• Home
• Nieuws

Jelle de Waard (Staedion): Pas robotisering toe waar het klantwaarde toevoegt

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 28 September 2018

Iedereen kent wel de lasrobots in de auto-industrie. Maar vingervlugge robots die repeterende handelingen van corporatiemedewerkers uit handen nemen zijn nieuw. Staedion is de eerste corporatie met robots op de payroll. Geen scheve gezichten, maar door collega’s juist op handen gedragen. “Robot Charlie zorgt voor een positieve vibe,” zegt Jelle de Waard, teamleider Informatiemanagement bij de Haagse corporatie. Een gesprek over robotisering, klantwaarde en een happy flow.

Jelle werkt nu bijna drie jaar bij Staedion. Begonnen als de eerste informatiemanager van Staedion is hij inmiddels teamleider Informatiemanagement en legt hij samen met een groep gedreven collega’s de verbinding tussen business en IT. Hiervoor werkte hij onder meer als zelfstandig ondernemer in projecten op het snijvlak van business en IT en als onderzoeker aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam. Voor zijn overstap naar Staedion kende hij de corporatiesector als voorzitter van de landelijke huurdersraad Vestia, vooral dus vanuit het perspectief van de huurder. Dat perspectief is nog steeds de basis van waaruit Jelle en zijn team zich dagelijks inzetten om de bedrijfsvoering van Staedion efficiënter te maken. “De ultieme klantbeleving is wat mij drijft.”

Automatisering
En voor die ultieme klantbeleving is automatisering noodzakelijk, legt Jelle uit. “Bij organisaties als Staedion zijn veel medewerkers bij klantprocessen betrokken. Wil de klant zich echt gekend voelen, dan zal je dat goed moeten coördineren. Om dat zo goed mogelijk te faciliteren is automatisering onontbeerlijk. Natuurlijk mag automatisering persoonlijk contact niet in de weg staan. Je moet medewerkers daar inzetten waar het klantwaarde toevoegt, in situaties waarin alleen zij de juiste beslissingen kunnen nemen.”

Robotisering
Sinds ongeveer anderhalf jaar past Staedion robotisering toe in corporatieprocessen. Op de vraag om automatisering en robotisering nader te duiden, zegt Jelle: “Robotisering is een intensieve vorm van automatisering. De robot – bij Staedion tot Charlie gedoopt - bootst de menselijke interactie met systemen na. Voor repeterende, vaak voorkomende handelingen is het fijn dat op deze manier medewerkers ‘waarde-loze’ werkzaamheden uit handen wordt genomen.”

Koppeling
Robotisering is wat anders dan een ‘traditionele’ koppeling tussen ICT-systemen, vervolgt Jelle. “Een koppeling moet door een ICT-leverancier worden gebouwd en onderhouden. Vaak kostbaar en tijdrovend, omdat leveranciers van beide systemen een rol hebben in dat proces. Met robotisering is dat niet aan de orde en worden handmatige werkzaamheden in en tussen meerdere systemen razendsnel uitgevoerd.”

Supermacro
Op de vraag of je robot Charlie kunt vergelijken met een soort ‘supermacro’ waarmee Visual Basic-kunstenaars prestaties van applicaties als Word en Excel tot ongeëvenaarde hoogten weten te brengen, zegt Jelle: “In zekere zin wel inderdaad. Maar Charlie is in die vergelijking dan een macro die over meerdere applicaties heengaat. In die zin is robotisering ook helemaal geen rocket science. De tools bestaan al langer, maar de technologie is inmiddels veel betrouwbaarder en daardoor een productierijpe manier van werken geworden.”

Dataverwerking
Als voorbeeld noemt Jelle de verwerking van data die woningopzichters met de inspectie-app tijdens de woninginspectie hebben vergaard. “Voordat we robot Charlie het administratieve proces lieten uitvoeren, moesten onze opzichters op kantoor nogmaals dezelfde handelingen verrichten. Vanuit perspectief van klantwaarde voegt dat natuurlijk niets toe, dus is het robotiseren van deze handeling een logische keuze.”

Corporatieprocessen
Op de vraag hoeveel van de dagelijkse corporatieprocessen zich lenen om te worden gerobotiseerd, zegt Jelle: “Dat is lastig inschatten, maar feit is dat er telkens nieuwe technologie beschikbaar komt en nieuwe mogelijkheden zich aandienen. BIM, 3D, augmented intelligence: waar het eindigt weet eigenlijk niemand.”

Happy flow
Waar het begint weten ze bij Staedion inmiddels als geen ander. Robot Charlie kan intussen rekenen op de interesse van collega-corporaties. Volgens Jelle komt dat omdat corporaties met robotisering snel een gebrek aan functionaliteit kunnen compenseren. “Als je moet wachten op leveranciers dan duurt dat naar jouw zin altijd te lang, dan stagneert de happy flow.”

Automatisch gunnen
Als voorbeeld van zo’n stagnerende happy flow noemt Jelle het automatisch gunnen van werkbonnen. “Via ons online klantportaal en de Klantenservice kunnen bewoners heel klantvriendelijk reparatieverzoeken aanmaken in ons ERP. Het ERP weet zelfs wie het werk moet uitvoeren, maar het gunnen vroeg nog steeds om handmatige interventie. Daardoor stagneerde het proces en kwamen werkopdrachten minder vlot bij onze aannemers terecht. Nu we dit hebben gerobotiseerd en werkbonnen automatisch worden gegund, loopt het proces weer soepel door.”

Heilige graal
Jelle is enthousiast over de mogelijkheden van robotisering. Toch vindt hij de inzet van robots als Charlie geen permanente oplossing. “Robotisering is zeker niet de heilige graal. Je wilt uiteindelijk een zo degelijk mogelijke oplossing. In mijn ideale wereld wordt de robot ook weer uitgefaseerd. Voor het op een laagdrempelige manier toevoegen van klantwaarde is het echter een uitstekend middel. Het kan bovendien als input dienen voor permanente aanpassingen in IT-systemen. Ondertussen kunnen we gewoon door. Met robotisering kun je dus relatief snel procesoptimalisatie realiseren.”

Morele discussies
Op de vraag of procesoptimalisatie door inzet van robotisering intern tot morele discussies heeft geleid, zegt Jelle: “Integendeel. Binnen onze organisatie is sprake van een zeer positieve vibe over de inzet van robots. Iedereen ziet namelijk dat het bijdraagt aan procesoptimalisatie en dat medewerkers dankzij robotisering meer waarde kunnen toevoegen voor de klant. Het werk wordt er leuker van. Dat betekent overigens niet dat we processen uitkleden om maar zoveel mogelijk te robotiseren. We zijn ons bewust van de impact en dat inzet van nieuwe technologieën – zoals robotisering – mogelijk gevolgen hebben voor de manier waarop je als corporatie in de toekomst je werkt doet. Strategische personeelsplanning staat bij ons hoog op de agenda.”

Interessanter
Dat aan robotisering een negatief sentiment kleeft vindt Jelle onterecht. “Robotisering maakt het werk juist interessanter. We hebben er bijvoorbeeld achterstanden op onze afdeling DIV mee opgeruimd. Medewerkers dragen zelf ideeën aan voor de inzet van robot Charlie, wij acteren daar op. De behoefte om repeterende werkzaamheden te robotiseren komt echt uit de business.”

Geen ICT-feestje
“Robotisering is dus allerminst een ICT-feestje,” vervolgt Jelle. “Binnen de afdeling credit management hebben we bijvoorbeeld twee robotontwikkelaars aan het werk. Dat zijn visueel ingestelde mensen die in staat zijn om in stappen te kunnen denken en processen kunnen ontleden. Affiniteit met wiskunde en een zekere kennis van hoe software werkt is natuurlijk handig, e-learning over werken met de robot doet de rest. Dan zie je dat het echt gaat werken. De medewerkers kunnen al snel zelf robotscripts ontwikkelen en anticiperen eenvoudig op veranderingen in werkinstructies en ICT. Die flexibiliteit wil je namelijk altijd in de business behouden. Zij trekken de kar, vanuit de afdeling Informatiemanagement kijken we mee en ondersteunen we waar nodig.”

Robot Robin
Robot Charlie is binnen Staedion volledig tot wasdom gekomen en met Robin heeft Charlie er sinds kort zelfs een robotcollega bij. Op de vraag welke do’s en don’ts Jelle andere corporaties over robotisering kan aanreiken, antwoordt hij: “Zorg voor betrokkenheid in de business en begin klein. Laat robots en mensen samenwerken, laat een robot alleen unattended als het echt kan. In veel processen neemt een medewerker bijvoorbeeld een beslissing en kunnen vervolgens tien vaste handelingen worden gerobotiseerd. Als je robots en medewerkers goed laat samenwerken, kun je processen onwijs snel aan klantwaarde laten winnen.” Als don’t hamert Jelle er nogmaals op om er geen ICT-feestje van te maken. “Vraag aan de business van welk nodeloos handwerk of achterstallig werk ze graag verlost willen worden. Grote kans dat ze de robot die dat oplost dankbaar in de armen vallen.”

Jelle de Waard verzorgt op 27 september een presentatie over robotisering en woningcorporaties in het theaterprogramma op CorporatiePlein.

Bron: CorporatieGids Magazine | Foto: CorporatieMedia