• Home
• Nieuws

Jacques van Iperen en Tirza Prummel (Portaal): Goed procesmanagement is een randvoorwaarde voor goede dienstverlening

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 18 March 2025

Wanneer je processen goed vastlegt, kun je je huurders een zo goed mogelijke dienstverlening bieden. Met die visie verbetert woningcorporatie Portaal continu haar processen. Wat zijn daarbij de uitdagingen en hoe informeer je werknemers het beste over hoe én wat ze precies moeten doen? CorporatieGids.nl sprak daarover met adviseurs Procesmanagement Jacques van Iperen en Tirza Prummel.

Portaal begon in 2013 met een eerste professionaliseringsslag van haar procesmanagement, begint Jacques het gesprek: “We hadden toen net gekozen voor een nieuw primair systeem. Dit systeem was enigszins flexibel qua inrichting, waardoor we – waar mogelijk – het systeem konden laten aansluiten bij de processen zoals die bij Portaal waren ingericht. Daarvoor was het van belang dat we de inrichting van processen goed vastlegden en het met elkaar eens waren dat dit de juiste en meest optimale processen waren. We hebben toen in een korte periode een groot deel van onze primaire en ondersteunende processen beschreven en vervolgens de governance voor procesmanagement opgesteld om processen te beheren en continu te verbeteren. Zo werken we met proceseigenaren, -experts én -adviseurs.”

Efficiënt, eenduidig en klantgericht
De kern van goed procesmanagement is volgens Tirza dat de verschillende processen zo efficiënt, eenduidig en klantgericht mogelijk zijn ingericht. “Met als uiteindelijk doel: de huurder een zo goed mogelijke dienstverlening aanbieden. Daarbij is het belangrijk dat alle medewerkers binnen Portaal weten en ervaren dat ze – om die dienstverlening te kunnen bieden – niet alleen kennis van hun eigen proces hebben, maar ook van de processen die ervoor en erna komen. Dat er inzicht is in de afhankelijkheden met andere processen of afdelingen, dat die goed ingericht zijn én aansluiten op elkaar. Ons doel als Portaal is steeds slimmer en beter werken. Daarvoor is dit inzicht noodzakelijk.”

Belang van procesmanagement
Het verspreide karakter van Portaal – dat actief is in de regio’s Utrecht, Amersfoort, Arnhem, Nijmegen en Leiden – maakt goed procesmanagement volgens Jacques alleen maar belangrijker: “Iedere regio heeft haar eigen kleur en dynamiek. Daarnaast is het aantal verschillende afdelingen, medewerkers en de verschillende stakeholders groter dan bij andere corporaties. Als wij huurders goede dienstverlening willen aanbieden op een uniforme en efficiënte manier, is goed procesmanagement een randvoorwaarde. Daarbinnen moet wel voldoende vrijheid bestaan om – binnen gestelde kaders – er eigen invulling aan te geven. Dat doen wij door processen te definiëren, eigenaarschap te beleggen en continu te verbeteren.”

Meer dan procesflows
Op de vraag wat voor Portaal de belangrijkste uitdagingen zijn qua procesmanagement, noemt Tirza het goed beleggen van rollen in de organisatie. “Denk hierbij aan keten- en proceseigenaren, procesexperts en procesadviseurs. Wie is waarvan en hoe verhouden deze rollen zich tot de lijnorganisatie? Daarnaast is tijd een andere uitdaging. Het kost tijd om je processen in te richten, de prestaties te monitoren, bij te sturen indien nodig en eventueel te verbeteren. Aangezien het merendeel rollen zijn en geen functies, doet men het naast het reguliere werk. Goed procesmanagement kost echter tijd en daar dient aandacht voor te zijn.”

Jacques knikt en vervolgt: “Het is ook belangrijk om de toegevoegde waarde van procesmanagement continu uit te dragen. Procesmanagement is meer dan alleen procesflows en werkinstructies; het is echt een eigen wijze van werken én denken. Het is ook het voeren van de juiste gesprekken om te kijken hoe we de huurder beter en slimmer kunnen bedienen, in welke mate nieuw beleid impact heeft op processen of hoe we de samenhang tussen processen beter in kaart kunnen brengen en inrichten.”

Eén werkelijkheid
Vanaf het begin van de professionaliseringsslag maakt Portaal gebruik van Sensus BPM Online. Jacques: “Met dat platform hebben wij onze processen in kaart gebracht en bijna alle processen in vastgelegd. Het voordeel hiervan is dat iedereen naar dezelfde informatie kijkt. In Sensus BPM Online staat per proces benoemd wie welke taak heeft, in welk systeem je deze taak moet uitvoeren en wat je moet doen. Ook hebben wij waar mogelijk en handig onze beleidsstukken, applicaties, werkinstructies en andere documenten hierin gekoppeld. Op deze wijze werken wij met één werkelijkheid.”

Procesmatig werken eigen maken
Tirza gaat verder: “Waar in Sensus staat wat je in de organisatie doet, is er nog ruimte over hoe je dat precies moet doen. We hebben altijd werkinstructies gehad, maar deze waren niet allemaal te vinden op een centrale plek. Sommige waren daarnaast verouderd of men had een oude versie uitgeprint. We zetten daarom nu SelfGuide in, een werkinstructietool. Binnen SelfGuide zie je stap voor stap hoe je een werkzaamheid moet uitvoeren, waarbij je echt elke klik in het systeem kunt volgen. Een groot voordeel is dat alle werkinstructies op een centrale plek staan. We hebben het ook zo gekoppeld dat je per proces in Sensus de werkinstructies kunt vinden. Dat helpt ons enorm om onszelf procesmatig werken beter eigen te maken.”

Uniforme werkwijzen
Door het gebruik van Sensus en SelfGuide kunnen nieuwe medewerkers makkelijk worden ingewerkt omdat ze zien wat en hoe ze iets moeten doen, vertelt Tirza: “Ze openen het proces wat ze moeten uitvoeren en kunnen doorklikken naar de gekoppelde instructies. Hierdoor kun je medewerkers goed inwerken en creëer je uniforme werkwijzen. Voor bestaande medewerkers is het gebruik fijn wanneer er iets verandert. Als wij bijvoorbeeld een nieuwe applicatie in gebruik nemen, er een update is of een wetswijziging is, dan wordt dat gewijzigd in Sensus en SelfGuide. Iedereen ontvangt vervolgens een update en kan in de software raadplegen wat de vernieuwde werkwijze is.”

Nieuwe visie
Portaal werkt momenteel aan een nieuwe visie op procesmanagement, sluit Jacques het gesprek af: “Ook voeren we een scan op procesmanagement uit. Daarvanuit wordt een transitieplan opgesteld om de volwassenheid van procesmanagement binnen Portaal verder te vergroten. Daarbinnen is er aandacht voor de inbedding van onder andere governance, ketenprocessen en processturing. Op deze wijze gaan we als Portaal meer invulling geven aan het slimmer en beter organiseren van onze processen om de huurder nog beter van dienst te kunnen zijn.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Portaal