• Home
• Nieuws

'Eigenaarschap van de klant is samenspel business en communicatie'

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 26 November 2015

Klantcommunicatie Mozaïek Wonen

In de wens om te groeien naar een communicatieve, of omgevingsgerichte organisatie ondersteunen communicatieadviseurs collega-afdelingen steeds vaker bij hun dialoog met de klant. Zit de communicatieadviseur daarmee de afdelingen in de weg, of werkt het juist completerend? Diana Coolegem van Nyna Communicatie ging voor CorporatieGids Magazine in gesprek met Mozaïek Wonen op zoek naar een antwoord.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie november 2015

Bij Mozaïek Wonen in Gouda werken communicatieadviseur Jozien van der Knijff en Martine van Dalm, teamleider woonservicepunt intensief samen. Wat is hun visie op en ervaring met het delen van het eigenaarschap van de klant?

Om te beginnen, herken je de geschetste situatie Martine?
“Het is wel een onderwerp dat leeft in de branche, ja. Toch zie ik bij ons geen tegenstelling. Bij Mozaïek Wonen hebben we ervoor gekozen om een aantal medewerkers uit de business naar voren te schuiven in het contact met de klant. We noemen ze onze ‘ambassadeurs’. Om het contact te zoeken, maken ze met name gebruik van Twitter. Het werkt heel goed - ze raken de juiste toon - maar er schuilt een gevaar als de ambassadeurs niet allemaal met eenzelfde visie zouden berichten. Het is dus van groot belang dat zij weten waar onze corporatie voor staat en waar ze voor gaat. Vanuit de positionering van Mozaïek Wonen en haar kernwaarden zijn de ambassadeurs in staat de juiste toon te raken, de content te maken met een kloppende boodschap. De basis moet dus heel helder zijn.’’ ‘’En hier kom je precies op het raakvlak,’’ vervolgt Martine. ‘’Jozien is als onze communicatieadviseur strategisch verantwoordelijk voor die basis. Onze ambassadeurs kunnen met die kennis aan de slag. We hebben veel overleg. Jozien houdt een helicopterview.”

Is jouw rol veranderd Jozien?
“Ja dat denk ik wel. Om een communicatieve of omgevingsgerichte organisatie te kunnen zijn, moet iedereen in staat zijn een communicatierol op te pakken. We zijn veel meer ‘samen’ aan het doen. De afdeling Communicatie kan het niet meer alleen en moet het ook niet meer alleen willen. Maar de gemeenschappelijke visie moet wel helder zijn. De verantwoordelijkheid ligt bij ons allemaal. Het is inderdaad meer faciliterend geworden. Ik merk ook dat daardoor de lijnen binnen de organisatie korter zijn.”

Geeft de buitenwereld reden voor die veranderende rol?
“In eerste instantie komt het initiatief van ons zelf,’’ zegt Jozien. ‘’Wij willen de conversatie met de klanten vaker opzoeken en ze laten zien en merken wat we als corporatie doen. We zijn heel bewust bezig met imago. Maar je weet dat bij het inzetten van social media alles in een stroomversnelling raakt. Wat dat betreft geeft de buitenwereld wel een reden voor een andere rol. We moeten sneller, beter en met één mond reageren. Communicatie heeft een groter bereik, maar klantencontact is specifiek maatwerk. Daarom is het belangrijk dat je van elkaar weet wat je zegt.”

Het klinkt goed, maar acteert en communiceert ook iedereen binnen Mozaïek Wonen conform de kernwaarden?
‘’Dat is natuurlijk wel een blijvend punt van aandacht’’, antwoordt Martine. ‘’Je kunt daar nooit alleen verantwoordelijk voor zijn. Daarom hebben bij ons de teamleiders ook de opdracht om te monitoren. Zij koppelen terug naar Jozien. En zij zorgt vervolgens dat de boodschap steeds verder wordt aangescherpt. We zoeken steeds meer verdieping en verbetering.”

Ik kan me voorstellen dat die eensgezindheid er soms ook niet is?
“Zodra het gebied grijs wordt praten we erover. We zitten elkaar niet in de weg’’, zegt Martine. ‘’Teamleiders, huismeesters, iedereen die contact heeft, kan in overleg. Omdat de lijnen zo kort zijn hoeven we die gesprekjes ook niet echt te formaliseren. Het is een lopend proces en we zijn nog steeds zoekend. We verwachten proactiviteit van de medewerkers. We verwachten dat ze meedenken vanuit het perspectief van de huurders. Dat is lastig, maar de weg die we zijn ingeslagen klopt wel. We moeten de collega’s blijven motiveren en faciliteren. Ook daar speelt Communicatie een belangrijke rol.”

Bij een aantal corporaties wordt Communicatieondergebracht bij bijvoorbeeld een afdeling Wonen.
“Ja, dat hoor ik ook wel eens, maar dat zie ik bij ons niet gebeuren”, reageert Jozien. “De disciplines zitten goed en hoeven niet elders ondergebracht te worden. Ook bij ons is er gereorganiseerd, maar grote verandering in verantwoordelijkheden is er niet. Het gaat niet zozeer om de positie van Communicatie, maar om duidelijke afspraken óver die communicatie. Daar hebben we heel veel tijd ingestopt, ook in de positionering. Dat helpt ons nu.”

Als de klanttevredenheid onvoldoende blijkt, wie gaat dat dan repareren, Jozien, of Martine?
“Daarin zouden we dan samen optrekken”, zegt Martine. “Communicatie hoeft niet te vertellen hoe we met een klant om moeten gaan, maar wel vanuit welke basis we dat moeten doen en ons helpen bij het formuleren van de boodschap. Zoals gezegd leggen we veel verantwoordelijkheid bij de collega’s. Jozien is daarin een belangrijk smeermiddel.”

Is het contact met jullie huurders door de ontwikkelingen veranderd?
Jozien: “In ieder geval is er veel meer transparantie. Er ontstaat meer conversatie en we willen dat dat verder groeit. Twitter bevordert de dialoog. Overigens doen we meer om informatie naar boven te halen hoor. We werken bijvoorbeeld ook met een digitaal klantenpanel. Het wordt steeds meer een wisselwerking.”

We zien een tendens dat steeds minder communicatiemedewerkers actief zijn binnen corporaties. Alle communicatiemedewerkers eruit?
Martine: “Ja, dat zie ik ook. Maar nee, het is soms een dwangmatige manier om communicatie ‘van iedereen’ te laten zijn. Het zogenaamde gedeelde eigenaarschap van communicatie. Maar je mist dan wel de professionals die het hele plaatje overzien. Communicatie is een specifieke tak van sport. Dat kan niet iedereen zomaar. De twitterende ambassadeurs en andere collega’s trekken de communicatie van Mozaïek Wonen breder, maar Jozien behoudt het totaaloverzicht en is daarin de specialist. Ik denk dat we in die opstelling het meest dicht op de klant zitten. Als de basis op orde is, als we met al onze medewerkers de communicatierol op ons willen en durven nemen en als de afdeling Communicatie die lijn recht houdt, komen we een heel eind.’

Een goede dienstverlening draait om meer dan alleen heldere communicatie. 
Communicatieadviseurs zouden nauwer moeten samenwerken met de afdeling ‘Wonen’ en de afdeling ‘Klant’. De communicatieprofessional wordt meer een coach en faciliteert vaker. We beseffen ons ook steeds beter dat communicatie nooit op zichzelf kan staan. Communicatie is alleen effectief als het ook correspondeert met het gedrag van je organisatie. Wat je dóet weegt namelijk zwaarder dan wat je zégt. Aandacht voor gedrag Het gedrag van jouw corporatie wordt bepaald door iedere medewerker in jouw organisatie. De uitdaging is om dit gedrag te blijven volgen en van daaruit kansen te spotten voor communicatie. Dat betekent minder tijd achter je bureau en continu polsen welk gedrag jouw organisatie vertoont. Pas als je aandacht hebt voor gedrag, kun je met communicatie het verschil maken. Maar hoe doe je dat? Een aantal tips: 

• Bekijk altijd kritisch of jouw corporatie waarmaakt wat ze zegt en ga daarover in gesprek met collega’s. 
• Stel binnen jouw corporatie zoveel mogelijk vragen vanuit het perspectief van de huurder. 
• Breng collega’s bij elkaar en bekijk samen wat een huurder wil, wat hij/zij absoluut niet wil en hoe je de dienstverlening daarop aanpast. 
• Luister naar collega’s zonder te oordelen. Misschien hebben ze wel een punt. 
• Betrek collega’s bij de dienstverlening van de corporatie en vraag om hun mening. Een gezamenlijk project motiveert.

Bron: CorporatieGids Magazine