• Home
• Nieuws

HW Wonen initieert unieke samenwerking

Het is dit jaar een jubileumjaar voor HW Wonen. Hoewel de woningcorporatie zelf nog maar vier jaar bestaat, viert zij dit jaar een eeuw volkshuisvesting in de Hoeksche Waard. Het begon in 1914 met de oprichting van Bouwvereeniging Volksbelang Oud-Beijerland, één van de vele rechts- voorgangers van HW Wonen. De afgelopen 100 jaar is er veel veranderd in de woningmarktsector. Ook HW Wonen blijft niet stilstaan. Over de komende veranderingen en een unieke samenwerking met de ICT-leveranciers van HW Wonen, spreken we met Bert van der Ent, manager bedrijfsvoering, Sebastiaan de Bruijn, ICT coördinator, Paula Schenk, senior communicatie adviseur, Richard Polder, manager wonen en programmamanager Ronald Hartsteen.

Bert van der Ent: “We zijn een corporatie die voortdurend in beweging is en (huur)woningen en diensten aanbieden die aansluiten bij de woonwensen van de mensen in de Hoeksche Waard. Bij alle beslissingen kijken we, wat doet deze beslissing met de klanttevredenheid en de kosten. Vorig jaar hadden we het idee dat we een aantal projecten op het gebied van informatisering moesten oppakken. Hier hebben we heel open naar gekeken en ook bijvoorbeeld scenario’s voorbij laten komen waarbij we afscheid zouden nemen van onze huidige leveranciers. En we hebben een aantal andere leveranciers uitgenodigd. Daarbij hebben we gekeken, wat zijn de consequenties als we helemaal opnieuw beginnen? Niet alleen qua functionaliteit maar ook qua prijs en beheer. Tevens hebben we onszelf de vragen gesteld: wat we nu hebben, is dat voldoende en wat is er in de markt beschikbaar? Dit hebben we afgezet tegen de wensen van gebruikers”.

Sebastiaan de Bruijn: “We hadden een versplintering van applicaties. Er werd voorheen vooral gedacht vanuit het functionele en helemaal niet vanuit beheer. Hierdoor krijg je een wirwar van applicaties en het is lastig om daar allemaal koppelingen mee te maken. We hebben ook gekeken of we een eigen ESB (Enterprice Service Bus) moesten aanschaffen waarmee we de applicaties op elkaar aan zouden kunnen laten sluiten. Maar uit onderzoek bleek dit voor ons (nog) niet rendabel te zijn. Vervolgens hebben we goed gekeken naar wat we eigenlijk al in huis hebben en waarmee onze huidige leveranciers ons extra kunnen ondersteunen. Dat was best veel. We hebben toen tegen de leveranciers ProImpact, Techxx en NCCW gezegd, proberen jullie er samen nu eens uit te komen en kom eens met een voorstel. De uitkomst hiervan is geworden dat we naar een soort preferred suplier constructie zijn gegaan. Hierbij gaan we uit van wat we nu hebben en wat onze preferred supliers daarop aanvullend kunnen bieden”.

Ronald Hartsteen, ingehuurd als programmamanager: “We gaan voor kwaliteit en de prijs moet acceptabel zijn. HW Wonen wil zich verder ontwikkelen en de leverancier moet daarin meegaan. Veranderingen werden voorheen vaak vanuit de lijn opgepakt. Dit gebeurt nu via het programmamanagement. We kiezen voor een projectmatige aanpak waarbij we een aantal projecten aan elkaar verbinden. Vragen worden op elkaar afgestemd. Dit betekent natuurlijk dat je ook moet geven en nemen, je doelen moet afstemmen. Waarom doe je iets? Wat is het effect? En natuurlijk hoe ga je het beheren?”.

Op de foto schudden v.l.n.r. Ben Pluimer (directeur/ bestuurder HW Wonen), Lambert Blikman (directeur/ eigenaar ProImpact), Peter Bos (manager marketing & sales NCCW) en Pieter Ruigrok (algemeen directeur Techxx) de hand op de unieke samenwerking.

Richard Polder: “Het sleutelwoord is samenwerken. Beheer bepaalt niet, de lijn bepaalt niet maar samen. Je moet medewerkers aan de voorkant meenemen. We hebben wel duidelijke kaders meegegeven zoals het klantbedieningsconcept en het ICT beleidsplan. We hebben zo’n 15 projecten gedefinieerd en daar projectleiders bij benoemd. De projecten worden nu uitgewerkt en men wordt daarbij uitgedaagd om een businesscase uit te werken. Pas bij een positieve businesscase gaan we ermee aan de slag en anders niet. We gaan er vanuit dat daar waar we investeren, het ook rendement gaat opleveren. We kijken, wat is verstandig en vervolgens doen we dat. Een van de projecten waar we al druk mee aan de slag zijn, is onze website”. Paula Schenk: “We willen naar een 24/7 dienstverlening waarbij de huurder zelf veel zaken kan afhandelen. Tot nu zijn we niet ontevreden. We monitoren het gebruik van onze website en zien dat klanten hier steeds meer gebruik van maken. Het is een belangrijke ontwikkeling. Je ziet dat klanten steeds meer online doen en daar moet je als corporatie in mee. Het mooie aan de online dienstverlening is dat naast dat je efficiënter werkt ook meer dienstverlening aanbiedt. Onze huurders hebben nu al een eigen omgeving waar ze hun gegevens in kunnen zien en zelf zaken kunnen aanpassen. Een volgende stap is dat ze bijvoorbeeld ook zelf direct onderhoudsmeldingen kunnen plannen. Dit creëert voor ons weer meer tijd voor de afhandeling”.

Bert van der Ent vult aan: “Het oude voor het nieuwe vervangen voeren we geleidelijk in voor onze klanten. Je moet ervoor zorgen dat je het nieuwe zo goed maakt dat ze er gebruik van willen maken. Neem bijvoorbeeld de huurbeëindiging. Dit proces duurt ongeveer 15 minuten. Als je een keus maakt om dat te automatiseren dan moet je het naast sneller ook makkelijker en beter maken. Bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat de huurder dit heel eenvoudig zelf kan doen via de website en daarnaast beter wordt geïnformeerd. Dus je klanten moeten er het voordeel van inzien”. Richard Polder vult aan: “Dit geldt overigens ook intern. Je moet met zo’n project ook intern aan de bak. Voor sommigen kunnen bepaalde beslissingen een teleurstelling zijn. Dit moet je goed uitleggen. Het is belangrijk dat je als directie en MT je kaders goed weet uit te leggen. Waarom heb je bepaalde keuzes gemaakt en ga je bepaalde uitdagingen aan”.

Sebastiaan de Bruijn: “Hoewel het begin aftasten was, staan de leveranciers ProImpact,Techxx en NCCW er heel positief in. Voor hen is het ook een unieke samenwerking. Ze zoeken elkaar goed op en denken goed met elkaar mee. De partijen hebben prima inzicht hoe ze de samenwerking vorm gaan geven. De basis ligt er dus nu kunnen we vooruit”.

Bron: NCCW