De CorporatieGids 2014 biedt woningcorporaties het startpunt voor (her)oriëntatie op bedrijfsvoering en ICT- oplossingen en diensten. Naast een zo volledig mogelijk overzicht en bedrijfspresentaties van toeleveranciers en adviesbureaus, biedt de CorporatieGids ook redactionele houvast voor onze doelgroep. Vandaag aandacht voor “Zelfservice”
Zelfservice is toch dé manier om kosten te besparen? Waarom rendeert uw zelfservice-oplossing dan niet?
Herkent u dat ook, dat een investeringsbeslissing voor een zelfservice-omgeving voor uw klanten nog best lastig is? Dat uw medewerkers maar moeilijk antwoord kunnen geven op de vraag hoe de woningcorporatie de investering kan terugverdienen? Logisch, want over het algemeen lukt het woningcorporaties niet om de zelfserviceomgeving voor huurders financieel rendabel te maken. In dit artikel geef ik mijn visie op de oorzaken hiervan.
Moeten corporaties wel prioriteit geven aan zelfservice?
In de praktijk en in gesprek met de woningcorporatie word ik regelmatig geconfronteerd met kritische vragen over zelfservice-oplossingen. En terecht! Want zelfs het mooiste en beste huurdersportaal wordt door maximaal 15% van de huurders gebruikt. De kosten van een huurdersportaal liegen er niet om, om maar te zwijgen van interne kosten om zo’n systeem op te zetten. De vraag is dus of corporaties nu prioriteit moeten geven aan een zelfservice-omgeving.
75% verwacht een zelfservice-oplossing
Toch denk ik dat de zelfservice-omgeving in de top 3 investeringen van woningcorporaties moet staan. Want uit onderzoek blijkt dat 75% van de bevolking zelfservice-omgevingen verwacht. Bovendien reageert 95% van de woningzoekenden wel online, er is dus iets anders aan de hand.
Geen ICT-project, maar veranderingstraject
Mijns inziens wordt de implementatie van een huurdersportaal te eenzijdig aangevlogen. Het betreft geen ICT-project, maar een veranderingstraject voor zowel klant als medewerker. En aan gezien een mens niet zo veranderingsgezind is, moet hier de trukendoos van verandermanagement voor worden open gegooid. Hoe krijgen wij het automatisme van bellen en ‘loopje naar de woningcorporatie’ eruit en online regelen erin? Het allerbelangrijkste is, en dat is volgens mij ook het bestaansrecht van het internet, het moet makkelijker zijn! Online reageren moet makkelijker zijn dan bellen. Zolang dat niet zo is, blijven huurders gewoon bellen. En geef ze eens ongelijk!
Te weinig gemak of ongeschikt voor online afhandeling
Een beperkt renderende zelfservice-omgeving biedt te weinig gemak of het specifieke proces is niet geschikt voor online afhandeling. Mijn sterke overtuiging is dat de gemaksdrempel nog niet overwonnen is en dat huurdersportaal-omgevingen verder geoptimaliseerd kunnen en moeten worden. Zig heeft op dit vlak inmiddels veel onderzoek gedaan en blijft dit ook uitvoeren. Graag gaan wij daarover in gesprek met woningcorporaties.
Auteur: Gerbert Kooij is commercieel directeur bij Zig Websoftware
Bron: CorporatieGids2014
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Juni 2024 - Klantdenken Inhoud Mara van Sluis (Parteon): Klantdenken vervlechten in onze verduurzamingsopgave Jurrian Koks en…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
