Klantreizen, persona’s en web-strategie, je hoort het overal. En niet zonder reden; het is noodzakelijk om goed na te denken over de beleving van de bezoekers en (eind)gebruikers van je online dienstverlening. Daarbij helpen persona’s en klantreizen enorm om knelpunten snel te ontdekken en daarop in te kunnen spelen. Maar waarop baseren we deze klantreizen dan precies?
Cijfers versus persoonlijk gevoel
In de praktijk zien we veel voorbeelden waarin product (door)ontwikkeling wordt gebaseerd op een persoonlijk gevoel, affiniteit of voorkeur van betrokkenen. ‘Zoals ik het gebruik, zo zal iedereen dat wel doen’ of ‘ja, dat zie je toch overal zo?’. Maar eigenlijk is het enige waar we zeker van kunnen zijn, de feitelijke cijfers. Door het meten en analyseren van het gedrag van (eind)gebruikers. Dit is per omgeving en doelgroep verschillend en altijd in beweging.
Inzicht in het gebruik en score
Wil je écht inzicht krijgen in het gebruik van de portalen, apps en website? Wat is het klikgedrag van jullie bezoekers? Hoeveel procent klikt nu daadwerkelijk de paden die er zijn uitgestippeld? Werkt het nu wel echt als die knop rechts bovenin staat? Of werkt het beter wanneer deze oranje is? Hoeveel reparatieverzoeken worden gestart en ook afgerond? Na hoeveel kliks komt men op de betalingsregeling pagina? Hoe ‘scoren’ andere corporaties eigenlijk op deze onderdelen?
Relevante metingen en webstrategie
Veel organisaties maken gebruik van Google Analytics om inzicht te krijgen in deze feitelijke cijfers. Het gebruik van Google Analytics is, sinds de introductie van de AVG/GDPR, niet meer zo eenvoudig en veilig als ervoor. Hiervoor dient de gebruiker aan een aantal voorwaarden te voldoen. Zie hierover bijvoorbeeld het volgende whitepaper van Staffingawards.
Daarnaast betreft Google Analytics een generieke tool waarbij lang niet alle informatie relevant is voor jouw corporatie. Bright Answers heeft Bright Analytics ontwikkeld waarbij data gemeten wordt die expliciet voor corporaties relevant zijn. Tevens zijn de resultaten te vergelijken met die van andere corporaties. Bright Analytics gecombineerd met advies over de web-strategie zorgt ervoor dat de gestelde doelstellingen voor online dienstverlening ook behaald worden en de klant tevredenheid toeneemt.
Toepassingen van Bright Analytics
Wat is het klikgedrag van mijn klanten/bezoekers?
Bright Analytics is gericht op woningbouwcorporaties en meet (in eerste instantie) het gebruik van de website en het klantportaal op basis van meetpunten die voor corporaties het meest relevant zijn.
De tool is zeer eenvoudig in gebruik, mede omdat er alleen relevante zaken worden gemeten en de schermen niet vol staan met overbodige informatie. Bekijk, zoek en filter op de feitelijke cijfers om het gedrag van de bezoekers te analyseren. Test en stuur bij middels specifiek in te richten meetpunten, zoals bijvoorbeeld knoppen, tekst linkjes, downloads etc.
Wat vinden bezoekers van de website / het portaal?
Naast de bovengenoemde metingen is het mogelijk om feedback te vragen aan de bezoekers over het gebruik van de website en het klantportaal. Deze feedback zal bewust compact worden gevraagd met 3 velden (opmerking, cijfer van 1-5 en eventueel emailadres). Je kunt zelf de positie en vormgeving van de feedback knop kiezen in het beheerscherm van Bright Analytics. Met deze feedback kan je het gebruik gaan optimaliseren door dankbaar gebruik te maken van de (24/7) input van je eigen eindgebruikers.
Hoe is mijn score ten opzichte van collega corporaties?
Alle metingen die zijn opgeslagen worden voorzien van een ‘score’. Deze scores zijn te vergelijken met de scores van (anonieme) collega corporaties. Hiermee kan er efficiënt worden (bij)gestuurd en kunnen er bijvoorbeeld aanpassingen aan de website worden doorgevoerd om een hogere score te krijgen en uiteindelijk de bezoeker eenvoudiger, sneller en doelgerichter van dienst te zijn.
Begeleiding & advies
Bij afname van Bright Analytics stellen we ieder jaar minimaal één dag een consultant beschikbaar die zijn/haar expertise zal inzetten om samen met jou de analytics, gebruikers-feedback en benchmarking scores te analyseren. Op basis daarvan kan deze consultant direct op locatie aan de slag of samen met jou een plan opstellen voor het (bij)sturen op verbetering van de scores.
Bron: Bright Answers | Foto: Bright Answers
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine September 2024 - Digitale Transformatie Inhoud Madeleine Hamburg (Pré Wonen): De digitale transformatie is bij uitstek…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
