmalig of structureel. Deze campagnes worden ingericht op basis van huurderanalyses zoals klanttevredenheidresultaten, klantcontact historie of het verzamelen van klikgedrag. Dit zorgt er ook voor dat digitalisering niet de afstand tussen corporatie en huurder vergroot, maar juist het persoonlijke contact laat toenemen.”
“Neem het voorbeeld voet achter de deur krijgen bij huurders die de afgelopen jaren geen contact hebben gehad met de corporatie. Deze huurders zijn met Fit4Woco in beeld en kunnen met behulp van segmentering en campagnes proactief benaderd worden om het persoonlijk contact met deze huurders te intensiveren en daarnaast de staat van de woning in beeld te krijgen.”
Ben je huurder een stapje voor
“Daarom gaat de relatie tussen huurder en corporatie verder dan alleen een goede reactieve dienstverlening,” sluit Jeroen af. “Proactief contact met de huurder zorgt ervoor dat je de huurders een stapje voor gaat zijn om de leefbaarheid te bevorderen, een bijdrage te leveren aan prettig wonen en een vijfsterrenservice te leveren aan hun huurders.”
Bron: CorporatieMedia, Foto: Ctac
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - November 2024 Inhoud Ferry van der Pal (Wonen Wateringen): Fusie leidt tot betere bijdrage aan de volkshuisvestelijke opgave…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
