• Home
• Nieuws

Jean-Paul Oudenaarden (Thuisvester): Gebruik BI en data integraal in de bedrijfsvoering

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 22 November 2019

Om als corporatie inzicht te hebben in wat goed gaat en wat er kan verbeteren, is BI de afgelopen jaren onmisbaar geworden. Maar hoe kun je business intelligence zo inzetten zodat de organisatie beter kan functioneren? CorporatieGids.nl sprak daarover met Jean-Paul Oudenaarden, Programma Manager Kwaliteit bij Thuisvester: “Gebruik BI om de organisatie te ondersteunen bij het realiseren van doelstellingen en de besluitvorming.”

Het is inmiddels zes jaar geleden dat Thuisvester voor het eerst met BI aan de slag ging. “In 2013 gingen we live met Dynamics Empire van cegeka-dsa en daar hebben we een Datawarehouse van CNS aan gekoppeld. Het doel toen was in de eerste fase operationele lijstjes, samengesteld uit meerdere variabelen, te produceren. Welke huurders in welk gebied hebben bijvoorbeeld huurachterstanden, en hoeveel reparatieverzoeken zijn er binnengekomen? Puur info om die dag te kunnen werken en operationeel aan te kunnen. Tegenwoordig is BI vanzelfsprekend een stuk verder, en nodigt het uit tot analyse en het bijsturen van processen. Voor mijn gevoel zijn BI-toepassingen ook technisch meer in staat om snel vanuit de hoofdlijn herkenning, vraag of zorg op te roepen. Door standaarden, de toegenomen snelheid en de introductie van technieken als self-service BI, is Business Intelligence fundamenteel anders en ‘modern’ geworden.”

Fundamentele uitdaging
 “Onze omgeving is constant in beweging en de processen en data zijn over meerdere fundamentele systemen verspreid,” vertelt Jean-Paul op de vraag wat de belangrijkste uitdagingen zijn voor de corporatie uit Oosterhout. “Omdat we ons werk optimaal willen blijven doen voor de huurder en onze doelen willen halen, is zicht houden waar we dat hebben en inzicht krijgen waar we dat nu nog missen essentieel.”

“Mijn ervaring is dat organisaties nog wel eens geneigd zijn om te overschatten in welke mate ze de agenda kunnen bepalen. Ze gaan er ook nog wel eens vanuit dat iedere nieuwe ontwikkeling met een stappenplan van A tot Z doorlopen kan worden, en dat de basis vanzelf op orde blijft. Dat voelt veilig en overzichtelijk, maar zo werkt het niet meer. Er zijn volop interacties en soms besef je dat niet eens. Zo werd op Prinsjesdag duidelijk dat er een differentiatie van de inkomensgrenzen bij toewijzing komt. Daaruit kun je afleiden dat je anders naar verhuringen moet gaan kijken. En dus ook naar je doel én inzicht daarin. Het kan je ook doen beseffen dat het vertrouwde dashboard straks niet meer het hele verhaal vertelt.”

Geen speeltje
De essentie van BI is dat je het écht gebruikt om de organisatie te ondersteunen bij het realiseren van bedrijfsdoelstellingen, vertelt Jean-Paul. “Neem als voorbeeld een real time dashboard op de totale kosten van een woning gedurende de levensduur. Een goed middel, maar wanneer je als corporatie hier niets mee doet in je keuzes en processen, is het slechts een speeltje. Of denk aan het voornemen om een groter deel van je bezit voor middeninkomens te bestemmen in je prestatieafspraken, en vervolgens die prestaties niet via BI te volgen. Dat is waar voor mij de kern zit: neem het mee in je besluitvorming en gebruik het in je bedrijfsvoering.”

Beter handelen en bijsturen
Het ultieme BI-doel voor Thuisvester is het – mede op basis van goede data – steeds beter in staat zijn het handelen te verbeteren en bij te sturen. “Er zijn daarbij verschillende signalen waaraan je kunt zien dat het gaat zoals het moet gaan. Bijvoorbeeld wanneer collega’s echt in één oogopslag kunnen laten zien wat er gebeurt, dat dashboards erbij gepakt worden bij ad hoc vraagstukken, of wanneer gebruikers zien dat er een dataprobleem is en dat direct kunnen opzoeken. Dat zijn ijkpunten waar je als organisatie naartoe wilt.”

“Natuurlijk gaat dat af en toe met vallen en opstaan. Ook binnen Thuisvester gebeurt het nog dat waardes ontbreken of dat een term of legenda zo onduidelijk is voor de gebruiker, dat hij of zij geen idee heeft waar naar gekeken wordt. De basis is soms nog smal, maar daar moet je op blijven acteren en de wil hebben om zaken beter te doen.”

Helderheid en inzicht
Naast de eerdergenoemde voordelen gebruikt Thuisvester BI ook om meer LEAN te kunnen werken. “Mensen verstaan onder LEAN vaak dat het zo efficiënt mogelijk moet en dat je door wat activiteiten te verwijderen, het werk en proces automatisch sneller laat gaan. Soms kun je met enkele simpele toepassingen inderdaad verspillingen wegwerken, en dat moet je dan vooral durven en doen. Maar wat je echter goed voor ogen moet houden, is of een activiteit klantwaarde heeft. En of je niet slechts een symptoom oplost of een dieperliggende oorzaak voor het probleem zorgt. Daarin kan dataverzameling en analyse enorm helpen bij het scheppen van helderheid en inzicht.”

“Wij zijn bijvoorbeeld begin dit jaar met een proces aan de slag gegaan waarvan we in de organisatie al langer wisten dat het tijdrovend en complex was. We wisten alleen niet waar het probleem zat. Door echt de data in te gaan, konden we zien op welk moment het vastliep en konden we dáár inzoomen en aan een oplossing werken. Als we hier ‘quick en dirty’ hadden gekeken of we de uiteindelijke brief een dag eerder naar de huurder konden versturen, hadden we misschien een dag gewonnen. Maar het grondprobleem was daarmee niet opgelost. En belangrijker nog: we realiseren niet de kern waar de klant om vraagt: een duidelijk bericht binnen een zo kort mogelijke doorlooptijd.”

Nauwe samenwerking
Op de vraag hoe corporaties ook aan de slag kunnen gaan met BI, licht Jean-Paul de historie bij Thuisvester toe. “Toen wij in 2013 kozen voor een Datawarehouse gekoppeld aan ons nieuwe ERP-systeem, zijn we direct begonnen met het bouwen van lijstwerk en de eerste dashboards. Tussen 2015 en 2017 hebben we vervolgens projectmatig gewerkt aan het ontwikkelen van dashboards. Het bouwen van rapporten doen we niet zelf, maar we werken daarbij nauw samen met onze vaste consultant van CNS. Wij helpen met het definiëren van de vraag, ontwerp en validatie en stemmen bij vragen of storingen met hen af. Wat enorm helpt is dat we de datastructuur van onze kernapplicaties steeds beter doorhebben en onze ‘bouwer’ ons goed kent.”

Geen minimaal kwaliteitsniveau
“Daarbij geloof ik niet in een ‘minimaal kwaliteitsniveau’. Of de uitgangssituatie nu 50 of 60 procent valide data is, dat is vaak in het begin nog niet of moeilijk objectief te meten. En je kunt hele academische discussies voeren waar je naar zou moeten streven, maar daardoor gebeurt er niets. Als iedereen het erover eens is dat er het nodige schort aan data, is dat ook een vertrekpunt. Probeer deze datakwaliteitstrajecten – zeker in het begin – wel klein te houden, anders heb je een grote kans dat je uiteindelijk niets aanpakt.”

“Wij zijn zelf bijvoorbeeld twee datakwaliteitsprojecten rond kerndata van onze eenheden begonnen,” legt Jean-Paul uit. “Omdat het redigeren en verzamelen van incomplete data veel tijd kost en afbreukrisico met zich mee brengt. Maar vooral omdat het dagelijks werk van een aantal collega’s lekker loopt wanneer de basis beter staat. We kunnen nu al met behulp van BI de vorderingen meten en volgen. De komende periode willen we geautomatiseerde controles inzetten zodat de analyse sneller gebeurt en we aan de slag kunnen met verbeterslagen.”

Specifieke vaardigheden
Naast het technisch neerzetten van BI moeten medewerkers zich ook ontwikkelen, legt Jean-Paul uit. “Het vraagt absoluut om specifieke vaardigheden. Vooral rondom de analyse van dashboards. Waar kijk ik naar? Wat voor data is dit? Waar komt het vandaan? Wat zijn hier mogelijke valkuilen vanuit datakwaliteit? Dat zijn voor veel collega’s in het begin lastige vraagstukken die je niet binnen een dag beheerst. Je zult dus ook moeten werken aan digitale vaardigheden. Op het niveau van verantwoordelijken is het van belang dat gebruikers de koppeling kunnen maken tussen de data en processen, handelingen en het gedrag van mensen. Dat is belangrijk als je er echt iets uit wilt halen. Ik noem weleens het voorbeeld van geld: dat is een middel of een gevolg. Het gaat niet uit zichzelf rollen, er gebeurt pas iets wanneer mensen iets doen. Dat geldt ook voor data.”

Self-service BI
Dat het gebruik data om betere beslissingen te nemen in de toekomst alleen maar belangrijker zal worden, staat volgens Jean-Paul buiten kijf. “Data, datakwaliteit en veranderingen in de techniek zijn in onze wereld blijvende begrippen. Bij zulke grote hoeveelheden data en zulke snelle ontwikkelingen kom je er niet meer met alleen reactief handelen en verantwoorden met BI, en het ad hoc oplossen van problemen. Voor Thuisvester betekent dat onder andere de stap naar self service BI, iets waar we momenteel hard aan werken. Op die manier kan iedereen in de organisatie, zelfs de mensen die hier niet voor zijn opgeleid, met BI aan de slag en beter inzicht krijgen in waar we staan als woningcorporatie. Dit is voor Thuisvester een belangrijke stap om als organisatie breder te kunnen groeien.”