• Home
• Nieuws

Jacoline Teeuwen (QuaWonen): Digivaardig maken van medewerkers vergroot rendement IT-systemen

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 10 June 2021

Corporaties zijn niet vies van investeren in bedrijfsvoering en ICT. Een veelgehoorde motivatie daarvoor is dat IT-systemen niet meer van deze tijd zijn. Veel minder vaak zijn corporaties echter kritisch op zichzelf als gebruiker van die IT-systemen. Een corporatie die de uitzondering bevestigt, is QuaWonen. “We investeren met succes in het digivaardiger maken van onze medewerkers,” zegt Jacoline Teeuwen, functioneel beheerder bij de corporatie. Een open gesprek over meer doen met hetzelfde, door gebruikers vaardiger te maken.

Jacoline zit als functioneel beheerder in de frontlinie als het gaat om het onderkennen van een gebrek aan IT-vaardigheid bij medewerkers. “We merken dat aan de vragen die gesteld worden en de meldingen die worden gedaan. Zo zien we een gebrek aan vaardigheden om devices als de telefoon, tablet en laptop te bedienen en beheren. Daarnaast zien we dat men niet alle vaardigheden heeft om het dagelijks werk in ons ERP-systeem of in Microsoft Office te verrichten. En er is een gebrek aan proceskennis. Die combinatie zorgt voor veel vragen en maakt dat processen niet soepel lopen.”

Gebrek aan proceskennis
Ze geeft een voorbeeld: “Twee jaar geleden is er een strakke procedure opgezet om binnenkomende klachten over de dienstverlening correct en tijdig af te handelen. In ons ERP-systeem ViewPoint is hiervoor de mogelijkheid om een zaak te starten, zodat er zaakgericht gewerkt kan worden aan de ingekomen klacht. Zo kunnen we te allen tijde zien wie er mee bezig is, in welke fase het proces zit en wat er al gecommuniceerd is naar de klant. Onder meer door onvoldoende kennisoverdracht bij indiensttreding, missen medewerkers de vaardigheden om van de functionaliteit die ViewPoint biedt gebruik te maken. Nieuwkomers – maar eerlijk gezegd ook wel oudgedienden – blijken niet in te zien dat het starten van de zaak voor de klachtafhandeling gelijk is aan het starten van een zaak voor bijvoorbeeld huuropzegging. Ze zien dus ook niet in dat het starten van de zaak noodzakelijk is om het proces Klachtenafhandeling soepel te laten verlopen. Gevolg is dat een ingekomen klacht als een simpel ingekomen poststuk rondgestuurd wordt, waarbij alle strakke afspraken rondom klachtafhandeling niet nagekomen worden. Een combinatie van gebrek aan proceskennis én gebrek aan vaardigheden in het ERP haalt dan het proces onderuit.”

Tijdig updaten
Jacoline deelt nog een voorbeeld, omdat ze ervan overtuigd is dat meer corporaties er zich in zullen herkennen: “Veel medewerkers hebben zich niet verdiept in hoe de telefoon of tablet die ze gebruiken voor hun werk bij QuaWonen werkt. Het tijdig updaten naar een nieuwe versie van de besturingssoftware wordt daardoor nog wel eens overgeslagen. Op termijn werken bepaalde applicaties of apps niet meer – zoals onze VerhuurApp, InspectieApp of telefoonapplicatie – en komen er bij functioneel beheer meldingen binnen over gebreken aan die applicaties. Dat die veroorzaakt worden door het niet updaten van het besturingssysteem heeft men dan niet begrepen. Vervolgens moeten ze alsnog door het proces van updaten gepraat worden, ontstaat er onduidelijkheid over toegangscodes voor het device en inlogcodes voor ons netwerk, waardoor eenvoudig updaten een hele onderneming wordt.” 

Geen onwil
Volgens Jacoline is van onwil van medewerkers geen sprake: “De focus bij onze medewerkers ligt heel erg op het werk zelf, het goed doen voor onze huurders. De gereedschappen die we ervoor nodig hebben zijn eraan ondergeschikt geworden. En de tijd heeft ons ook ingehaald; vroeger kon iedereen met een potlood en kladblok uit de voeten. En was het logisch dat je eerst A moest doen, voordat je aan B kon beginnen. Het proces was tastbaar, duidelijk. Tegenwoordig is vrijwel alles gedigitaliseerd en veel geautomatiseerd. Daarmee zijn bepaalde stappen in het proces minder zichtbaar geworden en sowieso niet meer tastbaar. Het is dus moeilijker voor medewerkers om het proces in z’n geheel in de vingers te krijgen, laat staan om er ook verbeteringen in te kunnen doorvoeren.” 

Handleiding doorakkeren
Ze vervolgt: “Daarnaast waren er voor het ERP tot voor kort alleen maar handleidingen beschikbaar. En vrijwel niemand wordt blij van het doorakkeren van een handleiding. We zien dat medewerkers dus nog wel weten welke handelingen men moet doen voor de standaard werkzaamheden, maar als er een uitzondering ontstaat in een proces is men direct de weg kwijt.”

Kennis gehele systeem
Jacoline wijt dat aan het feit dat kennis van de gehele werking van het systeem ontbreekt. “Dan is er geen flexibiliteit om je handelingen aan te passen om daarmee het proces te kunnen laten doorgaan. Bij QuaWonen zijn er de afgelopen jaren veel personele wisselingen geweest. Hiermee is het overdragen van kennis en het grondig inwerken van nieuwe medewerkers flink in de knel gekomen. Het dagelijkse werk moet doorlopen, dus een nieuwe medewerker wordt even snel in het zadel geholpen, maar mist daardoor een goede inwerkperiode.”

Itris Academy
Het vergroten van de kennis van de werking van het ERP-systeem – in het geval van QuaWonen dus ViewPoint van Itris – lijkt één van de sleutels om de geschetste problemen het hoofd te bieden. “Sinds kort is de Itris Academy voor ons toegankelijk; daarmee kunnen we de medewerkers opleidingen en schriftelijke- en videohandleidingen aanbieden om de basis van ViewPoint onder de knie te krijgen. Vanuit die basiskennis kan er dan uitgebreid worden. Door digivaardigheid te verhogen lopen processen vlotter, stagneren de systemen niet en maak je je werk makkelijker en leuker. En het allerbelangrijkste: de klant merkt dit verschil, doordat de dienst die hij van QuaWonen vraagt, correct en tijdig geleverd kan worden. En dat hij daarbij geholpen wordt door een medewerker die weet wat ‘ie doet en die plezier heeft in zijn werk.”

Laagdrempelig
Volgens Jacoline is de laagdrempelige wijze van de Itris Academy een succesformule. “Met de Itris Academy hebben we een tool in handen die de medewerker de gelegenheid biedt om actiever te leren. Door afwisseling van uitleg, filmpjes en controlevragen is het leuker om bezig te zijn met je kennis uitbreiden. Als corporatie alleen hebben wij niet de financiële, personele en technische middelen om zoiets op te zetten. Maar Itris kan dat wel realiseren, dus daar sluiten wij ons graag bij aan.” 

Sterker nog, rijk aan ervaringen levert QuaWonen ook de nodige input aan Itris Academy. “Als corporatie hebben wij Itris goed kunnen helpen met de behoefte verwoorden. Wij zien in de praktijk waar onze collega’s mee worstelen, wat wel werkt en wat niet werkt. Ook helpen we met prioriteren welke onderwerpen of processen als eerste ontwikkeld moeten worden voor de Academy.”

Digivaardigheid
Het vergroten van digivaardigheid geldt niet alleen voor het ERP-systeem, maar bijvoorbeeld ook voor het gebruikmaken van Microsoft Outlook, zegt Jacoline. “Als je dat goed beheerst, kun je ook gebruikmaken van de functionaliteiten op gebied van planning en takenbeheer. Je kunt dan het systeem voor je laten werken, in plaats van dat je alles zelf in de gaten moet houden of moet uitzoeken. Hetzelfde geldt voor het gebruik van devices als een telefoon of tablet: als je een bepaalde basiskennis hebt, kun je storingen in de applicaties eenvoudiger zelf oplossen. Doet de wifi het niet? Dan weet je hoe je op je telefoon een hotspot moet maken, zodat je toch op je tablet of laptop kan werken.”

“Wat ook meespeelt is dat je met digivaardigheid ook digiveiliger bent. Je wilt de gegevens van de huurders en woningzoekenden beschermen. Als iedereen weet hoe je met de applicaties – waarin gegevens staan – moet omgaan, des te kleiner de kans is dat er gegevens op straat komen te liggen.”

Ruimte geven voor kennis opdoen
Bij QuaWonen is de Itris Academy gefaseerd uitgerold. Medio april hebben alle leidinggevenden toegang gekregen; mede om hen een voorsprong te geven op hun teamleden en hen te motiveren om het gesprek over ontwikkeling met hun teamleden aan te gaan. “Je hebt leidinggevenden nodig die een cultuur creëren waarin kennis opdoen gestimuleerd wordt en ruimte voor gemaakt wordt. Als medewerker moet je de ruimte voelen om de waan van de dag even ‘op pauze’ te zetten en je te richten op leren.”

Academy op maat
Sinds 3 mei hebben alle collega’s toegang tot de Academy. Op dit moment biedt de Itris Academy drie basistrainingen: Basiskennis en -vaardigheden, DMS en Zaakgericht Werken. Later dit jaar wordt dit uitgebreid met trainingen over Huuropzegging, de nieuwe versie ViewPoint 7.0 en het afhandelen van inkoopfacturen. In het najaar volgt een module-uitbreiding die het mogelijk maakt voor de corporatie om eigen informatie toe te voegen aan de basistrainingen van Itris, zeg maar een Academy op maat. “Daarin kunnen wij dus QuaWonen-specifieke werkafspraken of uitzonderingen op een bepaald proces kwijt,” besluit Jacoline. “Daar kijken we naar uit, want dat maakt de informatie voor de medewerker nog veel completer.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: QuaWonen