• CorporatieGids
• Nieuws

Excuusbingo: waarom jouw organisatie nog steeds geen klanttevredenheid meet

Geplaatst door CorporatieMedia op dinsdag 10 november 2026

Natuurlijk wil je weten wat je klanten, inwoners of huurders van je dienstverlening vinden. Dat zegt iedere organisatie. Alleen het meten zelf? Dat komt nog wel. Na de zomer. Na de reorganisatie. Als het nieuwe systeem eenmaal draait. En voor je het weet ben je twee jaar verder en weet je nog steeds niet hoe de mensen voor wie je het allemaal doet jouw organisatie ervaren. 

In onze gesprekken horen we de redenen om te wachten dagelijks. Ze klinken allemaal redelijk, en juist dát maakt ze zo verraderlijk. Tijd om ze eens eerlijk op een rij te zetten. Pak je pen erbij, want je gaat jezelf herkennen.

Hoeveel vink jij er aan?
We beginnen met een korte test. Vink aan welke zinnen je bekend voorkomen in jouw organisatie. Wees eerlijk, niemand kijkt mee.

• “We hebben er nu echt geen tijd voor.”
• “We zijn onderbemand, de capaciteit is er gewoon niet.”
• “Als we meten, moeten we er ook iets mee. En wie pakt dat op?”
• “Het heeft vanuit het management geen prioriteit.”
• “Eerst implementeren we ons nieuwe CRM-systeem, daarna kijken we verder.”
• “Eerst de reorganisatie afronden. Of de fusie. Of dat andere project.”
• “We weten toch al waar het wringt?”
• “We meten al, we halen gewoon de resultaten uit onze servicenormen op.”

Twee of meer aangevinkt? 

Dan zit je in goed gezelschap met deze excuusbingo. Want hoe plausibel deze redenen ook klinken, ze kosten je iets. Jou, je organisatie en vooral je klánten. Een staaltje omdenken* is hier dus op zijn plaats.

* Omdenken is een denk- en doe-methode waarbij je een probleem of een lastige situatie bekijkt zoals die feitelijk is, en deze transformeert in een nieuwe mogelijkheid.

Wat al die redenen gemeen hebben
Wie de lijst nog een keer leest, ziet steeds twee woorden terugkomen: geen en eerst. Geen tijd, geen mensen, geen eigenaar. Eerst het systeem, eerst de verandering, eerst dat project. Onder de streep zeggen ze allemaal hetzelfde: klantfeedback heeft nu even geen prioriteit. Het is iets wat er óók nog bij komt, bovenop een toch al volle stapel werkzaamheden.

En precies daar zit de denkfout. De stem van je klant is geen bijzaak. Het is de reden dat je organisatie bestaat. 

Of je nu een gemeente bent, een woningcorporatie of een commercieel bedrijf: uiteindelijk ben je er voor de mensen die je bedient. Zij raken je organisatie overal. Aan de telefoon, aan de balie, op de website, bij elk formulier en elke reparatie. Dienstverlening is daarmee een van je kernprocessen en hun ervaring hoort aan het begin van elk plan te staan. Wie die stem pas later ophaalt, bouwt de rest op aannames.

Staaltje omdenken #1
Het klinkt logisch: waarom nu meten als de situatie straks toch verandert? Toch werkt het precies andersom. Een meting nu geeft je een startpunt. Meet je na de invoering opnieuw, dan zie je zwart op wit of het nieuwe systeem oplevert wat je ervan verwacht. Zo wordt feedback een manier om het effect van je inspanningen zichtbaar te maken.

Bovendien werkt de klant straks ook met dat systeem, alleen aan de andere kant van het scherm. Medewerkers leveren bij zo’n traject al snel een lange lijst wensen aan. De mensen die hun documenten drie keer moeten uploaden of hun verhaal bij elke collega opnieuw moeten doen, weten ook heel goed wat beter kan. Wie hun ervaring meeneemt in de eisen, kiest en richt een systeem een stuk gerichter in. Wie dat overslaat, kiest op de gok.

Hetzelfde geldt voor een reorganisatie of fusie. Juist op zo’n moment wil je weten hoe je dienstverlening ervoor stond en wat de verandering ermee doet.

Tip van onze klanten
Vraag klanten van moveXM die al een tijd meten naar hun belangrijkste tip, en je hoort keer op keer hetzelfde: begin gewoon met meten en stuur onderweg bij. 

Staaltje omdenken #2
Geen tijd, geen capaciteit, geen eigenaar. Deze drie horen bij elkaar, want ze komen voort uit dezelfde gedachte. Zolang klantfeedback voelt als een extraatje, krijgt het geen plek in de planning, geen budget en niemand die zich er echt eigenaar van voelt. Zodra je het ziet als een onmisbare stem in je organisatie, verandert dat vanzelf. Dan richt je je organisatie er omheen in.

En als we dan toch alles op tafel gooien: het ontbreken van die stem kost je vaak meer tijd dan het ophalen ervan. Denk aan herhaalde telefoontjes, klachten die blijven terugkomen of verbeteringen die net naast de behoefte vallen. Dat is tijd die je nu al kwijt bent, elke week opnieuw. Feedback laat je zien waar je die terugwint. 

En mist meten draagvlak bij het management? Dan is de stem van je eigen klanten, inwoners of huurders vaak het sterkste argument dat je kunt meebrengen.

Staaltje omdenken #3
“Ja, maar we weten heus wel waar het misgaat, hoor!” Misschien wel. Je medewerkers hebben een goed (onderbuik)gevoel bij wat goed gaat en wat beter kan, en klachten geven ook signalen. Alleen is een gevoel nog geen inzicht. Je weet pas echt wat de klant ervan vindt als je het uitvraagt.

En meet je al, via servicenormen of een jaarlijks cijfer? Mooi. Stel jezelf dan één vraag: wat DOE je er daadwerkelijk mee? Leidt dat cijfer tot concrete verbeteringen, of verdwijnt het na de presentatie in een la? Een meting waar niets mee gebeurt, is vooral een vinkje voor jezelf.

Tips om de eerste stap te zetten

Gewoon beginnen en bijsturen. En nog aantal handige tips!

• Wacht niet op het perfecte moment. Dat komt er namelijk nooit.
• Je hoeft nog niet te weten waar je over een jaar staat. Ontdekken hoort erbij.
• Houd het meten simpel. Hoe ingewikkelder je de opzet maakt, hoe groter de kans dat het blijft liggen.
• Maak iemand eigenaar. Dan weet iedereen bij wie de opvolging ligt.
• Durf fouten te maken. Elke misser levert je iets op om van te leren.
• Doe iets met de uitkomsten, hoe klein ook. Zo laat je zien dat feedback geven zin heeft.

Wie het meten vooruit blijft schuiven, weet over twee jaar nog steeds niks. Wie vandaag begint, wordt stap voor stap een organisatie die continu leert. De vraag is dus niet meer of het een goed moment is. De vraag is hoe lang wil jij nog wachten met luisteren naar je klanten?

De eerste stap zetten?
Benieuwd hoe die eerste stap er voor jouw organisatie uitziet?  We denken graag met je mee over een start die past bij jouw tijd, mensen en ambities.

Laat je gegevens achter en wij nemen contact met je op. 

Ja, ik wil die eerste stap zetten

Bron: MoveXM, Foto: MoveXM