• Home
• Nieuws

Gebruikers van Umbrella aan het woord

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 8 September 2014

Afgelopen week heeft Umbrella het huurdersportaal getest onder potentiële gebruikers. Dit hebben ze gedaan in het usabilitylab van de opleiding Human Technology van de Hanzehogeschool Groningen. Op de Hanzehogeschool was de vakantie nog in volle gang, waardoor ze in alle rust onze test konden afnemen.

Wim Mulder, Interface designer & usability-expert bij Umbrella, schreef er een blog over:

Altijd spannend, kijken hoe de 'echte gebruikers' reageren op het vernieuwde huurdersportaal, dat wij samen met zes woningcorporaties hebben bedacht. Kortom: het was tijd voor de eerste gebruikerstest in het usabilitylab.

Hoe gaat zo’n test in z’n werk?
Bij het opstellen van een gebruikerstest bedenken we een aantal veelgebruikte “scenario’s”. Dit kan bijvoorbeeld zijn het indienen van een reparatieverzoek of het aanvragen van een betalingsregeling. Vervolgens geven we om het voor de testpersoon wat levendiger te maken daarbij een context. Hierdoor kan de gebruiker zich beter inleven in de situatie en krijgen we een realistischer beeld.

Aan de hand van een aantal van deze scenario’s stellen we een script op. Het script zag er (in beknopte versie!) ongeveer zo uit:

Over de test
U bent gevraagd om deel te nemen aan een gebruikerstest voor Malengo. We gaan vandaag de website van woningcorporatie Langewaard Wonen bekijken. Op het volgende blad vindt u een aantal taken die u moet uitvoeren. In zijn geheel zal de test ongeveer een half uur in beslag nemen. Achteraf zullen wij u een aantal vragen stellen over de test die u heeft uitgevoerd.

De situatie
Voor de test van vandaag vragen wij u om u in te leven in de volgende situatie:

U bent huurder bij woningcorporatie Langewaard Wonen. U woont op de tweede etage in een appartementencomplex en u wilt een aantal zaken regelen en een aantal gegevens bekijken bij uw woningcorporatie.

Voorbeeldopdracht (4)
Er zijn onlangs een aantal studenten komen wonen in de woning boven u. Overdag heeft u geen last van ze, maar ze hebben regelmatig feestjes tot laat in de nacht en veroorzaken daarbij nogal wat herrie. U bent al eens wezen praten met ze, maar dat lijkt tot nu toe nog niet echt te helpen. U wilt graag uw verhaal kwijt bij Langewaard Wonen.

Hoe ziet het usabilitylab eruit?
In het usabilitylab is alle apparatuur die we nodig hebben voor het afnemen van onze test aanwezig. De ruimte waar we zitten is opgesplitst in twee gedeeltes:
- De hoofdruimte. Hier staan twee tafels, waarvan een tafel met een pc waarop de eyetrackingapparatuur is geïnstalleerd. De testpersoon zit achter deze tafel om de test uit te voeren en zelf zit ik aan de tweede tafel.
- De regieruimte. Hier begeleidt een collega (in dit geval collega Samir) de opname en hij zorgt ervoor dat de registratie goed verloopt.

Foto: de regiekamer, waar collega Samir de gebruikers observeert

Aan de hand van het script, gaan de testgebruikers door de applicatie heen. Belangrijk is dat we specifiek genoeg in de aanwijzingen zijn, zodat de gebruiker weet wat hij of zij moet doen, zonder dat we vertellen hoe ze het gewenste resultaat moeten bereiken.

In voorbeeldopdracht 4 (zie hierboven) noemen we bijvoorbeeld bewust het woord 'overlast' niet. Als we dit wel zouden doen, dan gaat een gebruiker immers meteen op zoek op de website naar 'overlast melden'. Nu geven we deze context niet en kijken we of de gebruiker inderdaad klikt op het kopje 'overlast'. Of klikt hij wellicht op 'klachten'?

De eyetrackingapparatuur
Door middel van eyetrackingapparatuur en -software, kunnen we precies zien waar de gebruikers kijken op de pagina’s, waar ze op focussen (en hoe lang) en waar ze naartoe klikken. Aan de hand van deze informatie kunnen we zien welke elementen op de pagina als eerste opvallen, waar gebruikers vastlopen in de applicatie, en of ze hun taken uitvoeren zoals wij dat hadden verwacht of juist niet.

Voordat de gebruiker begint aan de test, stellen wij de apparatuur in. De eyetrackingapparatuur werkt op basis van een infrarood camera die registreert waar de ogen zich op het scherm richten. Omdat bij iedereen de afstand tussen de ogen iets anders is, moet de apparatuur eerst even gecalibreerd worden.

Foto: kalibreren van de software

Het afnemen van de test
Nadat de apparatuur is ingesteld, kan de gebruiker aan de slag. Eerst kregen gebruikers van mij een korte instructie en daarna gingen ze aan de slag met de taken die we voor ze hebben bedacht. Ik probeer daarbij zoveel mogelijk de gebruikers hun eigen gang te laten gaan, “in het echt” kunnen ze immers ook niet om mijn hulp vragen dus het is belangrijk dat gebruikers de taken zelfstandig uitvoeren.

Nadat de gebruikers de taken allemaal hebben uitgevoerd, vraag ik ze of er dingen zijn waar ze tegen aan liepen, zaken die onlogisch waren of die ze niet snapten, etc. Hier komen vaak al interessante punten uit. Na zo’n kort gesprekje laat ik de gebruikers nog wat korte vragen en een SUS score lijst invullen (deze lijst laat gebruikers het systeem beoordelen op 10 factoren).

Tien gebruikers hebben deelgenomen
Per sessie hebben we 45 minuten tijd ingepland, dit is inclusief het instellen van de apparatuur en kort interview achteraf. Op de testdag hebben we uiteindelijk 10 gebruikers kunnen laten testen, al met al was het dus behoorlijk druk en een komen en gaan van mensen.

Een korte samenvatting van de resultaten:
Aantal testgebruikers: 10
Gemiddelde leeftijd: 31,3 jaar
Mannen / vrouwen: 6m / 4v

Foto: het huurdersportaal wordt getest op een tablet in het usabilitylab

Digitale dienstverlening bij woningcorporaties: persoonlijk contact belangrijk
Na afloop vroegen we allereerst enkele algemene indrukken. Unaniem vinden de testpersonen het handig dat de woningcorporatie deze diensten via digitale weg aanbiedt. Wel wordt daarbij steeds de kanttekening geplaatst dat het belangrijk is dat persoonlijk contact daarmee niet verdwijnt.

Wat willen de testpersonen online regelen?
Hierin zien we enig verschil tussen de jongere testgebruikers en de oudere. De jongere testgebruikers hebben online als voorkeurskanaal, sommigen geven aan bijna nooit meer te bellen en willen zoveel mogelijk dingen online regelen. Ook de oudere testgebruikers gaven aan wel graag zaken online te willen regelen, maar noemden daarbij ook de mogelijkheid om persoonlijk contact te hebben.

Goede opvolging van taken ontzettend belangrijk!
De gebruikers geven stuk voor stuk aan dat het belangrijk is dat het proces aan de achterkant (het daadwerkelijk opvolgen van een verzoek / melding) heel belangrijk is. De interne processen moeten dus goed zijn ingericht. Zodra dit niet op orde is, wordt de waarde van een dergelijk systeem een stuk minder.

Aandachtspunten voor de doorontwikkeling
Hieronder deel ik nog enkele opvallende resultaten met jullie:
- Processen moeten een duidelijk begin en einde hebben, en gebruikers moeten na het afronden weer terug komen waar ze zijn begonnen.
- Niet iedereen zoekt informatie op dezelfde manier en ook de verwachting van wat je onder bepaalde navigatie onderdelen kunt vinden verschilt per gebruiker.
- Je plek kunnen vinden (waar zit je en waar kun je naar toe) in de applicatie is erg belangrijk, als dit niet helemaal werkt zoals mensen verwachten is het lastiger om hun taken te voltooien.
- Enkele testpersonen gaven aan het niet prettig te vinden dat er meteen financiële informatie op hun dashboard wordt weergegeven (te persoonlijk)
- Niet iedereen maakt duidelijk het onderscheid tussen “iets doen” en “iets opzoeken”, het is dus belangrijk om ook naar acties te verwijzen in bijvoorbeeld kennisbankpagina’s of contentpagina’s.

Het verwerken van de resultaten
We gaan de komende tijd hard aan de slag om de aandachtspunten die vanuit de gebruikerstest naar voren zijn gekomen te verwerken en het huurdersportaal verder te optimaliseren. Door steeds te testen na het ontwikkelen en verbeteren houden we scherp in de gaten hoe de applicatie aansluit bij de verwachtingen van de gebruikers.

Nieuwe gebruikerstest
We organiseren over circa een maand een nieuwe gebruikerstest. Heb je interesse om - in ruil voor een vergoeding - ook mee te testen? Meld je dan nu aan voor ons bestand met testpersonen!

Corporatieplein
Wil je het (tussentijdse) resultaat bekijken? Tijdens Corporatieplein 2014, dé bedrijfsvoering en ICT vakbeurs voor woningcorporaties, mag je zelf aan de knoppen zitten! Je kunt je nog aanmelden voor Corporatieplein. Doen hoor!

Bron: Umbrella