De wereld waarin woningcorporaties zich bevinden is al enige tijd verre van eenvoudig. Als de woningen van een woningcorporatie dan ook nog in de armste wijken van Nederland staan en die wijken enorme veranderingen doormaken, is het een uitdaging voor de wijkteams om in de waan van de dag te blijven focussen op klantgerichtheid en resultaat. Misschien juist daarom was Woonstad één van de eerste woningcorporaties die bedacht ‘zo werkt het niet meer’.
Jan van Peet, HR manager bij Woonstad Rotterdam, en de directie van Woonstad Rotterdam waren zich bewust dat er iets moest gebeuren. De leidinggevenden en medewerkers konden hulp gebruiken om de juiste prioriteiten te stellen en scherper te zijn op de te behalen resultaten.
Ongeveer twee jaar geleden ging een team van TWST van start met de teams van regio Zuid, een gebied met ca. 17.000 verhuureenheden en 80 Woonstadmedewerkers. TWST koos voor een aanpak ‘on the job’. Allereerst werden er ‘harde’ afspraken gemaakt over de beoogde resultaten. “Dat kostte heel veel tijd,” aldus Van Peet. “Maar het is ontzettend belangrijk dat je tevoren goed weet wat je wilt bereiken, alleen dan kun je meten of je op de goede weg bent.”
Toen de KPI’s waren vastgesteld startte het TWST team om de veranderingen in werkwijze te realiseren. Ze sloten aan bij bestaande overlegvormen en coachten de medewerkers en leidinggevenden in de dagelijkse werkzaamheden. Daarbij werd gebruik gemaakt van nieuwe werkvormen. “Uit die sessies is zoveel energie en creativiteit tevoorschijn gekomen,” zegt van Peet. “Nog altijd merken we dat het gedrag van medewerkers en leidinggevenden is veranderd. Er zijn veel meer samenwerkingsverbanden, men spreekt met elkaar af en men spreekt elkaar aan.”
Het tweede project was gericht op de Management Teams van Regio Noord-Oost en Centrum-West. Ook daar werd weer vooraf goed nagedacht over de KPI’s en welk gedrag gewenst was. Van Peet: “TWST maakte vervolgens gebruik van nieuwe, verrassende werkvormen zoals theatrale interventies en dat viel erg goed. Er is echt sprake van sociale innovatie en we zien dat onze managers veel meer focus op hun prioriteiten hebben en houden. En ondanks dat de resultaten niet in een keer allemaal zijn bereikt was het project zeer geslaagd. Onze managers waren erg enthousiast, zijn veel scherper op resultaat en het belangrijkste, de klantgerichtheid is verbeterd.”
Waarom werkte deze aanpak bij Woonstad Rotterdam? Van Peet: “Allereerst was de combinatie van een harde – afspraken maken over KPI’s- en zachte – de keuze van heel persoonlijke en/of creatieve werkvormen – aanpak heel effectief. Daarnaast ben ik zeer te spreken over de kwaliteit van de adviseurs. De match van de adviseurs met onze teams was uitstekend. Ze kwamen niet om een rapport te schrijven met aanbevelingen maar ze gingen samen met de teams aan de slag.”
Inmiddels bekijken TWST en Woonstad waar verdere verbeteringen mogelijk zijn in klantcontacten, huurincasso, VVE beheer, etc. Zodra dat onderzoek is afgerond gaat er het volgende project van start.
Bron: TWST
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Juni 2024 - Klantdenken Inhoud Mara van Sluis (Parteon): Klantdenken vervlechten in onze verduurzamingsopgave Jurrian Koks en…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
