• Home
• Nieuws

Grote verschillen in online dienstverlening corporaties

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 19 September 2014

KWH legde onlangs 367 corporatiewebsites langs de digitale meetlat. Met een gemiddelde score van 6,1 voor de website scoort de sector een krappe voldoende. Er is op zijn zachtst gezegd nog heel wat te verbeteren. Binnen de categorieën grote corporaties, kleine corporaties en studentenhuisvesters steken respectievelijk Domijn, Vallei Wonen en Idealis positief af bij de rest. Mariëlle Boogert, communicatieadviseur bij KWH, ging met de communicatieprofessionals van de drie corporaties in gesprek.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie september 2014

‘’Grote corporaties zetten sterk in op hun online dienstverlening. Voor deze groep zijn dan ook grote efficiency voordelen te behalen met het goed inrichten van hun digitale dienstverlening’’, zegt Mariëlle voorafgaand aan haar gesprek met Linda de Zoeten, webadviseur bij Domijn. ‘’Waar ik vooral benieuwd naar ben is hoe Domijn er in slaagt als grote corporatie aan te sluiten op de online verwachtingen van de huurders.’’

Volop in ontwikkeling
‘’Onze corporatie is ook op online gebied volop in ontwikkeling’’, begint Linda de Zoeten haar antwoord op de vraag. ‘’In juni is ons klantenportaal MijnDomijn live gegaan. Hier kunnen huurders en woningzoekenden op het moment dat het hen uitkomt, 24 uur per dag, terecht voor online dienstverlening. Voorafgaand aan de ontwikkeling van MijnDomijn zijn zowel onze huurders als de woningzoekenden nauw betrokken geweest. We gaan voortdurend in gesprek met onze klanten; wat vinden zij belangrijk om terug te zien in onze online dienstverlening? Maar ook tijdens de ontwikkeling van MijnDomijn hebben we onze klanten nauw betrokken. Bijvoorbeeld door ze uit te nodigen voor de usabilitytest.’’

Sturen vanuit cijfers
Linda vervolgt: ‘’Uit onze webstatistieken halen we veel informatie over het bezoekersgedrag van zowel de website als de verschillende social media kanalen. Deze cijfers zijn voor ons een belangrijk uitgangspunt. In de statistieken zien we terug dat steeds meer mensen ons online weten te vinden en ook optimaal gebruik maken van alle mogelijkheden die onze website biedt. Mede vanuit deze cijfers en de diverse panelgesprekken die we gevoerd hebben met onze klanten, weten we wat onze klant belangrijk vindt. Dit heeft geresulteerd in een top 5 die bij livegang van MijnDomijn dan ook terug te vinden is, zoals het inplannen van een reparatieverzoek, online betalen van de huur en het aanpassen van persoonlijke gegevens.’’

Online acties
‘’Online proberen we onze klanten steeds meer op te zoeken’’, zegt Linda. ‘’Veel van onze huurders zijn actief op social media. Wij spelen hierop in door regelmatig online acties op te zetten waarmee leuke prijzen te winnen zijn. Dit varieert van vraagstukken die wij een huurder voorleggen en waarop men kan reageren, maar dit kan ook een fotowedstrijd zijn van bijvoorbeeld de mooiste tuin. We krijgen hier ontzettende leuke reacties op. Uiteraard beseffen we wel dat online contact het persoonlijk contact niet overbodig maakt. Zeker bij bepaalde groepen is dit wenselijk en is online (nog) niet toereikend.’’

‘’Grotere corporaties scoren beduidend beter op online dienstverlening dan kleinere’’, zegt Mariëlle, onderweg naar haar volgende gesprek. ‘’Is dat logisch? Misschien wel. Grotere corporaties hebben over het algemeen nou eenmaal meer budget en meer fte beschikbaar voor communicatie. Toch tonen de resultaten in de KWH-webmonitor aan dat Vallei Wonen - een kleine corporatie in Woudenberg - de online dienstverlening prima op orde heeft. Genoeg reden om Astrid Dijkstra, communicatieadviseur bij Vallei Wonen te vragen hoe ze dat voor elkaar heeft gekregen.’’

Betrekken doelgroep
‘’Het is vooral belangrijk om je website veel tijd en de juiste aandacht te geven’’, antwoordt Astrid desgevraagd. ‘’En dat is de laatste jaren alleen maar meer geworden bij ons. Bij de ontwikkeling van onze informatievoorziening, waaronder de website, betrekken we de huurders via een digitaal klantenpanel. We willen graag weten of we de juiste dingen doen hierin en vinden het belangrijk om de doelgroep er direct bij te betrekken. We hebben veel oudere huurders, dus dat maakt het betrekken van de huurder nog belangrijker. Je kunt niet verwachten dat alle mensen vanzelf de weg naar online weten te vinden. We verwijzen onze klanten dan ook actief naar dit online kanaal. En echt, de groep mensen die nog niks doet online, wordt steeds kleiner. Het aantal senioren met een tablet of pc groeit gestaag.’’

Online van de hele organisatie
Ze vervolgt: ‘’Bij ons intern is gelukkig iedereen er van bewust dat de website steeds belangrijker wordt uit het oogpunt van efficiency. Om de huurder ook online goed te bedienen, werken we met een redactieteam. Hierin zitten collega’s van de afdeling Vastgoed, Klant en Bedrijfsbeheer en ikzelf. Met elkaar zijn we verantwoordelijk voor een actuele en relevante inhoud op de website vanuit onze eigen expertise. Zo maak je online ook echt iets van je hele organisatie.’’

Verdere digitalisering
‘’We hebben al een flinke ontwikkeling doorgemaakt’’, blikt Astrid tevreden terug. ‘’Voor de komende tijd gaan we online huur opzeggen bekijken en het digitaal maken van reparatieverzoeken. Zeker als we steeds meer huurders doorverwijzen naar online kanalen en onze openingstijden wellicht beperkt worden, is het belangrijk dat alles ook goed werkt en beschikbaar is online.’’

‘’In de ontwikkeling naar een online loket, hebben studentenhuisvesters al een flinke slag geslagen. Uit resultaten van de KWH-Webmonitor blijkt dat studentenhuisvesters hun website het beste op orde hebben en daarbij ook het meest gebruik maken van social media’’, zegt Mariëlle, terwijl ze zich voorbereidt op haar derde gesprek. ‘’Idealis is zo’n studentenhuisvester die het goed op orde heeft. Ik ben vooral benieuwd hoe ze ervoor waken dat het persoonlijk contact niet uit het oog wordt verloren.’’

Corina van Dijk is verantwoordelijk voor communicatie & PR bij Idealis. Over het feit dat ze voorlopen op het gebied van digitaal klantencontact, zegt ze: ‘’Onze huurders zijn al zo gewend aan online, dat ze het ook van ons verwachten. Met pc of smartphone zijn ze gewend om 24 uur per dag hun zaken te regelen. Dit beweegt ons om hier alert op te reageren. We zijn dan ook al ver in online dienstverlening. Zo sturen we vrijwel geen brieven meer, maar doen we alles met digipost. Dat is ook mogelijk, want doordat de inschrijving via onze website plaatsvindt, hebben we de e-mailadressen van onze huurders.’’

Optimalisatie
Ze vervolgt: ‘’Er gaat al veel online, maar we zijn altijd bezig met optimalisatie van processen en het verder uitbreiden ervan. Zo willen we straks ook het afsluiten van het huurcontract online regelen en onlangs is de reparatiemodule live gegaan. Huurders kunnen via ‘Mijn Idealis’ op onze website een melding doen, die direct naar de juiste aannemer wordt gestuurd. Dit maakt het proces efficiënter en betekent voor de huurder dat de reparatie in diverse gevallen eerder verholpen kan worden. Een ander voordeel is dat huurders alle reparatieverzoeken voor de afdeling of het complex die door medebewoners of Idealis zelf zijn ingevoerd kunnen inzien. Veel studenten delen met elkaar bijvoorbeeld één of meerdere douches. Is dan de douchekraan kapot dan is het bijzonder handig als iedereen kan zien dat deze melding al verwerkt is. Studenten denken ook graag mee, is onze ervaring. Regelmatig zetten we online korte enquêtes uit, de respons hierbij is altijd erg hoog.’’

Oog voor menselijk gezicht
‘’Ook al doen we veel online, we verliezen het persoonlijke contact zeker niet uit het oog’’, stelt Corina Mariëlle gerust. ‘’De beheerders spelen hierbij een belangrijke rol. Zij hebben kantoor in de studentencomplexen en zijn onze oren en ogen. Dankzij hen verliest de corporatie niet het menselijk gezicht. De huurders kunnen altijd bij ze terecht. En natuurlijk is er ook nog het persoonlijke telefonisch contact. Dat zal nooit verdwijnen. Al proberen we hierbij ook wel de verbinding te maken naar de website: als er telefonisch veel dezelfde vragen binnenkomen, bekijken we hoe we dit onderwerp ook op onze website goed zichtbaar kunnen maken.’’

Bron: CorporatieGids Magazine