• Home
• Nieuws

HC&H over de digitale transformatie bij woningcorporaties

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 8 December 2016

Onder invloed van digitalisering zien we dat er grote veranderingen optreden die zelfs hele bedrijfstakken kunnen ontwrichten. De branches die het eerst geraakt werden door digitalisering, waren gerelateerd aan muziek, fotografie en videoverhuur. Daarna de reiswereld, geprinte media en boeken. Op dit moment zien we dat de detailhandel het moeilijk heeft. De verwachting is dat alle branches vroeg of laat de effecten zullen ervaren van deze digitale revolutie. Ook woningcorporaties komen dus ‘aan de beurt’, als dat al niet het geval is. Corporaties zijn al ‘lekker bezig’ met het optimaliseren van (keten)processen, online dienstverlening, papierloos werken, informatiebeveiliging en het selecteren en implementeren van applicaties, portalen en apps. Maar is dat voldoende?

De vraag kan worden gesteld: ‘waar is de corporatie straks nog van?’. Crowdfunding, online deelplatformen, verhuur zonder bezit, online marktplaatsen (als werkspot), selfservice portalen, ketensamenwerking en de wooncoöperatie zullen leiden tot een andere positionering van producten en diensten van woningcorporaties. Airbnb, de grootste verhuurder van tijdelijke accommodaties via internet, heeft zelf geen vastgoed in bezit. Dat roept de vraag op of een woningcorporatie ook in het huisvesten van doelgroepen kan voorzien zonder dat zij zelf woningen bezit. Blok heeft de wooncoöperatie een plek in het bestel gegeven. Maar als bewoners hun huurwoning kopen en gezamenlijk het onderhoud en beheer verzorgen, wat is dan nog de rol van de corporatie? Ook vindt er op dit moment projectontwikkeling plaats waarbij deelnemers elkaar via internet vinden (crowdsourcing) en gezamenlijk een woningcomplex ontwikkelen. Het is goed om je als corporatie regelmatig af te vragen welke diensten en producten door anderen kunnen (of zullen) worden aangeboden.

Ook de vraag hoe je je als corporatie het best online kunt profileren gaat verder dan een selfservice klantenportaal. Door internet is de drempel om bijvoorbeeld via sociale media contact te zoeken of te klagen laag. Dit is echter tweerichtingsverkeer dus een reactie is vereist. Aan de andere kant biedt dit corporaties de kans om transparant te zijn en om het menselijke aspect / de authenticiteit te laten zien en dus dichter bij hun klanten te gaan staan.  Opvallend hierbij is dat corporaties een klantenportaal vaak combineren met het inkorten van openingstijden of zelfs de sluiting van kantoren terwijl een bedrijf als Coolblue, dat juist via haar webwinkels succesvol is geworden, winkels opent om klanten persoonlijk te kunnen helpen. Vaak is er naast een digitale transformatie ook een menselijke transformatie nodig in de dienstverlening!

Op het gebied van samenwerking ontstaan initiatieven als ‘Voor je Buurt’ waarin via crowdfunding projecten in een buurt kunnen worden geïnitieerd. Via crowdfunding wordt het eenvoudiger om over geld te beschikken voor bijvoorbeeld de ontwikkeling van woningen, maar ook voor een individuele hypotheek. Ook zien we het ontstaan van communities op buurtniveau, vaak gericht op preventie, bijvoorbeeld via een buurtapp of een WhatsApp groep.

Online deelplatformen zoals Peerby.com, Thuisafgehaald.nl en Zorgvoorelkaar.com blijken bij te dragen aan zelfredzaamheid en meer contacten in de buurt. Naar mijn mening past het bij corporaties om te participeren binnen communities en op bepaalde online deelplatformen, zoals bijvoorbeeld Peerby.com waar spullen als gereedschap kunnen worden gedeeld.

Een andere belangrijke vraag is welke (big, open) data kan worden gebruikt. Er is steeds meer open data beschikbaar die gebruikt kan worden t.b.v. beleidsanalyse en besluitvorming. Denk hierbij bijvoorbeeld aan data vanuit het CBS of de Lokale Monitor Wonen (waarstaatjegemeente.nl). Ook is er steeds meer technologie in/op gebouwen die data genereert en kan communiceren (Internet of Things). Dit maakt het mogelijk processen hierop in te gaan richten: een CV ketel of kozijn dat zelf aangeeft wanneer onderhoud noodzakelijk is. Maar ook om bijvoorbeeld extra dienstverlening te kunnen bieden m.b.t. energieverbruik. Ook kan vanuit de online dienstverlening richting klanten veel informatie worden gehaald, enerzijds door voorkeuren die door klanten zelf worden vastgelegd, anderzijds door het online bezoek nader te analyseren. Ook bij de ketenpartners van corporaties zullen steeds meer gegevens aanwezig zijn. Dit biedt mogelijkheden deze aan elkaar te koppelen. Als voorbeeld kan een ‘Early Warning System’ worden genoemd waarbij ketenpartners informatie uitwisselen om eerder in te kunnen spelen op problemen in een wijk.

Als we het hebben over digitalisering dan spelen er uiteraard ook vraagstukken m.b.t. de in te zetten technologie. Op dit moment wordt door corporaties veelal gewerkt met ERP systemen die, over het algemeen, prima in staat zijn de huidige standaard corporatieprocessen te ondersteunen. Door de inzet van portalen richting klanten en leveranciers kan een groot aantal van deze processen ook ‘maximaal digitaal’ verlopen. Ik zie echter een aantal ontwikkelingen. Software zal steeds meer als Software as a Service (SaaS) via de cloud worden aangeboden. Hier horen ook andere contractvormen zoals ‘betalen naar gebruik’ bij. Het wordt hiermee in de toekomst makkelijker om functionaliteit aan te schaffen of juist weer van de hand te doen. Een trend die hierbij hoort is APPificatie: specifieke functionaliteit die via een app kan worden aangeboden. Zo worden er op dit moment bijvoorbeeld door corporaties apps ingezet binnen renovatie- en nieuwbouwprojecten waarvan corporaties, leveranciers en huurders gebruik maken. Ook kan vaker gebruik worden gemaakt van bestaande oplossingen: er zijn community websites en online (deel)platformen waar zonder investering in technologie gebruik van kan worden gemaakt. Verder zie ik dat samenwerking in de keten tot nieuwe vraagstukken leidt over waar welke gegevens worden opgeslagen en met welke informatiesystemen er dan wordt gewerkt. Traditioneel heeft elke organisatie zijn eigen informatiesystemen die bij samenwerking kunnen worden gekoppeld of geïntegreerd. In toenemende mate zullen we echter keteninformatiesystemen zien die door de verschillende ketenpartijen worden gedeeld. De laatste technologische ontwikkeling die ik wil noemen zijn de ‘wearables’ (accessoires zoals een smartwatch, Google glass, een virtual reality bril die met internet kunnen worden verbonden). Hiermee heeft informatietechnologie zich uitgebreid van het bureau en de ouderwetse serverruimte naar internet en zelfs naar de woningen/auto’s en huurders/medewerkers zelf.

Om de vragen van vandaag en morgen te kunnen beantwoorden is een digitale mindset noodzakelijk. Innovatie, samenwerking, gebruik maken van talent, gebruikerservaring, agile en partnership zijn hierbij sleutelwoorden. Ook digitale vaardigheid wordt belangrijker, dus besteed hier aandacht aan. Verandering komt er toch. Je kunt je energie maar beter in nieuwe ontwikkelingen stoppen dan hier tegen te vechten. Misschien ga je het nog leuk vinden ook!

Bron: HC&H

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van HC&H in de CorporatieGids 2016 te bekijken.