• CorporatieGids
• Nieuws

Irina Kerkhove, Hanneke Burg en Arjen Groothedde (Woongroen): Optimaal digitaal betekent meer tijd voor huurders die écht aandacht nodig hebben

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 18 August 2026

Klantcontact bij woningcorporaties verandert snel. Huurders verwachten steeds vaker duidelijke, gebruiksvriendelijke dienstverlening en een organisatie die hun vraag in één keer goed oppakt. Tegelijkertijd zien corporaties ook dat een groeiende groep huurders juist méér persoonlijke aandacht nodig heeft. Bij Woongroen leidt dat tot een duidelijke koers: niet maximaal digitaal, maar optimaal digitaal. Wat houdt dat precies in, wat vraagt dat van systemen en medewerkers en hoe ziet de toekomst van klantcontact er dan uit? CorporatieGids Magazine sprak hierover met Informatiemanager Irina Kerkhove, Manager Wonen Hanneke Burg en Manager Bedrijfsvoering Arjen Groothedde van Woongroen.

De grootste uitdaging in het klantcontact is voor Woongroen het vinden van de juiste balans tussen digitaliseren en persoonlijk contact, begint Irina het gesprek: “Onze ambitie is om zoveel mogelijk standaardprocessen te digitaliseren, zodat we meer tijd overhouden voor huurders die echt aandacht nodig hebben. Daarbij streven we niet naar maximaal digitaal, maar naar optimaal digitaal: we digitaliseren alle standaardprocessen, waarbij de huurder zoveel mogelijk zelf registreert. En we hebben persoonlijk contact waar dat nodig is, bijvoorbeeld om de huurder hierbij te ondersteunen.” Volgens Hanneke is die nuance belangrijk, omdat een groeiende groep huurders moeite heeft met zelfstandig wonen of het zelf regelen van zaken. “We zien bijvoorbeeld meer ouderen die langer thuis wonen, maar ook huurders met mentale problematiek of een andere zorgvraag. Daarom kiezen we voor één procesgerichte manier van werken waarbij de basis digitaal is ingericht, en we de mogelijkheid hebben om waar nodig ondersteuning en aandacht te bieden.”

Kennis op orde
Woongroen wil haar klantcontact voor 80 procent via een ‘first-time-fix’ afhandelen, gaat Arjen verder: “Of iemand nu telefonisch of digitaal contact opneemt, het uitgangspunt is dat diegene direct vindt wat hij of zij zoekt. Om dat mogelijk te maken, hebben we sterk ingezet op het op orde brengen van kennis. Dat betekent onder andere de inzet van een kennisbankbeheerder om intern de informatie goed te structureren. De volgende stap is om die kennis ook steeds meer extern beschikbaar te maken, zodat huurders online zelf antwoorden kunnen vinden en de druk op het KCC afneemt.”

Gezien en gehoord
Deze manier van werken moet uiteindelijk leiden tot meer dan alleen efficiëntere dienstverlening, zegt Hanneke: “Op korte termijn helpt dit om de basis op orde te krijgen en beter aan verwachtingen te voldoen. Maar waar we uiteindelijk naartoe willen, is dat huurders het gevoel hebben dat ze persoonlijk geholpen worden. Door een snel en goed antwoord digitaal of door fysiek of telefonisch contact tijdens kantoortijden. Zodat huurders niet het idee hebben een nummer te zijn, maar echt gezien en gehoord worden.”

Coolblue-ervaring
Volgens Hanneke is het contact met huurders de afgelopen jaren sterk veranderd: “Huurders verwachten steeds meer een soort Coolblue-ervaring: snel geholpen worden, direct duidelijkheid krijgen en weten waar ze aan toe zijn. Ook zijn ze mondiger geworden en verwachten ze meer van ons als organisatie. Een recente trend is dat huurders zich anders voorbereiden op contactmomenten. Ze gebruiken bijvoorbeeld AI om een klacht of vraag vooraf scherper te formuleren. Waar een melding vroeger meer in eigen woorden en ‘mensentaal’ werd gedaan, zien we nu vaker dat huurders hun boodschap formeler verwoorden en meer spreken in termen van rechten en plichten. Daardoor verandert de toon van het gesprek. De emotie zit er nog steeds in, maar het contact wordt soms minder persoonlijk en meer juridisch van aard.”

Makkelijker contact
Op de vraag wat ervoor nodig is om klantcontactprocessen in goede banen te leiden, vertelt Irina: “Het begint ermee dat het voor de gebruiker makkelijker moet werken. Daarmee bedoel ik niet alleen de huurder, maar ook onze eigen medewerker. Daar besteden we binnen Woongroen ook bewust aandacht aan. We werken met een train-de-trainer-aanpak omdat we geloven dat we de huurder alleen goed mee kunnen nemen als we zelf goed begrijpen hoe systemen en processen werken.”

Informatie ontsluiten
Een ander belangrijk punt is dat informatie volgens Arjen veel beter extern beschikbaar moet worden gemaakt: “We willen niet alleen onze kennisbank ontsluiten, maar ook andere informatie waar huurders nu nog voor bellen. Denk bijvoorbeeld aan reparatieverzoeken. Huurders willen steeds meer duidelijkheid en volgen daarin de verwachtingen die ze uit andere sectoren kennen, zoals bij Bol.com waar je precies ziet waar je aan toe bent. Daar hebben we op systeemniveau nog stappen in te zetten, maar dat is wel duidelijk de richting waar we naartoe willen.”

Contact optimaliseren
Een belangrijk middel bij klantcontact is telefonie. Hanneke daarover: “Hierbij werken we al jaren samen met Unexus. Die samenwerking is ontstaan vanuit een van de rechtsvoorgangers en na de fusie een paar jaar geleden hebben we die voortgezet. Unexus helpt ons vooral om de telefonische klantcontactprocessen verder te optimaliseren. Denk aan het verbeteren van de flows binnen het KCC, de kennis over hoe je telefonisch klantcontact goed organiseert en de ontwikkeling van nieuwe toepassingen, zoals in de toekomst het automatisch samenvatten van gesprekken. Daar hebben we onlangs ook de mobiele telefonie van medewerkers aan toegevoegd. Dit zorgt ervoor dat er meer inzicht ontstaat in beschikbaarheid,”

Gesprekstechnieken
Irina benadrukt dat goed klantcontact steeds meer vraagt van vaardigheden, eigenaarschap en samenwerking binnen de organisatie: “In eerste instantie zagen we vooral dat huurders mondiger werden en dat medewerkers dus betere gesprekstechnieken nodig hadden om daar goed op in te spelen. Inmiddels zijn we een stap verder. We willen dat medewerkers niet alleen reageren op vragen, maar ook signaleren waar processen of informatie beter kunnen. Als iemand bijvoorbeeld merkt dat het beantwoorden van een vraag te lang duurt, is dat aanleiding om met de kennisbankbeheerder te kijken hoe we die informatie beter kunnen ontsluiten. Daarmee worden medewerkers ook verantwoordelijk voor verbeterstappen.”

Juiste vervolgstap
Vooruitkijkend verwacht Hanneke dat AI een steeds grotere rol gaat spelen in het klantcontact van woningcorporaties: “We maken nu al veel informatie beschikbaar via de website, maar als je daar niet goed in stuurt, wordt dat al snel een brei waar zowel huurders als KCC-medewerkers lastig doorheen komen. Juist daar kan AI enorm in helpen. Bijvoorbeeld in het slimmer ontsluiten van informatie en het beter duiden van klantvragen. Denk aan een portaal waar huurders straks makkelijk een reparatieverzoek kunnen uploaden, waarbij AI op basis van beelden, omschrijvingen en beschikbare handleidingen direct de juiste informatie of vervolgstap naar voren haalt. Dat helpt niet alleen de huurder, maar ook onze medewerkers om onderhoud veel gerichter op te pakken. We pakken dit stap voor stap aan, passend bij de Natuurlijk Woongroen-methode: continu verbeteren vanuit een agile manier van werken. Onze drijfveer is daarbij dat iedere vraag voortkomt uit onvoldoende of onduidelijke informatie aan de voorkant.”

Persoonlijk contact blijft
Hoewel digitaal steeds meer mogelijk wordt, is het essentieel dat persoonlijk contact niet verdwijnt, sluit Arjen af: “Onze grootste uitdaging blijft optimaal digitaal werken, en daar zijn we nu al hard mee bezig. Over vijf jaar hoop ik dat een huurder alle standaardprocessen, van aanvraag tot uitstroom, eenvoudig via een portaal kan afhandelen. Niet omdat het moet, maar omdat die mogelijkheid er is. Het werk verschuift daarmee van administratief naar meer controlerend en ondersteunend werk, waarbij ruimte is voor persoonlijk contact en onze medewerkers nog meer waarde kunnen toevoegen.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Theo Scholten